1、客运管理总结第5章车站客运组织 第一篇：客运管理总结第5章车站客运组织第5章车站客运组织5.1车站运作管理概述 5.1.1车站管理模式及组织架构1车站管理模式 车站管理模式采用值班站长负责制，负责当班期间车站的行车平安、客运效劳、票务、环境卫生、事件处理、人员管理等工作。在值班站长的指挥下，各岗位工作人员按照岗位职责和工作流程开展工作。2车站组织架构 我国车站实行层级负责制，一般由值班站长负责车站内日常管理事务，其上级是站区长，很多城市不再设站长一职。一般情况下，信息汇报实行逐级汇报，特殊情况下可越级。 5.1.2轨道交通客运组织的原那么 城市轨道交通的主要业务是客运，而车站作为运输乘客的载体
2、，效劳乘客的窗口单位，客运组织是其最根本的业务之一，也是最重要的业务之一。车站在进行客运组织时既要坚持一定的原那么，又要灵活处理。 客运组织应以保证客流运送过程中的平安、顺畅，尽量减少乘客出行时间、防止拥挤，便于大客流发生时的及时疏散为目的，为此，因考虑以下原那么： （1）合理安排售检票、出入口、楼梯位置，行人流线简单、明确，尽量减少客流交叉对流。注意与其他交通工具的换乘连接。（2）完善诱导系统，快速分流，减少客流聚集和拥挤现象。满足换乘客流的方便性、平安性和舒适性等根本要求。 5.1.3客流组织方法 在进行车站及站台的客流组织方法的设计过程中，依据客流组织原那么，宜因地制宜依据不同的车站形式
3、来确定车站及站台的客流组织方法。 （1）售检票位置一般不设置在出入口、通道内，并尽量保持与出入口、楼梯有一定的距离。 （2）保持售检票位置前通道宽敞。 （3）售检票位置根据出入口数量相对集中布置。 （4）在确定站台客流组织方法时，应使行人流线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。 （5）对不同的车站采取灵活的策略。 （6）换乘站应特别注意组织好换乘客流，缩短换乘路径，减少换乘客流与进出站客流的交叉干扰。 5.2主要站岗位职责及作业流程 城轨运营公司培训部运输部平安部规章部方案部维修部票务部站务经理乘务经理控制中心经理车辆工务供电线长正线乘务队长分组站长车场乘务队长总调站长正线客车组长车场客车组长
4、正线控制中心客调、行调、电调、环调x、维调x车场控制中心行调、电调x行车值班员客运值班员正线客车司机车场客车司机x电调、环调、维调来自维修部站务员5.2.1值班站长（书p114）1岗位职责2作业流程 行车值班员、客运值班员、票务员、站厅岗（厅巡）、站台岗（平安员）5.3车站日常客运组织（书p20235） 日常客运组织流程、换乘站客流组织、大客流的组织5.4非正常情况下的客运组织方法 当突发事件发生时，车站可根据实际情况采用不同的客流组织方法对乘客进行疏导。主要有疏散、清客、隔离三种方法。 5.4.1疏散1车站疏散程序 2隧道疏散 （1）车站值班站长在上级领导未到达前担任临时现场指挥。（2）接到
5、行车调度员或列车驾驶员需要隧道疏散的通知后，通知各岗位员工执行车站疏散程序。 （3）开启隧道灯，需要时开启隧道风机进行排烟（或由环控调度员开启）。2隧道疏散 （4）带着车站员工，穿好荧光服，携带应急灯、无线对讲机等设备前往隧道疏散现场，负责引导乘客前往车站站台疏散。 （5）疏散完毕，在确认乘客全部离开和线路出清后，报告行车调度员，关闭车站。（6）消防、公安人员到达车站后，告知有关情况，协助其参加抢险应急工作。 5.4.2清客1清客的规那么 （1）清客前必须获得行车调度员的授权，除非在危及乘客平安或与occ的通信中断等紧急情况下，列车驾驶员或车站值班站长才可未经授权进行清客。 （2）列车驾驶员应
6、尽可能将列车驶至下一站或在指定的站台清客，防止在两站之间清客。 （3）清客期间，以下轨道不得行车。乘客下车后途经的轨道，乘客可由隧道门或交叉口进入的轨道。直至完成清客，证实所有乘客已撤离轨道后，上述轨道才可解除限制。 （4）一般情况下，假设没有车站员工的协助不得清客，除非发生了极度紧急、严重威胁乘客生命平安的情况，方可由列车驾驶员单独组织清客。 （5）为防止乘客偏离清客路线或被障碍物绊倒，必须安排员工在道岔、交叉口、隧道口及其他有潜在危险的地方驻守。协助清客的员工应携带手提灯、扩音器、无线电对讲机等设备，同时应特别注意疏散过程中伤残人士的安排。 5.4.2清客1清客的规那么 （6）任何员工或乘
7、客进入轨道前，必须亮起隧道灯。（7）但凡清客至轨道的情况，都必须关断牵引电流。 （8）列车完成在轨道清客的程序后，必须安排车站员工巡查所有下车乘客可能经过的轨段，确保区间内已无任何乘客或障碍物，然后才可恢复正常行车。 （9）实施清客时，应召唤公安、消防等应急救援人员协助。2非紧急情况下清客（图）5.4.3隔离 针对于客流的隔离： 1.非接触纠纷隔离乘客发生口头纠纷2.接触式纠纷隔离乘客发生肢体冲突3.客流流线隔离 进出站、换乘客流流线交叉干扰4.疫情隔离 5.5站务管理案例1伦敦地铁王十字站火灾p116；案例2站长的角色p285.5.1站务管理的内容 1、对车站内外硬件环境的全面了解和掌握 2
8、、对车站运作软环境的全面了解和掌握 3、车站运作程序 4、车站用品的有效管理 5、车站工作人员的有效管理 6、车站的进步5.5站务管理 5.5.2车站管理制度 城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输效劳的生产单位，需要依靠相关制度进行严密、标准的管理。1排班制度 定岗定员；轮班制，按照排班表的安排上岗，车站员工因个人原因调班，需提前提出书面申请，批准前方可调班；合理安排休息和工作时间；考虑新老搭配、业务搭配和性别搭配。2信息汇报制度 一般生产信息和重要或紧急情况信息两类。 一般生产信息汇报实行逐级汇报（站务员-值班员-值班站长-站长）。在非正常情况下可越级汇报，对于可能发生的重要或紧急事件，需
9、要制定汇报程序，标准信息管理。 当需要向外部门或外单位汇报时，由当班值班站长将事件原因和概况按流程汇报给站长和上级主管部门。3会议制度 车站交接班会议，当班值班站长组织并进行会议记录。全站员工发挥、综合治理会、专题会议等。4巡视制度 值班站长、值班员、站务员等岗位； 巡视制度规定各岗位的巡视范围和巡视要求； 巡视内容通常可以分为人员效劳、设备和设施、治安情况、乘客动态等。巡视人员在巡视前后应及时通知车控室，注意个人防护，对于不能现场处理的问题，应及时报告车控室值班人员妥善处理。5文件管理制度 为标准车站文件的分类、归档、更新以及保管和使用等内容，城市轨道交通车站一般都制定文件管理制度，并由车站
10、专人负责进行文件分类、归档管理工作。6钥匙管理制度 车站通常要保存站内所有设备与管理房间的钥匙用于日常使用，并保存一套备用，定期对钥匙进行测试，严格管理钥匙借还。7车控室管理制度 因工作原因进入车控室必须佩戴有效证件并说明原因，征得当班人员同意前方能进入，不得做与工作无关的事情，不得影响当班人员工作，不得擅自操作任何设备设施，车控室的值班人员负责车控室的平安。8考评管理制度员工绩效评价体系。 第二篇：客运车站平安管理制度客运车站平安管理制度 第一二六条各车站要严格按照交通部客运站平安管理标准要求严格管理，要按要求设置和完善平安效劳设施，车辆进出口及停车坪要有交通标志及停车标线。候车室和行包房必
11、须张贴“严禁携带危险物品上车的标语和宣传画，播送、宣传栏要宣传平安乘车常识，要实行站务封闭作业，发车区和停车场要有引车员，要严禁行人过往，保持良好的平安乘车环境。 第一二七条各车站要在候车厅、售票窗口等醒目位置开辟平安告知专栏，接受社会各界特别是广阔旅客的监督。 第一二八条坚持实行车辆安检合格发班制度，配置必要的安检设施，配齐专职安检员，车辆安检员必须参加培训，持证上岗，在对车辆安检时要对照XX省营运客车平安例行检查报告单所列内容严格把关，尤其对车辆的制动、传动、转向、灯光、刮雨器、轮胎等平安部件更要仔细认真检查。 第一二九条站内应设消防栓，配备足够齐全有效的灭火器及有关消防设施，并布局合理，
12、使用方便。 第一三0条各车站要认真贯彻“三不进站、六不出站“制度，即： 1、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站，无关人员不进站（发车区），无关车辆不进站。 2、超载客车不出站，平安例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车证件不齐全不出站，“出站登记表“未经审核签字不出站。同时，还要做到司乘人员不系好平安带不出站，要向旅客宣讲“平安带生命带的意义，要求旅客自觉系好平安带。 第一三一条乘务员操作规程 1、发车前要对旅客进行平安警示教育，宣传平安乘车常识及平安告知内容，公布平安监督内容和平安监督举报 ，催促旅客系好平安带。 2、旅客上下车时，乘务员要宣传平安本卷须知，维持秩序，先下后上；
13、车未停稳时，不许开启车门和上下车。无论何时，旅客不能自己开启车门。 3、客车行驶当中，请旅客不要把头、手伸出窗外；驾乘人员要严格执行行车纪律，不准相互闲谈，并教育旅客不要与驾驶员闲谈及做阻碍驾驶操作的动作。 4、途中照料旅客，维护乘车秩序，并协助驾驶员做好应急平安处置，认真清点人数，严禁超载、防止漏乘。在车辆行驶中报告车辆异常运行的相关信息，如遇到治安事件、乘客突发疾病等。 5、对精神病患者及醉酒人员必须要有人护送。否那么，不予乘车。对恶性传染病患者，一律不准上车。 6、严禁旅客在车上吸烟，并认真进行行李平安运输的宣传、教育和必要的检查，防止旅客将“三危物品夹在行包中携带上车。 7、车辆在运行
14、或停放过程中，发生交通事故时，驾乘人员要自己带头并组织未受伤（含轻伤）的旅客把受伤较重人员抬出车外，并迅速通知救护单位派车救治；同时，要保护好现场，迅速报告交警部门和车属单位，请求派员处理。 8、旅客乘车期间，因摔、夹、挤、颠等情况造成伤亡时，乘务员应妥善处理，并与驾驶员商量，迅速送往附近医院救治，并向车属单位报告。 9、旅客在乘车途中发生急病时，乘务员要发动旅客让出座位供患者躺卧，同时要与驾驶员商量，将车开往医院使病人尽早得到抢救治疗，并及时通知患者亲属或单位派人到医院照顾病人。 第一三二条站务员操作规程 1、信号指挥应班车辆平安入库； 2、查验应班车辆平安例检合格通知单，驾驶员资质（驾驶证、从业资格证、内部准驾 证），客运线路牌、道路运输证、行驶证； 3、查验人员应按该车核载旅客座位数进行验票，不准验超载票； 4、站务员根据应班车辆合格的平安例检单，开具行车路单和运量单； 5、行车员根据开具的行车路单和运量核对应班车辆实载人数； 6、行车员对即将发班的车上旅客进行平安提示；并公布平安监督举报内容和 。 7、信号指挥发班车辆平安出库； 8、售票人员严禁售超载票； 9、站务人员有责任对站内“三品进行查堵。第一三三条“三品检查员操作规程 1、每天适时开启安检仪，对
