1、电信企业经济开展软环境整改措施 经济开展软环境集中整治活动整改方案 近几年来，我公司一直视效劳质量为工作的根本，并具体将“用户至上、用心效劳的效劳理念落实到工作的每一个环节当中。作为电信企业，由于效劳性强，就更加要求我们在工作中要热情效劳，保持良好的工作作风。公务员之家，全国公务员共同天地 为认真落实市委、市政府关于开展改善开展软环境活动的相关决定，我公司党委就整改方案的草拟进行了认真部署，各部门认真学习有关文件，联系各自的实际情况，深入讨论研究，并将相关认识付诸实践。大家一致认为，在当前市场经济快速开展、竞争剧烈的情况下软环境建设尤其重要，加强软环境建设同招商引资经济开展紧密相连。改善开展软
2、环境必须从每个人做起，这需要加强日常的政治学习和业务学习，更要求业务技术的熟练。需要进一步明确了效劳意识、效劳态度、效劳效益三者之间的利害关系。同时大家也找出了日常工作的缺乏及存在的问题，清楚地认识到要搞好开展软环境并非三言两语和四戒五律就能解决，贵在思想观念的转变和坚持不懈的努力。要制订切实可行的方案才能把效劳工作做到实处，从我做起，人人争做我就是软环境的模范，以实际行动为我县的软环境建设奉献一份力量。 电信部门是一个以信息效劳为主的对外效劳部门，我们要充分认识到自己工作的重要性，在团结、效劳、创新、求实的企业精神指导下，发扬成绩找出缺乏，人人争取为洪泽开展软环境献上一束鲜花。在我们的对外效
3、劳工作中应该表达出一种新观念、新意识、新技术，我们认为在改善投资软环境的过程中，改善效劳态度固然非常重要，但是改善软环境的现代化，特别是效劳手段的现代化，把改善效劳软环境的内容进一步深入也是非常重要的。它一方面适应社会信息化水平的开展，另一方面通过加大技术投入，还可大幅度地提高效劳水平和铲除传统效劳手段的一些本身无法克服的弊病。结合这次改善开展软环境大讨论，针对我们现有的工作，我们提出了以下几个方面的整改方案： 在全公司范围内对各单位负责人进行民主测评，并进行戒勉谈话，强化软环境意识。 积极实施劳动分配体制改革，广泛开展“为经济开展软环境建设效劳，树立行业新风活动，继续开展正反效劳明星评比活动
4、。 进一步改善效劳态度，本着用户至上、用心效劳的原那么，尽可能地满足用户的需求，做到细致周到。主动地去为用户效劳，做好重要用户尤其是外商用户的回访工作，经常与用户交流，不能被动地按用户的要求去做，多搞些有特色的效劳内容，来吸引客户。比方，为外商在因特网上免费做宣传，栏目的设置紧紧依靠效劳对象，如家政效劳、人才效劳等。 提高人员素质，提供高水平效劳。我们要多加强学习，不断充实自己。多掌握一些技术，可以进一步提高我们的效劳质量。 加强规章制度的建立，树立依法办事的意识，增加透明度，减少人为的因素，这是软环境改善的根本保证。 进一步深化改革，对现有的效劳内容、效劳手段、效劳方法、效劳流程等进行深入的
5、分析和研究，结合市场的需要大胆改革。电信效劳工作的好坏会直接影响洪泽对外的整体形象。虽然我们一直在不断改进和完善我们的效劳工作，取得了一定成绩，但是我们还是要借这次活动的东风，下大力气，使我们的效劳工作再上一个新台阶。 以下是我公司的具体实施方案： 为加强对我公司电信效劳质量的管理，维护电信企业形象，催促所有员工严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，树立用户至上、用心效劳的理念，使电信效劳质量管理和监督更加系统化、标准化，特制订本公司员工文明效劳行为标准及考核细那么： 所有职工分别按营业人员、 装移机施工、 障碍查修人员、特服台及内勤人员文明效劳行为标准进行考核。 以子工程标为考核对象。
6、 考核基准为分。 奖罚标准： 得分在分的职工发给当月文明效劳奖（基数元），以此为基准进行折算，超过分仍按分考核计发。 假设得分在分以下（不含分）的职工不得奖。 违反效劳纪律实行一票否决不得奖 考核得分计算方法： 每个子工程标月底完成后可得其基准分，未完成的子工程标不得该基准分。 本考核细那么与XX市电信公司效劳监督检查考核管理方法如有抵触之处，以本细那么为准。 营业人员文明效劳行为标准 一、仪表仪容（分） 营业人员上岗必须穿着省公司统一规定的服装。着装整洁，钮扣齐全。不准穿拖鞋。（分） 营业人员上岗必须在左胸上方端正地佩带工号卡。 （分） 营业人员上岗应仪容端庄，保持良好的个人卫生习惯。男职工
7、不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，不施浓妆。不佩戴不当饰物。（分） 二、态度用语（分） 营业人员在效劳工作中应精神饱满；接待客户应态度热情，诚恳，有礼貌；与客户对话时应面向客户，正视对方；可适时站立效劳，以示客户的热情和尊重。不得冷淡、怠慢客户。（分） 营业人员在效劳工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明效劳用语。（分） 营业人员在效劳工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。必要进可请值班长解决与客户的矛盾。（分） 当客户临近本台席时，营业人员应向客户
8、主动招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户。（分） 当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。（分） 当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热情、及时地答复或解答客户的询问；如遇客户表达式不清楚，营业人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。答复或解答客户问题，应防止使用内部术语。（分） 当客户着急催促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解。（分） 当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温和地商请或协助客户提高速度，
9、不可催促客户。 （分） 当客户办理或使用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式给予热情帮助。（分） 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，营业人员应耐心指导。（分） 当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，营业人员应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。（分） 营业人员工作有过失时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户抱歉。（分） 三、举止操作（分） 营业人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上休息，站立时不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。（分） 营业人员收付款项时必须唱收唱付；与客户钱物交接时应轻拿轻放，不
10、抛不丢。（分） 营业人员办理业务时应先外后内、先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的客户，减少客户等候时间。 （分） 当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后顺序，或适当引导客户遵守秩序，防止发生矛盾。（分） 四、效劳纪律（分） 营业人员在效劳工作中不准使用效劳忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。（分） 营业人员在营业时间内不准拒办应办的各项业务或拒绝向客户提供按规定可提供的查询资料；对已到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。 （分） 营业人员在效劳工作台不准擅离岗位，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊；不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事，不准在营业厅内进食或吸烟；不准
11、酒后上班。（分） 营业人员必须严格执行统一制定的电信资费标准，严禁擅自立项收费或提高收费标准，严禁强迫或变相强迫客户使用高等级、高资费业务；严禁强迫客户购置公司售通信终端设备；严禁以各种名目搞搭配销售，严禁接受客户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费。严禁利用工作之便吃拿卡要客户。 （分） 装移机施工、 障碍查修人员文明效劳行业标准 一、仪表仪容（分） 施工、查修人员上岗时必须穿着配发的时令制服。不准穿拖鞋。不准敞怀作业。在客户室内不准戴墨镜。（分） 施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌。（分） 施工、查修人员上岗效劳应仪容整洁，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须，女
12、职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴不当饰物。（分） 二、态度用语（分） 施工、查修人员上门效劳时应精神饱满，热情主动地向客户打招呼，说明来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。（分） 施工、查修人员在效劳工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明效劳用语。 （分） 施工、查修人员在效劳工作中不管遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。如发生效劳现场不能解决的问题，应向公司汇报，及时妥善处理。（分） 施工、查修人员在效劳工作中，
13、对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户屡次提出或改变要求时，应不厌其烦；对客户的不当要求，应给予明确解释。请客户改变不当要求或请客户谅解。 （分） 当客户提出业务、技术咨询时，施工、查修人员应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户。（分） 当发现客户使用通信设备不当时，施工、查修人员庆热情指导客户正确使用。如果发现客户使用通信设备违反了有关规定，应态度和蔼地向客户宣传并要求客户遵守有关规定。（分） 当遇特殊情况 不能装通或故障不能修复时，施工、查修人员应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再来施工或查修的时间。（分） 施工、查修人员在工作中发生过失
14、应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户抱歉。（分） 三、举止操作（分）公务员之家，全国公务员共同天地 施工效劳应先与客户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求，照顾客户的方便。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。 （分） 施工、查修人员工作前必须备足工具。不得让客户提供装移机工具。不得支使客户承担装移机劳务性工作。（分） 施工、查修人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。经客户同意的方可进门。客户不在家又未锁门时，不可擅自进入。（分） 施工、查修人员进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在效劳现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。 （分） 施工、查修人员应随身携带鞋套或一双干净鞋，以备进入客户家中效劳时穿用。效劳中要注意保持客户室内清洁，防止碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上；施工现场做到人走地净；要注意保护客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。（分） 装移机施工应以客户满意为标准，客户签字后，方可完工。施工、查修人员工作结束后，应有礼貌地向客户辞别，不得在客户室内无故逗留。（分）
