1、浅谈医生助理的心得体会及常见问题开化医院服务部付彦2007年是德圣公司服务提升的一年,优质的服务是我们与顾客建立良好关系的关键,我个人认为,无论在哪个岗位,都要做到微笑服务,五心服务(即真心、细心、耐心、爱心、关心),视病人如亲人,让病人在医院能感觉到家的温暖。作为一名优秀的医护人员,光有良好服务态度还是不够的,不仅服务要好,态度要好,还要会看,能听,会说。一看,看什么?看病人的穿着打扮。看病人的面部表情,看病人见到专家时的反应。二听,专家讲解病情时要注意聆听,看专家的重点治疗意见是那方面,是心脏,脑血管,还是其它的?并且要用心去听病人的诉说,哪里不舒服,及以前曾患过哪些疾病和现有的其他疾病。
2、三说,在专家写处方时简明扼要的阐述病情,告诉他要听专家的意见,尽可能做到有病早治无病早防并适当包装专家,体现专家的权威性。面对不同的病人,在促销方面要有不同的思路,简单归纳几下几点。1、对于满意,忠诚的老病人,对于我们每个促销人员来说,都会易如反掌。但如多次来治疗的,在购药量需要调整的(要及时提醒专家)决不能强促药量。2、有钱、有病、没有主见的,我们得帮他们拿主意,要重点讲清他们的病情及会造成什么样的后果,如及时治疗会很快得到控制,再列举一些与他病情相似的实例,最好用当天一起来的病人来带动(列举当天拿药人的名字)。3、有钱、有病、并有抵触情绪的。这些人往往被骗过,对于这些人,我们要讲利益点如当
3、天有发言病人,就用他们带动,促药量不要过大,可让他感受一下(一个月量),不能强促,让他们感觉到决定权在他们手中,实在不行,就让他们上车(接受二促)。注:我们对他们这些人的态度更要好些!4、对那些有病,想治却又依赖医保的患者。首先,解释医保的性质(1)一般须住院治疗;(2)医保药品均为常用药品,疗效一般。然后说我们的药品的优越性,国家专供,效果好,纯中药制剂等等,如果依赖医保耽误了病情,花钱受罪,哪重哪轻自己考虑。5、患者想得到药方到别处购买药方给你可以,但药方不治你的病,你们在其它地方也买不到这种药,国家现在只供三高病预防工程使用。6、对于第一次到医院,持有怀疑态度,说明医院的跟踪服务,如服药
4、4-7天去家里看你的用药情况,病人可打电话咨询专家,免费复查,举例说明,然后讲清国家政策,活动的公益性,专家权威性,从而打消顾虑。7、想治疗家中无钱的。应讲清病情在发展,早期病好治,现在没钱先去借以后再还,如病情发展严重,住院费用很高,到那时再治会更难。8、对于不当家,想回去和家人商量的,对于此类患者要用亲情、恐吓相结合,先站在他的立场上分析病情,再进行亲情分析,有病早治,没病早防,花小钱治大病,身体好了,自己和家人都能出去挣钱,其乐融融,举例说明别人得此病后的危害性,将其说服。9、这次不治下次再治。注意观察病人这次不治的原因,然后告诉他机会难得,更重要的是拖一个月病情会发展到哪种程度,谁都无
5、法预料,再把国家政策,跟踪服务政策讲清,充分说明国家对人民健康的关注。10、对哪些不信任,只说检查,不说病情检查后又有病的他会说自己没感觉、没病。告诉他,检查结果的,科学性,准确性,告诉他这种病是慢性病,有的人什么感觉也没有,平时能吃能喝,一旦发病,后果便很严重,举例说明现实生活中的一些偏瘫、心梗患者,平时不注意,得病后,丧失生活的自理能力、劳动能力,给家人造成痛苦和经济负担,展望未来,如早治,就不会有那么多偏瘫及心梗患者了,来激发治疗欲望。11、别的大夫说了,这病(冠心病、偏瘫)治不好别这样讲,既然有病了,别说治好治不好,有病就得治,如不治越来越重,病在发展,慢性病不能心急,心情好点,慢慢治
6、就会轻松,以后少受罪,你看(某某举例说明)来时很重,现在已好多了等。12、家里有学生,负担大,以后再治先肯定学生上学的重要性,家庭生活的压力,再帮他们分析一下,学生上学的费用哪里来?再说明他就是家里的顶梁柱,自己的身体垮了,孩子的学费从哪里来,怎么上学?只有身体好了,费用也有保证了,学生才能坚持完成学业的,前景才会更美好!13、现在没钱,有钱时再治现在没钱,可以借,身体好了,挣钱还给他们,等你得病了,怎么挣钱,更何况你病重了借钱更难,还是趁早花小钱治个大病为好。14、遇到精明、刁蛮的病人遇到这种病人不和他争执,要顺着他们话语去说,去赞美他,抬高他的地位,使他不好意思理论更多,也不会造成负面影响
7、,给了他足够面子,再讲治病的重要性等,他就没有拒绝的治疗的理由了。15、遇到那久病成医的那种病人,喜欢和专家讨论,而又不想治的这样的病人即使给他讲的再多,也不会治,为了不影响别人不能急,要用亲情感化他,讲清病情,树立他要治,早治的信心,不要耽误病情,让他自己做主治与不治的决定(并举例说明我们的优越性)。16、对哪些年轻,有病,有能力而又不当回事的年轻人一般症状不明显,但从检查结果上可以看出来身体是否健康,给他们举出一些年轻人的重病实例,激发治疗欲望。17、对那些偏瘫患者病程时间长,丧失治疗信心的一般来说,这些病人的思想压力比较大,经济(大部分)比较困难,从各方面减轻思想压力,举例说明别人的治疗
8、效果,好让他们对未来充满希望,树立治疗的信心。18、问药能否除根的我们可以说从检查结果及专家诊断来断定是否痊愈,并不是象拔棵草那样连根拔起以后,就再不会长了,因为,人的身体会在多方面因素的影响下,还是有可能再次得上心脑血管方面的疾病,问题在于如何去预防再次的发生,并做好定期的检查,把疾病消失在萌芽状态。19、有些病人想拿一两盒尝试一下,效果好了再接着服用首先,我们要讲清楚我们的药物属中药制剂,是从根本上进行治疗的,药物在体内须达到一定的浓度才能起到很好的疗效。如果吃的时间短了,药物还没起到一定的作用就没有药了,这样的话,你肯定不会继续治疗。与其这样,你的钱也花了,病也没治住,不净是浪费钱吗?2
9、0、对于五保户、特困户让他们服用一个月量或者让他回家继续用常用药治疗。21、对于那些危重病人及药物禁忌的人最好不要让他们治疗,以免在安全问题上有失误,可让他们回家用以前的药物继续治疗。22、对于那些索要报销条并问其能否报销的对于这些人,我们绝对不能为了当时的利益,而过分承诺可以报销如果他们报销不成的话,他们会起一定的副作用,我们可以告诉他们,有些人可报,有些人不可报,就看你们当地的政策了,当然能报了更好,如不能的,我们的病也得治。重要的是早点把病冶好。面对形形色色的病人,我们要注意自己的言谈举止,并真正做到抓放结合,一个小小的问题,一句不中听的话,病人就会对我们的工作予以否定,我们的工作是每天的事情重复做,重要的事情细心做,重复的工作耐心的做。在工作中发现并解决每一个问题。我们对每一位患者,不管治疗与否,都要用诚心去面对,都要给予他们春天般的温暖,让他们感觉到我们真正是为他们的健康而忧,他们的康复是我们最大的快乐。