1、售后部门的工作人员要以高度的责任心来维护顾客的合法权益，提高工作水平和效劳意识，变被动为主动，经常性的自觉和顾客联系，听取顾客意见，解决顾客提出的问题将客户效劳工作产品化客户效劳工作产品化，就是体现以客户为中心的效劳思想，将效劳贯穿于市场营销活动的全过程，将公司的效劳端口前移至市场营销的产品设计阶段，即对产品进行设计时，设计出该产品应为客户提供的效劳，并作为产品的一局部和产品的功能及特点等包装在一起，作为一个整体推向市场。实现客户效劳工作产品化的步骤及流程客户效劳工作产品化的实现分三个阶段。下面以移动公司为例，说明公司各部门在这三个阶段所承当的工作和职责分工。一产品设计1业务部门制订初步设计方
2、案产品的效劳标准和应提供的主要效劳内容产品应提供的效劳项目、效劳时限、效劳范围、售后效劳项目、收费项目及资费标准等内容。产品的网络覆盖范围及漫游范围。营销渠道含效劳网点和代办点的设置情况；代理商的效劳标准和职责。营业员向顾客推荐产品时应向顾客说明和演示的内容，包括产品名称、产品功能及特点、使用方法含使用条件和使用流程及本卷须知、费用标准和收取方法，提供缴费、障碍申告、咨询效劳方式和咨询 等。对顾客的障碍处理方式，各业务部门应根据顾客需要，给予应急处理方案和抢通时限承诺。客户效劳中心含 营销、营业厅以及客户经理，包括客服代表、营业员和其他直接与客户接触的人员按效劳标准、效劳标准和效劳细那么实施的
3、效劳内容。各部门应负责处理的属于本部门责任的用户投诉范围和应收集、分析、传递顾客满意度信息的职责范围。广告宣传内容按xx公司VI手册的规定设计制作产品的标识，包括户外广告、营业厅及效劳人员的标识等。制订媒体广告宣传内容和印制宣传页内容并负责发布。新业务的业务管理规程内容包括业务描述、业务功能、业务特征、资费标准、业务受理、缴费方式及流程、系统开通时间和期限期限指UIM启用有效期、充值卡使用有效期和用户账户使用期限、结算、使用说明含终端配置和使用要求等。2公司各部门对初步营销方案进行讨论，移动部门和信息化部门负责对产品方案是否具备网络和系统支持及营业界面操作的可行性、实现支持的工期进行评估，提出
4、修改意见。客服部门负责对方案中客户效劳标准和内容进行评估，提出修改意见。移动部门负责产品推广前网络的优化、测试和产品推向市场后的网络维护工作，使可接入率、接通率、拨号后时延、通话中断率、信道拥塞率和短消息发射成功率满足公司通信质量标准，确保用户能正常使用该业务的系统网络支撑；负责本部门的客户效劳工作。信息化部门负责产品推广前营账系统和客户系统相关数据的测试工作，使计费过失率和出账及时率满足公司的效劳标准；负责用户资料的核实和分类管理等工作。客服部门负责按公司统一的效劳标准、标准、流程和制度，制订产品的客户效劳流程和客户效劳实施细那么并指导与组织实施；负责相应的培训工作；负责对用户投诉的分析；负
5、责对客户中心客户代表的培训及座席安排。3各部门在规定的时间内完成相应工作后反响给业务部门，业务部门形成方案，并提交给相关部门会签，然后交公司领导审批。二产品的推广1根据方案内容，业务部门负责效劳网点建设和监督、广告宣传和产品销售等市场营销工作，负责业务知识的培训和本部门应负责的客户效劳工作；其他部门负责本部门的客户效劳工作和相应的业务支撑。2客户部门负责组织营销方案中的客户效劳方案的实施，并负责产品投放市场后的产品质量及市场反响的监控和评估，及时将用户意见和改良建议反响至业务部门。内容包括：定期回访。了解用户对产品质量的评价、效劳功能的需求、产品改良的建议等。用户来源分析。采用 回访、满意度调
6、查、建立本地用户资料库等方式，了解该产品新用户的来源。通过对用户来源的分析，考察和评估产品在电信市场中的竞争优势和开展空间。同类产品受影响程度分析。分析产品推广对同类产品开展的影响，评估产品的品牌定位，目标用户群是否与其他同类产品相重叠，资费标准是否对其他同类产品造成冲击等。投诉信息分析。处理用户的咨询、申告和投诉，定期或不定期地对用户投诉信息进行统计和分析，向业务部门反响用户的需求信息，促进通信产品质量的提升。三产品的评估和改良1活动结束两个月后或活动推出6个月后，根据活动目标，收集分析相关的经营数据和用户的投诉情况，调查用户的满意度和感知度，从而对营销效果进行评估，总结经验，作为下次改良的
7、依据。2根据效果评估的重要问题，对方案的持续推进方式进行调整。效劳工作产品化的工作流程图见图：实行客户效劳工作产品化的实例2023年后，随着中国联通CDMA网络的逐步完善，再加上其明显的技术优势，对高端用户群产生了很大吸引力，中国移动视为是中国联通对其高端品牌全球通最严重的挑战。2023年，中国移动聘请美国波士顿咨询公司对其产品和品牌进行规划。波士顿咨询公司在对中国移动通信市场认真研究后发现，移动用户尤其是高端用户对效劳的要求非常强烈，要求有个性化和贴心周到的效劳，对价格和技术的先进性不敏感。于是波士顿咨询公司向中国移动提出重塑全球通的建议，即对全球通重新设计，将客户效劳参加到产品中，通过效劳
8、的产品化带来产品的差异化，从而拉开全球通和中国联通CDMA产品的距离。中国移动接受建议后即开始新全球通的设计，对新全球通产品加载的效劳如1860热线包括VIP专席、等待时间、可办业务和外呼业务、大客户效劳、付费方法、 维修、积分奖励、会员活动、俱乐部、自营厅和品牌店的效劳区与绿色通道等进行了明确规定，制订了详细的标准和实施措施。通过此举，中国移动确立了全球通高端用户品牌的地位，扭转了用户流失局面。该品牌目前拥有90%的移动高端用户指ARPU200元，牢牢占据着中国移动通信市场高端品牌的地位。今天的消费者越来越挑剔，不再满足于对产品的简单需求，而是要求产品或效劳提供商提供令其满意的个性化客户效劳
9、项目。因此，客户效劳工作产品化成为商家提高客户满意度和忠诚度的重要手段。 礼仪的重要性：未见其人，先闻其声。一、接 相关礼节： 1、重要的前三声： 2、接 时的5W1H技巧，：When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。3、想一想：通话结束时，应该谁先挂 ？4、 用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。二、打 的相关礼节：1、选择适当的时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、 用语应文明、礼貌， 内容要简明、扼要。4、想一想：怎样挂 才是礼貌的？三、特别提醒有关 接打中的几点注意
10、：1、语言的使用：多用询问式，少用否认式举例；2、时刻提醒自己的表情语；3、打 的时机选择：避开早7:30前、晚10:00后以及三餐时间；通话时间控制在35分钟内；4、打 时将主动权交给对方以示尊重；5、语气语调的选择；6、情绪控制；四、现场接待礼仪动作部份 眼神 手势 速度 礼貌态度部份 腰弯 嘴甜 微笑 礼貌 专业着装礼仪男士篇发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部着装礼仪女士篇发型发式“女人看头时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，防止出现远看像圣诞树，近看像
11、杂货铺的场面。2、面部修饰 女士化装是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化装本卷须知：化装要自然，力求妆成有却无化装要美化，不能化另类妆化装应避人3、着职业套装裙装不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，防止出现三节腿鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋浅谈客户效劳工作中的礼仪 | 2023-07-11 14:08:02 礼仪是人们表达内心情感的一种方式，用以表达对人的尊敬之情。礼仪应遵循尊重、遵守
12、、适度、自律、互动的原那么。在这个原那么指导下，按照礼仪的要求去做文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，其中微笑是礼仪的根底。礼仪体现了一个人的道德修养，要保持良好的礼仪，必须加强内心的道德修养，具备职业道德。礼仪的最终目的是为客户提供优质效劳，树立良好的企业形象，使企业在剧烈的竞争中开展壮大，立于不败之地。 客户效劳工作是企业面向社会的一个窗口，它直接与客户交流，每位客户代表的礼仪表现，个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一个客户代表的言谈举止，与企业的生存与开展有着必然联系。客户效劳工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高效劳质量，增强企业竞争力有很重要的作用。中国自古以来就有“礼
13、仪之邦之称。古人孔子就要求他的弟子学习“六艺 ：礼、乐、射、御、书、数，其中第一项就是“礼 ，即：礼仪标准。礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，它是社会交往活动的重要内容，是人类美德的外在表现形式。把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，这就是礼仪。一、 礼仪的原那么礼仪是维系社会生活的纽带，帮助人们自我约束，处理好人际关系，从而创造一个和谐的社会环境。尊重原那么 尊重他人的人格，这是礼仪的情感根底。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原那么。礼
14、仪以尊重为第一原那么，通过提供热情、周到的效劳来体现。遵守原那么 礼仪是社会交往中的行为标准和准那么。客户代表应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。适度原那么 在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户代表为客户提供效劳时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。自律原那么 严格按照礼仪标准标准自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。互动原那么 要礼尚往来，来而不往是失礼的表现。二、 礼仪包含的内容礼仪是礼节和仪式的总称，具体表现为：礼节、礼貌、仪表、仪式。下面从客户效劳工作的角度分别论述：1、礼节礼节是表示尊敬、祝颂之类的各种惯用形式，是待人接物的行为准那么。如：鞠躬、握手、鸣礼炮等。从形式上看，是一种仪式；从内容上看，是表示对他人的尊重和友善。俗话说：礼多人不怪。人人都需要他人的尊重，这是人类生活的最高层次需求。主动、亲切地问候：“您好！您需要什么帮助？说明愿意为客户提供效劳，将以往的被动效劳变为主动效劳，让客户有宾至如归的亲切感。2、礼貌礼貌是指言语、动作谦虚、恭敬的表现。对待客户一视
