1、题 目: 基于SERVQUAL模型的民营医院服务质量测评 以郑州三家民营医院为例 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 20摘 要随着医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈。民营医院作为后起之秀，它已经显现了蓬勃发展的局面。现在社会上对医院的满意度调查甚多，但关注民营医院的学者不是很多。在这种背景下，本文对民营医院服务质量进行了测评。论文结合医院实际，对医院的顾客满意度进行了一次深入细致的调查。本文以郑州三家民营医院患者为调查对象，以SERVQUAL模型为理论来设计调查问卷，采用实地调研的方法，测定了患者对民营医院服务质量的期望与感知的差异数值
2、，并对期望与感知以及差异数值进行了分析。经过数据整理统计，测量得到的各个服务质量的感知与期望的差距，测得在不等权重的情况下民营医院服务质量百分制为83.33，说明民营医院的服务质量基本能达到患者的满意程度，结果可以为民营医院的管理人员评价本医院服务质量提供数据上的依据，同时这些数值的高低也有助于管理人员作为发现医院存在服务质量问题的警示。关键词：服务质量 顾客满意度 民营医院Title Private hospital service quality evaluation beasd on Servqual-take three private hospitals as an example
3、in Zhengzhou AbstractWith the development of medical treatment service realm and economy ，the competition of medical treatment service is gradually vigorous. The private hospital as a younger generation, it has already presented the situation of booming development. Now in society to hospital degree
4、 of satisfaction investigation very many, but pays attention to the privately operated hospital the scholar is not very many.Under this kind of background, this article has carried on the evaluation to the privately operated hospital grade of service.The paper links to the hospital reality, has carr
5、ied on a thorough careful investigation to the hospital customer degree of satisfaction.This article take by the Zhengzhou three privately operated hospital patients as the investigation object, designs the questionnaire take the SERVQUAL model as the theory, uses method which investigates and studi
6、es on the spot, has determined the patient to the privately operated hospital grade of service expectation and the sensation difference value, and to expected has carried on the analysis with the sensation as well as the difference value.After the data ordering statistics, each grade of service sens
7、ation and the expectation disparity which the survey obtains, measures in does not wait for the weight in the situation the privately operated hospital service hundred-mark system is 83.33, explained the privately operated hospital the grade of service basic performance achieved patients satisfactio
8、n, the result may comment the original price hospital grade of service for the privately operated hospital administrative personnel to provide in the data the basis, simultaneously these value height is also helpful in the administrative personnel achievement discovered hospital existence grade of s
9、ervice question the police shows.Keywords Quality of service Customers satisfaction Private hospital目 次1. 引言11.1 研究背景11.2 研究的目的和意义11.3文献综述21.4 研究的方法42.研究模型42.1确定评价准则与子准则42.1.1民营医院服务质量的选取原则42.1.2 确定民营医院服务质量的准则与子准则52.2 确定评价准则与子准则的权重52.3 确定每一准则下的指标值53. 研究结果与分析73.1 样本资料统计与分析73.2 数据统计与分析103.3 五大属性的分析123.
10、4 在等权重下求民营医院服务质量123.5 不等权重下求服务质量13结 论15致 谢16参 考 文 献17附问卷181 引言1.1 研究背景在计划经济时代，医疗卫生服务对于城镇居民是一项福利性事业，城镇职工享受公费医疗，医疗服务基本上是免费或者低收费，医院长期以来与市场完全脱钩，基本上以供给形式处于封闭状态。随着国家政治、经济体制改革的深入，政府职能发生转变，其中就包括了对医疗卫生事业由原来的国家办医转为对医院的监管，相应的医疗卫生体制改革不断推进，医院逐步转轨。在这个过程中，医疗市场的竞争不断加剧。我国民营医院于上世纪80年代开始萌芽, 民营医院真正形成规模是在2001 年9月医疗市场开放时
11、开始的。据统计, 我国现有各级各类医疗机构30多万家, 其中非公有制医疗机构13万家, 具有规模的民营医院1500家, 其中大部分是由私人诊所发展起来的。现代民营医院管理对医院工作特点的认识已经逐步从医疗工作中跨越出来，明确了医院工作的服务对象是病人这种特殊的社会人群，强调医务人员是通过应用医疗技术这种服务手段来诊治病人、照护病人，为病人提供医疗服务的。医疗工作的中心是病人而不是病症，这种管理观的变化使得医院的发展开始从“重技术、轻服务”向“重技术、重服务”的整合品牌上转变。在这样的背景下，患者对医疗服务的需求也越来越高。面对国内众多医院及国外优势医疗机构参与竞争的外部市场环境，在医疗设施与医
12、疗技术水平相当的情况下，医疗服务质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关健所在。1.2 研究的目的和意义通过对患者满意程度的测量和评价，可以了解患者的需求和期望、以及对服务消费经历的感受；寻找和分析民营医院提供的医疗服务质量与患者期望的服务质量之间的差距，通过提高医疗质量和服务水平来谋求持续改进的发展业绩。 更客观、科学的了解和分析该医院在同类医疗机构中的地位，医院综合竞争力的优劣势，以便医院进一步提高市场竞争力，采取主动的市场竞争策略，客观调整医院各专业的发展定位。更深入的了解和分析各类病人对该医院的医疗服务方面潜在要求和具体意见，为民营医院医疗服务的持续改进及“病人忠诚度”的提高提供理论上
13、的建议。1.3文献综述对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代，由北欧学者开始。芬兰学者Grouroos在1982年的研究中提出，顾客在评估服务质量时，会将他们对服务的期望同感知到实际服务相比较。Gronroos认为顾客所能感觉到的服务质量是由期望的服务与感知的服务相互感受，对比后得到的结果。Lewis and Booms（1983）也提出服务质量是（服务）期望得到的与实际相比较，即服务质量是顾客感知到的服务水平与服务期望相比较衡量的结果，企业在提供任何形式的服务了解顾客的期望，争取达到顾客的满意。Parasuraman, Zeithaml&Berry(1985)将服务质量定义为顾客对服务的
14、期望与顾客接受服务与实际真实感受到服务的差距，即服务质量期望的服务感知的服务，若感知的服务水准低于期望的服务水准，则表示服务质量低；反之，若感知到服务水准高于期望服务水准，则表示服务质量高。对于服务质量的评价研究，派瑞塞姆(Parasuraman)、塞随莫尔(Zeithamal)、贝利(Berry)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于测评各类服务质量的典型方法。该工具由22个陈述项构成，每个陈述项都从特定的角度同时测量顾客对服务质量的最低期望水平，期望水平和感知到的水平。SERVQUAL的设计者将感知到的水平与期望水平差距称为服务质量值，用此来
15、反映顾客的满意度，他们还通过因子分析确认，这22项陈述分别测量了5个方面的质量指标：(1)有形性：硬件设施(Tangible)，包括4个指标，主要测评的是顾客对于服务设施、店堂装饰、个性化的外观等有形设施的感受；(2)可靠性：即服务的规范性(Reliability)，包括5个指标，主要测评的是顾客对于服务性企业是否有能力独立准确地提供所承诺的服务的感受；(3)反应性:服务的及时有效(Responsiveness)，包括4个指标，主要测评的是服务性企业及其员工是否能热情帮助顾客并可提供快捷迅速的服务；(4)保证性：可信任度(Assurance)，包括4个指标，主要测评的是服务人员是否有激发顾客信任的渊博知识和礼貌态度；(5)移情性：服务特色(Empathy)，包括5个指标，主要测评
