1、优化营商环境，多措并举提高住房公积优化营商环境，多措并举提高住房公积金中心服务水平金中心服务水平 【摘要】大连市住房公积金管理中心坚持问题导向，强化监督问责，不断提升中心服务能力、优化服务水平、完善服务质量，扎实推进优化营商环境各项工作。对广大企业和职工反映的办理公积金业务遇到的困难进行逐一解决，提出相应的对策。【关键词】住房公积金，营商环境，服务，效率 日前，大连市印发了关于进一步优化营商环境的实施意见，针对“以市场为中心、以企业和群众需求为导向，通过全面深化改革，着力解决企业开办、运营、退出全流程各环节存在的痛点难点堵点问题，加快构建亲清新型政商关系，有效降低市场运行成本，激发社会发展活力
2、和创造力，为高水平全面建成小康社会、加快推进两先区建设提供保障”提出了总体要求。我中心积极响应市政府及有关部门的要求，开展以“服务发展、服务企业、服务群众”为目标，以“真诚服务，倡导敬业精神，全新奉献，创建文明行业”为主题的调研和宣传活动。通过入户调查、上门走访、政策宣讲等形式，深入把握企业和职工在公积金使用和管理过程中，存在的“难点”“堵点”“痛点”。其中。企业与职工遇到的问题主要有：1.职工反映单位不好请假，来大厅办业务排队时间久。2.对公积金政策不了解，不知道自己是否符合公积金提取或者贷款条件。3.部分小微企业盈利较少，缴交公积金困难。为此，公积金中心多措并举，实施了以下解决方案。一、增
3、加业务办理渠道（一）开通微信线上办理公积金业务 为广大缴存职工提供便捷、高效、安全的注册及绑定方式，缴存职工可以通过“刷脸”轻松、快捷绑定系统办理业务，实现在手机上办理公积金提取、贷款、还款等业务。切实满足职工个性化、智慧化、便捷化的使用需求，进一步提升广大职工群众的满意度和获得感。（二）与建行共建“劳动者港湾”建行“劳动者港湾”是为全面落实国家普惠金融战略，推进网点服务资源开放共享，创建的民生服务品牌。公积金中心将职工公积金信息接入建行平台。在建行 STM 智慧柜员机上实现公积金查询、退休，大龄失业，小额托管的销户提取、公积金贷款提前还款等公积金业务的办理。给广大职工又增加了一个办理公积金业
4、务的途径。二、提高公积金大厅服务水平（一）营业大厅按需要配置排队机、电视机、空调、休息座椅、柜台前办公座椅、饮水机、时钟日历、公示牌、报刊架、业务宣传资料、书写台、书写工具、花镜、业务表格、客户意见箱、垃圾箱等各种便民服务设施。（二）完善窗口服务制度 一是实施首问负责和一次性告知制度。二是咨询引导。以咨询台为主，设置高峰期引导员，辅助以人工分流。引导员及公积金业务窗口初审柜员和复核柜员的岗位数量依据业务量大小和业务复杂程度进行合理确定，并实行动态管理方式。为满足特殊业务或群体的需要，增设或指定快捷窗口，并对快捷窗口接办的业务予以公示。三是实施预约服务、帮办代办服务、便民服务和绿色通道。四是容缺
5、受理。简化审批流程、容缺办理。各业务科长带头梳理业务办理流程，简化审批手续，缩短审批时间。五是实施好差评制度。延伸服务触角，力争做到真情接待零距离、真心办事零差错、真诚服务零投诉。六是实行业务初审制，安排人员在咨询查询区初步审查职工所需携带的材料，发现材料不齐全的及时提醒，减少职工等候和往返时间。七是建立完善“排队叫号”。根据实际情况对排号系统重新设置，由大综合改为分项办理，设置优先叫号，做到科学分配、合理分工，对公积金卡业务、单位缴费等业务设置单独窗口，加快了业务办理速度，减少办理时间。初审柜员每月轮换位置，做到每人都熟练掌握前台的所有业务。八是营业大厅疑难业务问题实行业务归口科长负责制度。
6、办事处内部疑难业务请示报批程序为：初审柜员（复核柜员）主管柜员会计科长业务归口科长业务归口分管副主任主任。办事处内部因没有办理依据而无法处理的业务，由业务归口科长通过提交疑难问题处理单的方式，请示相关业务管理处室，并依据相关业务管理处室的书面答复意见进行相应业务处理。疑难业务涉及多个业务处室的，由会计科长负责通过提交疑难问题处理单的方式，交由会计结算处协调相关业务管理处室，并根据其书面答复意见进行相应业务处理。九是双休日和工作日中午时间正常营业，为工作日不方便请假的职工提供便利。十是聘請专业礼仪讲师对全体员工（包括大厅驻厅银行和代理公司员工）进行培训，培训服务礼仪，规范服务用语。十一是加强业务
7、培训，组织业务测试和打字测试，督促前台员工提高服务水平和服务效率。十二是做好员工的思想政治工作，聆听员工的心声，及时解决员工存在的实际困难，使员工以饱满的热情投入到工作中去。综上，保证职工办理业务“等候有位坐，咨询有人答，服务有人引”，提供“一站式”便民服务。所有窗口均可受理所有住房公积金缴存、提取、贷款等业务，实现“一窗受理、无差别服务”。有效地缓解了群众办事“排长队、久等候”的情况，缩短了群众等候时间。三、走进社区，企业开展公积金政策宣讲活动 为解决企业和职工对公积金政策不了解的现状，我办事处举办了二十余场公积金政策宣讲活动。对辖区内 50 人以上的二百余家单位，200 余人次的公积金经办
8、人进行了业务培训。对公积金涉及的常见业务类型逐一讲解和说明，并在会后进行答疑。为公积金经办人建立微信群，有重要事项发布均可在群里第一时间通知大家。四、为小微企业减负 为降低企业经营成本，对按照最低工资标准领取工资的企业职工，给予个人部分免缴优惠。为困难企业降低缴存比例到 5%提供无条件无障碍通道。“营商环境建设没有终点，只有起点，优质服务没有最好，只有更好”。中心将继续推动服务工作发展升级，为打造良好的营商环境贡献力量。参考文献：1职业规范考核办法（大房金发201578 号）2关于进一步加强办事处营业大厅管理的通知（大房金发201776 号）作者简介：刘逊（1986-），女，汉族，辽宁大连人，本科，中级经济师，大连市住房公积金管理中心，研究方向：住房公积金。
