1、 建设现代化医院建设现代化医院 服务流程人性化服务流程人性化 医疗设备标准化医疗设备标准化 基本建设现代化基本建设现代化 与旧标准相比与旧标准相比 难度加大但可操作；难度加大但可操作；标准提高（许多数字）并具体化；标准提高（许多数字）并具体化；新的管理理念导入；新的管理理念导入；基本标准和先进性标准融合；基本标准和先进性标准融合；更用心、更用时、更用钱更用心、更用时、更用钱达标达标 提供一个评价框架但尚须经提供一个评价框架但尚须经 实践检验和不断完善实践检验和不断完善 一、制订医疗服务、医疗设备、基础一、制订医疗服务、医疗设备、基础设施部分的依据及相关说明设施部分的依据及相关说明 （一）、医疗
2、服务部分（一）、医疗服务部分 1、医疗服务在医院的建设和发展中的地位和 作用；是一种具有人本特征、社会责任、高风险性质的特殊服务业；2、医疗服务的持续改进是医院所面临的竞争 和社会需求的变化所决定的；3、近期全省医院开展“全面改善医疗服务专项 行动”（十大内容）。（二）、医疗设备部分（二）、医疗设备部分 1 1、医疗设备在学科建设和医院发展中的地位、医疗设备在学科建设和医院发展中的地位 和作用：和作用：医疗设备是医院开展医、教、研工作的 必要条件，是医院现代化建设与发展的标 志，是促进医学科学技术发展的物质基础。影像观察、生理、生化参数检测结果是影像观察、生理、生化参数检测结果是医学诊断的客观
3、依据医学诊断的客观依据 在医学诊断由模糊到清晰、由不准确到精确、由定性到定量的过程中，医疗设备提供可靠的、客观的数据依据；在病人监护、救护、治疗中也正在发挥越来越大的作用。医疗设备是医学科研成果的载体医疗设备是医学科研成果的载体 科技成果是医院先进性的标志之一，也是医院医、教、研全面发展的综合表现；医院绝大部分成果是实验性科学，而不是理论性科学，所以各种成果的获得离不开医疗设备的承载和支撑，实践证明，医疗设备的数量、功能和质量与获得成果的多少、高低成正相关关系。医疗设备的数、质量情况是医院现代化医疗设备的数、质量情况是医院现代化建设和发展的标志之一建设和发展的标志之一 从医疗设备的功能、发挥的
4、作用和经济、社会效益总体而言，说设备是医院建设和发展的标志，这不但是医院的统一观点，同时它已经形成社会的共同认识。医疗设备是促进医学科学技术持续发医疗设备是促进医学科学技术持续发展的物质基础展的物质基础 人类社会发展到今天，正在集中所有先进的自然科学成就用于人类本身。医疗设备是各种科学技术成就的集中表现，它与生物技术一样，成为现代前沿技术之一，过去、现在、乃至将来医疗设备始终是提高诊疗技术、促进医学科学技术发展的物质基础。2 2、制订医疗设备评审标准的依据：、制订医疗设备评审标准的依据：（1）与江苏省率先实现现代化、实现小康社会的 要求相适应；（2）与当代医院诊疗技术的提高相适应；（3）与人民
5、日益增长的健康要求相适应；（4）与科学技术的迅速发展相适应；（5）参考国内外先进医院的设备配置和管理情况。（三）、基础设施部分（三）、基础设施部分 1 1、制订依据、制订依据 （1）卫生部一九七四年颁发综合医院建设标准；（2）卫生部一九九五年制定综合医院建设标准 审定稿（“九六”标准）；（3）建设部二OOO年制定公共建筑建设基本准 则审定稿；（4）参考了国内外部分大型医院的建设标准。2 2、提醒参考、提醒参考 近期卫生部印发的卫生部印发的综合医院建设标准综合医院建设标准（20082008修订版）修订版）比较复杂、特殊的民用建筑比较复杂、特殊的民用建筑 二二 、主要内容、主要内容 （一）、医疗服
6、务部分（一）、医疗服务部分 总体要求：总体要求：服务设施（硬件）配置适宜 服务行为（软件）严格规范 服务文化（理念）以人为本 服务流程（管理）运行良好 服务监督（反馈）社会评价 医疗服务医疗服务 总分：总分：170170分，其中附加分分，其中附加分3030分分 3 3大项目大项目 1010个基本要求个基本要求 4343条主要内容条主要内容 1 1、为患者提供为患者提供“安全、有效、方便、价廉安全、有效、方便、价廉”的医疗服务的医疗服务（摘自近期（摘自近期在全省医院开展在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行全面改善医疗服务专项行动动”的通知的通知）落实诊疗责任制落实诊疗责任制：责任医师、责任护士
7、制度、住院医师24 小时住院制度；改进服务流程：改进服务流程：简易门诊、一医一患一诊室、一医一护一 患一诊室、功能科提前半小时上班；开展延伸服务：开展延伸服务：电话咨询、网络平台、电话随访等；加强医患沟通：加强医患沟通：责任医师、护士每天至少沟通2次；落实整体护理：落实整体护理：简化护理病历，把护理时间还给病人；加强急诊服务：加强急诊服务：先抢救后补办手续；缩短病人住院日：缩短病人住院日：10天（二级）、13天（三级）；改善服务态度：改善服务态度：杜绝生、冷、硬、顶、推；严格控制费用：严格控制费用：单病种限价、3-5个病种的CP；信息反馈和服务的持续改进机制：信息反馈和服务的持续改进机制：病人
8、意见箱、病人座谈会、回访；2 2、服务流程和服务设施的人性化：服务流程和服务设施的人性化：营造温馨、舒适、私密性良好的就医环境，如：残疾人无障碍设施、厕所无异味、治疗饮食达标、营养咨询门诊、开设商店等。3 3、服务流程和服务环节的持续改进：、服务流程和服务环节的持续改进：简化流程、减少环节，如窗口功能的归并、集中采血、检查单报告时间、伤残等特殊患者的陪侍式服务等；服务持续改进的巩固来自一线员工对目标的认同而非技能；服务流程的改进是对习惯的改革，在实践中往往是很困难的，相当多的医务人员不愿意接受习惯了的流程改进。4 4、服务行为规范化：、服务行为规范化：首问、首诊、（首科、首院）负责制、用药指导
9、、院外监督员等；出院患者随访率50%；随访的信息反馈率90%；对建议者的反馈。5 5、社会综合评价（、社会综合评价（4040分）：分）：关注结果、关注过程、关注细节 满意度85%，80%单项否决（不合格）一、患者医院服务评价问卷调查总分为30分。二、随机抽取在院及出院患者各30人。三、每份问卷为1分，设问项目中：有1项为标准要求最低项，扣0.1分；有35项为标准要求最低项，扣0.4分；有610项为标准要求最低项，扣0.8分；有10项以上为标准要求最低项或涉及红包、馈赠、吃请任何一项 的，或总体评价不满意的，该份问卷不得分。四、30份调查表得分相加为患者对医院服务评价的问卷调查总得分。患者对医院
10、服务评价问卷调查表患者对医院服务评价问卷调查表 评分办法评分办法 新闻舆论行风监督员对新闻舆论行风监督员对 医院医疗服务评价调查表医院医疗服务评价调查表 1、您是否听到该院有医务人员收受红包、收礼、收受回扣、吃请的反映 有 无 2、您对该院服务设施的总体印象是 好 较好 一般 差 3、您认为该院的医疗服务环境是否美观、整洁 好 较好 一般 差 4、您认为该院的服务态度服务用语是否文明 好 较好 一般 差 5、您认为该院的医疗收费是否规范 好 较好 一般 差 6、您对该院医疗服务的总体评价是 好 较好 一般 差 新闻舆论行风监督员新闻舆论行风监督员 医院服务评价调查评分办法医院服务评价调查评分办
11、法 一、调查方法一、调查方法 由检查考核组随机召集该市新闻单位正式从业人员（社会版、新闻版、卫生版记者或编辑）及该单位行风监督员代表各5人召开一次座谈会，就医院医疗服务现状听取意见，并发放医疗服务评价调查表10份。二、评分办法二、评分办法 1、社会评价调查总分值为10分，每份调查表满分为1分。2、每份表第6条总体评价“好”得1分，总体评价“较好”得0.8分，总体评 价“一般”得0.4分。3、凡有反映收受红包、收礼、收受回扣、吃请的，或25条调查项目 中有2项以上（含2项）为“差”的，或第6条总体评价为差的，该份调 查表不得分。4、10份调查表得分相加为医院服务社会评价调查总得分。满意度跟服务预
12、期有很大关系满意度跟服务预期有很大关系 提供的服务比预期好提供的服务比预期好 一个惊喜一个惊喜满意度满意度 要求要求 不断创新服务方式，不断创新服务方式，改善服务流程，改善服务流程，尤其注重细节的改进。尤其注重细节的改进。但持续改进可能带来期望值不断提高的负面效果但持续改进可能带来期望值不断提高的负面效果 降低期望值也是提高满意的另一方面降低期望值也是提高满意的另一方面 沟通、疑难病、复杂病的讨论、术前谈话沟通、疑难病、复杂病的讨论、术前谈话 科学的态度、客观的陈述以求理智对待医疗风险科学的态度、客观的陈述以求理智对待医疗风险 6 6、当前医疗技术服务的优、劣势：、当前医疗技术服务的优、劣势：
13、医疗技术服务的优势：科学技术进步 医疗新设备的研制和引进 信息社会医疗信息更新周期缩短 人才流动的推动 医疗服务的劣势：培养技术人才周期长 引进技术人才风险大 购买先进设备投资高 技术领先半衰期短 技术同质化趋势强 服务对象常见病多 7 7、医疗服务与其他服务的差异：、医疗服务与其他服务的差异：标准化难、个性化多、风险大 借鉴：严密流程、单元间的无缝衔接、高效的支持 系统、标准化和差异服务并举、良好的服务 环境帮助患者释放、焦虑压力 管理人员下沉、客观真实的满意度。医疗服务消费的特点医疗服务消费的特点 追求服务质量高 追求方便、快捷 追求价格合理 追求时尚前卫 注重感情 新加坡医院将服务分成新
14、加坡医院将服务分成5 5个层次个层次 基本服务基本服务（basicbasic）期望服务期望服务（expectedexpected）渴望得到的服务渴望得到的服务（desireddesired）未预料到的服务未预料到的服务（unanticipatedunanticipated）难以置信的服务难以置信的服务（unbelievableunbelievable）8 8、重视医患沟通和投诉：、重视医患沟通和投诉：（1）大多数纠纷和投诉并非“空穴来风”而是“事 出有因”；（2）要站在患者的角度看待投诉（换个角度看 投诉）；（3）把投诉看作是改进服务、争取患者的一次机 会；（4）服务补救的重要性。完整的服务补
15、救应包括完整的服务补救应包括：道歉、紧急补救、移情、象征性赎罪、跟踪。服务补救的策略服务补救的策略：确认补救的场合 分析失误的原因 测算补救的成本 补救必须迅速 无法补救的要赔偿损失（投资）吸取服务失败的教训 关于服务补救关于服务补救（二）、医疗设备部分（二）、医疗设备部分（总分（总分6060分，其中附加分分，其中附加分1515分）分）总体要求：总体要求：机构健全、组织落实 人员编制和素质满足要求 管理有序、工作任务完成好 设备配置与医院功能适应满足医教研需要 有效实施安全监管与质量控制 1 1、医学工程组织及人员配备：、医学工程组织及人员配备：1.5%3之间 2 2、医疗设备配置：注重配置适
16、宜、医疗设备配置：注重配置适宜 基础设备、急救设备、专科设备和科教设备，能满足医、教、研需要；按照资源共享的原则，经批准合理配置适宜的大型医疗设备，杜绝无序和防止超配；3 3、设备管理与维修：、设备管理与维修：实行计划管理；遵守国家招标采购制度；大型设备按卫生部有关规定执行；“三证”（配置许可证、产品注册证、上岗资格证）齐全；设备完好；提高使用率；重视超前质量检测和事故防范意识。4 4、安全监管与质量控制：、安全监管与质量控制：执行计量法和医疗器械监督管理条例；对与人体直接接触（如植入性器材、一次性无菌器械）和维持生命的特殊设备符合有关监管规定和措施（例如登记、跟踪、不良事件报告、定期巡检、开机前检查、调整等规定）；5.5.其他条款中对医疗设备的要求：其他条款中对医疗设备的要求：如：医院管理中引进生物医学工程管理人员应大学本科以上（一.2-1-6条）；医疗技术中各临床科室应具备必要的相关功能检查设备（三.1-1-11-2条即设备与开展项目相适应）；科研论文符合要求（源期刊论文每年1/3中级以上人员每人一篇）（三.2-4-1条）等。（三）、基础设施部分（三）、基础设施部分（总分（总分14
