1、 医院在新形势下的新挑战 医疗竞争将比想象的来得还要快 卫生机构将出现倒闭现象 争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化 由于竞争的激烈，医院将放下“架子”医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢 医院的职业化管理将成为管理者的必修之课 新形势下的新对策 转变服务理念 转变经营策略 转变管理机制 转变服务模式 服务理念往往是影响医院发展的重要因素 理念理念指人们对事物的态度和看法指人们对事物的态度和看法 直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主观看法和态度观看法和态度 合格员工的基本要求合格员工的基本要求 充分认识优质服务的重要意义，培充分认识优质服务的
2、重要意义，培养良好的服务意识养良好的服务意识 正确看待服务工作，培养乐业敬业正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神的奉献精神 通过服务工作可实现多层次的需求通过服务工作可实现多层次的需求 严格要求自己，努力做好服务工作严格要求自己，努力做好服务工作 美国联邦储备银行总 裁丽贝特 博伊尔说：“公司聘用人的标准 是敬业精神。”保持敬业的职业态度保持敬业的职业态度 通过工作我们可以获取经验、知识和信心。投入的热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再是苦差事，而是为了做一件全身心热爱的事，而且是有人愿意付钱请你来做你喜欢的事。你的工作是为自己找乐趣，假定你每天工作
3、8小时，你就等于在快乐的泳池里游泳，工作等于快乐，这是一个多么合算的公式!敬业到位彻底敬业到位彻底“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件 粗制的衣服更有价值。”-皮尔 卡丹 当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟到更多 的知识，积累更多的经验，能从全身心的投入工作的过 程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应 趁年轻的时候强迫自己敬业以主人的心态对待医院!经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。工作是人类的天职工作是人类的天职“如果是出于自由意志的选择，“如果是出于自由意志的选择，为了谋生而从事的日常工作会为了谋生而从事的日常工作会 带来非比寻常的满足感。通过带来非比寻常
4、的满足感。通过 升华，工作能从个人喜好或直升华，工作能从个人喜好或直 觉冲动中发掘潜力，这种原始觉冲动中发掘潜力，这种原始 力量，由于其内在原因要比寻力量，由于其内在原因要比寻 常的力量来得更为强烈。”常的力量来得更为强烈。”-弗洛伊德文明及其不满弗洛伊德文明及其不满 人不工作就没有饭吃人不工作就没有饭吃-圣保罗圣经圣保罗圣经 工作是一种乐趣；希望自己的内心经常保持充实；以此维持自己的健康；通过工作可以促进人际关系；工作着证明自己是活生生的人；保持自尊心 为什么要工作?如果没有工作，你会怎样？每天将会无所事事，感到极为无聊，不再觉得自己是活泼、有生气的；觉得自己似乎成了废人 工作就是快乐的 工
5、作的使命感，透过自己的努力为他人创造价值，为社会创造价值，而实现自己的价值。工作提升人的能力、品格、气质。我们的价值在于我们能付出多少，而非得到多少。假如我们不喜欢自己的工作，只有两种选择：改变自己或改换工作。服务意识 顾客是我们的衣食父母，以顾客的需求作为自己工作的起点和基点 服务意识服务意识 顾客追求的是一种高标准的服务顾客追求的是一种高标准的服务 我们应经常换位思考我们应经常换位思考 提供优质服务提供优质服务/个性化服务个性化服务 树立全员服务意识树立全员服务意识 创造令顾客喜出望外的时刻创造令顾客喜出望外的时刻 1、满足顾客需求的前提是、满足顾客需求的前提是 要了解顾客的需求要了解顾客
6、的需求;2、知道解决问题的方法、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助、提供更多的帮助.我们的顾客要什么？理性解决问题 感性愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 顾客满意的五个因素 尊重 工作效率 舒适感 沟通无碍 情感支持 自我实现自我实现 尊重尊重 社交社交 安全安全 生理需求生理需求 MR.MASLOW 需求层次论需求层次论 服务是什么？服务服务SERVICE S SMILE 微笑 E EFFICIENT 效率 R RESPONSIBLE 有责任感 V VITALITY 热情 I INTEREST 兴趣 C COURTESY 礼貌 E ELEGANT 仪态大方 服务 达到或
7、超越顾客的期待 服务=伺候 服务=工作 服务=交往 要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客 我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的 所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的 优质服务的四要素 对患者显示积极的态度 了解患者的需求 满足患者的需求 确保患者成为医院的回头客 医院如何实现顾客人性化服务 未来社会不是给有“钱”人未来社会不是给有“钱”人的，的，也不是给有“权”人的，也不是给有“权”人的，而是给有而是给有“心”“心”人准备的。人准备的。我们如何能使顾客满意?有形服务 有心服务 基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 服务的多层次服务的多层次 案例分析案例
8、分析 一位旅客出差到北京，对所住酒店一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：的服务员说：“我是第一次来北京，我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？你给我买一张地图吗？”服务员说：服务员说：“当然可以。请您稍等当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。一下，我马上拿给您。”（标准化服务）（标准化服务）案例分析案例分析 过了一会儿，服务员拿来一张过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：地图，微笑着说：“北京的交通北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？方便的行走路线，好吗？（超值的服务）（超
9、值的服务）案例分析案例分析 于是，服务员将地图摊放在茶几上，先于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔用铅笔标出标出酒店所在的位置，再标出客酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后人想去的位置，然后告诉告诉他，哪几路公他，哪几路公交车可以到达，并且交车可以到达，并且建议建议他们走一条比他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。远路比较通畅，用时反而较少。（用心服务）（用心服务）服务从心开始 服务是发自内心的！否则再多的培训、再深的理论、再好的激励都将无济于事！我为什么要“伺候”别人？我能做些什么？解决问题远远比追究责任重要！强
10、化服务意识，提高服务水平“三个理解一个坚持”三个理解一个坚持”1、充分理解顾客的需求：“投其所好”投其所好”2、充分理解顾客的心态：改变医务人员对病人的痛苦熟视无睹现象 病人的痛苦是我们的责任 “将心比心”“将心比心”3、充分理解顾客的差错 一是病人的行为不符合医院规定 二是医院产生一些细小疏忽过错，病人小题大作，而医院认为小错是难免的，何必大惊小怪。三是病人产生某种过错，工作人员提醒时，用语不当。四是有一些病人素质较低，“以貌取人”服务行业商业效应（25与9）“不知者无罪”“不知者无罪”“沟通无碍”“沟通无碍”4、坚持以“提高顾客满意度”为基本准则 将“以顾客为中心”的理念始终 贯穿于整个医
11、院管理过程之中，树 立顾客满意是我们的工作标准和追 求的理念，杜绝一切与此精神相悖 的行为。“顾客至上”“顾客至上”做到做到十十个个一一点点 微笑多一点，笑脸相迎，适度得体，请字当头，谢谢不离口 言语亲一点，态度谦和，语言文明，主动沟通，尊重病人及家属 理由少一点，为患者服务，履行职责，不与患者论长短，辨是非 脾气小一点，遇事冷静，礼让三分，不浮不躁 脑筋活一点，换位思考，遇事善于处理 做事勤一点，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，脑勤。肚量大一点，遇到患者误解，不理解或是无理要求或不公平的评价 时，善于调解心态，多一些宽容，多一些理解 行为轻一点，做到讲话声不要太大，操作轻，走路轻，关门轻 行动快
12、一点，工作要迅速，及时，尽量减少患者等待时间 技术高一点，不断提高自己的专业水平，做到能不出错就不出错，减少出错的机率。保持积极的心态 环境不会改变，解决之道在于改变自己！不计较小事情。积极控制自己的思绪。以诚挚的笑声化解愤怒的情绪。不好的经验也具有正面的学习意义。充分相信自己。给予比索取更幸福 人性化医院服务的实践内容人性化医院服务的实践内容 从医院建筑和设施入手 从医院服务的用物入手 需要有完善的支持系统和丰富的人力资源贯穿医院活动的全过程 你不能控制生命的长度你不能控制生命的长度 但你可以控制生命的宽度和深度但你可以控制生命的宽度和深度 你不能左右天气你不能左右天气 但你可以改变心情但你可以改变心情 你不能改变容貌你不能改变容貌 但你可以展现笑容但你可以展现笑容 你不能控制别人你不能控制别人 但你可以掌握自己但你可以掌握自己 你不能控制明天你不能控制明天 但你可以利用今天但你可以利用今天 你不能要求结果你不能要求结果 但你可以掌握过程但你可以掌握过程 你不能样样胜利你不能样样胜利 但你可以事事尽力但你可以事事尽力 謝謝大家的耐心謝謝大家的耐心 感激大家的互動感激大家的互動 提升自我提升自我 美麗人生美麗人生
