1、 客服专员售前服务话术一、产品咨询客户：你们你们那个螺旋藻还有货吗？客服：您好，请问您是需要那个品牌？能告诉我您选择产品的货号吗？客户：康思佳的，3576-lxz-01 客服：您好，请稍等，马上为您查询！（货物查询时间不得超过1分钟）1、直接成交话术： 客服：您好，不好意思让您久等了！您需要的这款产品是有货的，请问您需要多少呢？（确定客户的需求状态） 客户：我想要买五盒，有吗？ 客服：您好，有的，您可以直接在网上下订单，进行购买的！ 客户：好的，我现在就去操作。 客服：您好，您下单成功后请通知我们一下，我们好及时为您发货。 客户：好的！我已经付款了，你尽快帮我发货吧！ 客服：好的，我们已经看到
2、您的订单了，您放心我们会在24小时内给您发货的。（周末的时候应该说：不好意思，我们周末是不派送的，周一给您发好吗？） 客户：好的！ 客服：谢谢您！欢迎下次光临！ 2、直接询问有货，但不愿意购买的客服：请问您想要多少呢？客户：谢谢，我就了解下，再看下吧！客服：因为这款产品，是我们平台走得最好的一款产品了，您可以看下我们今天的销售记录，都已经买了，我怕您现在不买的话，等下产品可能会卖完了！既然您已经开始了解这款产品了，相信您肯定也是进行了对比了的。我建议您还是及早下订单！客户：这个是不错，不过我还是想再看下！、客服：那好吧！您可以再看下其他产品的，有您喜欢的可以及时与我们联系的好吗？客户：好的客服
3、：谢谢您的咨询，欢迎下次光临！3、没货，转介绍成功的 客服：非常抱歉，您要的这款产品没有您需要的，我们这边有其他功能相似的产品，我给您推荐一下可以吗？ （这里需要及时跟供应商进行联系，不单需要了解客户需要的类型，还要了解相 关联的类似的产品，好给客户推荐） 客户：好的 客服：.这几款产品都能符合您的要求，您可以看下，我们给您推荐的都 是.产品性能、价格都是差不多的！（将类似产品的链接发给客户，让客户及时看到产品，并讲出这个相对于之前产品的优势）客户：好像也可以哦！客服：是的！这几款产品其实都挺不错的，您购买产品是想要达到的效果，这几款产品都是可以给您带来您想要的效果的。客户：那你帮我查在这个有
4、没有货客服：您好，这个是有货的，您需要多少呢？客户：5盒吧！我已经下单了！ 客服：好的，我们已经看到您的订单了，您放心我们会在24小时内给您发货的。（周末的时候应该说：不好意思，我们周末是不派送的，周一给您发好吗？） 客户：好的！ 客服：谢谢您！欢迎下次光临！4、转介绍未成功的！客户：都没有我喜欢的，我就是喜欢那款；客服：非常抱歉，方便留下您的联系方式吗？等产品到货了，我们再联系您，好吗？ （要求跟供应商确认，这款产品是否还会有货，具体的到货时间）PS：碰到客户咨询这类问题，需要客服迅速反应，不单要了解客户想要的产品的是有有货，缺货什么时候补全等问题外，还要了解相类似的产品信息！这样才能给客户
5、最优质的服务。二、付款问题：客户：我就买这个了。客服：好的，请问您是使用支付宝付款吗？1、支付宝支付的：客户：对，我直接支付就可以了吧！客服：是的，用支付宝支付，请您在收到产品以后在支付宝里面点击确认哦！、客户：好的！客服：谢谢您！祝您生活愉快，欢迎下次光临。2、网银支付： 客户：不是，我没有支付宝，你们可以支持网银吗？ 客服：您好，我们是支持网银，您可以直接通过网银付款，不过您付款以后，请一定要记得返回您的付款界面，这样才能确保您的支付成功客户：好的3、转账： 客户：我没有支付宝。 客服：那您有网银吗？ 客户：我也没有呢，可以直接转账不？ 客服：可以的，您可以登录 客户：好的4、货到付款 客
6、户：我没有呢？你们可以货到付款吗？ 客服：不好意思，平时暂时不提供货到付款服务，不过您可以通过我们在淘宝的店铺进行购买，选择货到付款就好了，这个我们在淘宝店铺的地址.，您可以直接去拍的。 客户：好的三、具体问题咨询：1、 产品质量问询：客户：你们网站上的产品都是正品吗？客服：是的，我们网站的产品都是正品，可以接受专柜验货，而且我们承诺给客户的就 是假一赔二，如果有任何问题，您都可以随时联系我们。只要是我们的责任，我 们全权承担。客户：那如果我买回来发现不是正品怎么办呢？客服：您好！产品您绝对可以放心，如果您的产品买回去，经检测确定是假的，我们会 依照假一赔二的承诺给您进行赔偿的。2、订购流程问
7、询： 客户：我要怎么样在你们网店上订购产品啊？ 客服：您好，您先找到您想要购买的产品，然后点击商品图片进入详细页面，再点击 图片旁边的“我要购买”或则“加入购物车”！您就可以看到您购买的产品了， 然后您点击立即结算就可以进行付款了！您现在就可以进行操作，有什么问题都 可以随时在线咨询我们的！客户：好的，我先试试。客服：好的，您先登录首页选择一个您的产品就可以开始进行购买了！3、 付款后问题 客户：这个东西我之前买了，但是我不是很喜欢了，可以退款不？客服：您好，我想请问一下，您是什么原因不想购买这个产品了呢？客户：就是突然不想买了，好像也没有多大的用处。客服：（了解客户所买产品的性能，跟客户多讲
8、产品的好处）说服客户客户：好吧!那我不退了。客服：谢谢您对千叶草的支持，欢迎下次光临！客户很坚决客户：还是不想买了，你帮我退了吧！客服：您稍等，马上帮您操作。未发货客服：您好，马上为您取消您的订单，我们会将您的款项退回到您的账户，不过如果您 通过网下支付（银行电汇、银行转帐、邮局汇款）成功后，单方面提出取消订单 请求，我们会为您办理退款手续，但要扣除银行的汇费。客户：好的，谢谢！客服：不用谢！平台上还有很多其他的产品，您可以随时选购的！已发货:客服：不好意思，您的产品我们已经帮您配送了，这边不能帮您直接取消订单！如果您 收到货物还是不满意的话，可以依照我们的退换货标准进行退换货的好吗？客户：那
9、好吧！客服：感谢您的咨询，欢迎下次光临。4、怎么帮别人下订单： 客户：这个东西我是想给我朋友买的，我该怎么下单呢？ 客服：您好！您帮您朋友下单，操作流程跟您自己下单是一样的，您只需要将收货人的 联系方式写成你朋友的就可以了！ 客户：好的！四、运费问题：客户：我买你们的产品邮费是怎么算的呢？客服：您好，您可以登录 运费情况，同时，您可以直接点击下单，查看邮费的，我们平台是根据您购买产 品的重量直接产生运费的客户：那我还没准备好买呢，直接点下单不是会要我付钱吧？客服：您放心，您点击下单，只要您没有最后确认付款购买此项产品，我们都是不会收 取您任何费用的客户：那我怎么样买才能使运费最便宜呢？客服：由
10、于一个订单就会收取您一份运送费用，所以您一定要将所有想购买的商品都提 交在同一个订单中，这样您的运费就会划算很多的！五、 订单查询问题客户：我想要了解我的订单情况，需要怎样操作呢？客服：您好，您可以通过以下三种方式查询您的订单情况： 1、在网站首页的个人中心，输入您的用户名和密码，然后选择“我的订单”，您 可以随时查看您的订单情况； 2、您可以致电或在线咨询我们的客服人员，客服人员会及时告知您的订单情况 3、我们会通过电子邮件及时通知您订单的最新情况； 六、 代销问题客户：你们网站招网站代理吗？客服：是的，您是想成为我们的代理吗？客户：对啊！成为你们的代理需要费用不？客服：您好，您可以先熟悉一
11、下我们的“代销须知”： 代理的各项费用都在这里面详细说明了！如果有什么不清楚的地方，您可以来咨 询我的好吗？客户：好的！ 我先看下。客服：感谢您的咨询，祝您心情愉快！（此处往后的话术可转至代销话术）七、 供应商问题客户：做代理吗？客服：您好！请问您是想做我们平台的代理呢?还是想要成为我们的供应商？ （问题有歧义，所以一定要先确认客户的问题，然后再针对客户的问题做出回答）客户：想做你们的供应商！客服：请问您公司主要是做什么产品呢？客户：.产品。客服：您好，请将您公司的产品介绍以及合作计划书发到我们公司的邮箱： 13519019 或者您可以直接发给我，我们会及时将您的资料转交给我们 采购部门，他们
12、会在一个星期内与您联系的。客户：好的！谢谢！客服：不用谢！感谢您的咨询，祝您心情愉快！O(_)O八、 发票问题客户：买你们的产品有没有发票呢？客服：您好，我们平台所售商品，全部可以提供正规的发票，不过我们平台所有商品报 价都是不含税的，所以如果您需要发票需要另加5%的税款。客户：哦！那应该怎么样开呢?客服：如果您需要开发票，请在网上购物的过程中选择“我要报销”，然后在备注中写明 所开发票的抬头和内容等信息。我们按照您订购的实际金额（包括配送费）来开 发票。正常情况下，发票就随着订单一起配送给您；如果您购物后需要补开发票， 我们将通过邮局把发票邮寄给您；如果您开的发票有错误，请及时联系我们，我
13、们给您补开。客户：好的！客服：感谢您的咨询，祝您心情愉快！九、 电话订购相关话术：客服：您好，千叶草客服中心，请问有什么可以帮您？客人：你好，我想买*产品（康思佳-鱼胶原蛋白软胶囊（100粒）客服：您好，请问先生/小姐您怎么称呼，或者请问您贵姓？客人：我姓李客服：李先生您好，很高兴为您服务。 请您告知产品的货号，好吗？我这边马上为您查询备货。（如果客人不知道货号， 只记得名字，就直接到后台查名字，再和客人核对产品信息。）客人：3576-yjy-01客服：好的，请您稍等（快速做出反应进行查询） 客人：您好，感谢您的耐心等待，您需要订购的产品是56元/瓶的康思佳-鱼胶原蛋白软 胶囊（100粒）的，是吗？（好将产品的基本情况将清楚）客人：是的客服：您好，为您查询到目前库存信息显示的是有货的，请问您需要订购的数量是多少 呢？客人：3瓶客服：好的，李先生，请问您的收货人全名怎么称呼？客人：刘明客服：（一定要拆字核对）
