1、家电维修效劳站工作总结 前言 一、河南惠民维修效劳体系建设的重大意义 改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广阔农村的千家万户，并逐步到达普及。统计数字说明：河南大件家电产品的人均占有量已经超过1.2台件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、汽车下乡的政策落实，农村将成为促进家电生产的主要动力，农民也将成为家电市场的主要消费群。 面临空前繁荣的市场导向，就针对协调开展，确保市场稳定，维护广阔农民的消费权益而言，必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是效劳，我们不仅仅是把家电产品推向农村，卖给农民
2、，而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、标准地、自主能力强而且具有相当规模的家电维修效劳体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。 目前，家电售后效劳和维修行业存在着诸多问题：家电售后效劳和农村消费者的需求不协调；新生的家电产品的科技含量与现有的维修效劳人员的技术技能不协调；销售量和效劳跟踪率不协调；效劳观点和农民的消费利益不协调；家电市场的延伸与效劳站点的配套不协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。 所以标准农村维修效劳行业秩序，提高效劳能力，改善效劳质量，逐步营造系统化、标准化、专业
3、化、社会化的农村维修效劳市场环境；加大农村市场流通，为广阔农民现代化生产和生活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修效劳站点整合，构建创业再创业的升级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足开展，是十分必要的。同时，加速维修效劳站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。 整合和拓展农村效劳网站，对农村偏远的空白区域实施新增专业维修效劳体系建设，是一个辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广阔有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力
4、军。在此根底上，把现代化的经营管理理念普及到农村，到达供需平衡，协调开展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济健康有序和可持续开展，加速全面建设社会主义新农村步伐，都将有一定的现实意义和长远的历史意义。 二、家电售后效劳产业开展的战略意义 1、家电售后效劳成为家电生产企业竞争的焦点之一 家电行业是我国竞争最剧烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的开展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入效劳竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业
5、以及消费者将关注的重心转移到效劳上来，效劳成为家电生产企业竞争的焦点。 2、优质效劳有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后效劳是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了消费电子产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及效劳的要求也在不断提高。 完善的售后效劳和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在效劳的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改良的建议。愉快的效劳体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争
6、力的提升。 三、家电售后效劳产业开展的必然性 一解决家电生产企业的售后效劳难问题 1、家电行业是我国竞争最剧烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的开展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入效劳竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到效劳上来，效劳成为家电生产企业竞争的焦点。 2、优质效劳有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后效劳是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场
7、竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了家用电器产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及效劳的要求也在不断提高。 完善的售后效劳和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在效劳的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改良的建议。愉快的效劳体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。 3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售后效劳和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修效劳体系，为此，厂家在生产的同时，为确保自身利
8、益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销网络和效劳网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后效劳方式大致是： 一种是作为纯生产的质量、技术延伸效劳：通过流通企业的售后效劳代理，提供给终端用户，很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后效劳资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后效劳。随着经济的不断开展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后效劳只对保修期内的事件负责，在很大程度上不能填补终身效劳的空缺，将会逐渐不能满足广阔消费者的需求，产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，
9、便社会上出现了很多的“家电孤儿。 另一种方式就是家电厂家把售后效劳作为其经营和市场竞争的重要手段，自己建立售后效劳站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后效劳，该售后效劳网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。 鉴于售后效劳网点规模不断扩大和管理本钱逐渐增高，以及竞争的快速升级和效劳体系的多重投入，各大家电生产企业根本没有把效劳网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修效劳费用，降低本钱。有的厂家正在通过寻求家电售后效劳第三方承当的市场开展道路。 4、目前家电售后效劳已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修效劳费用是由生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，如
10、：一台1p以上空调的平均安装费用在100多元，在售后效劳中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润，而这笔钱在经销商手中给浪费了很多。家电厂商在自身售后效劳方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后效劳的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。 中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大维修效劳产业规模，提高维修效劳水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领
11、域里的优势。 5、国家为了维护消费者权益，先后出台了中华人民共和国消费法和产品“三包条例等相关法律、法规。为此生产厂家就售后效劳不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚地意识到：承诺也是一种促销技巧，效劳同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为承诺是一种消费保险，是一种消费意识上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提升效劳理念，创造效劳品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素的制约，不能排除承诺上的盲目性与虚伪性，比方什么 100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中，那几乎是虚幻的，因为厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击，诸多环节还存在着不以人的意志为
12、转移的变数，一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与愿违。 据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后效劳体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后效劳中心及各地市特约维修网点。当总部或各效劳中心接到顾客的效劳热线后，可以解答的直接解答，需要上门效劳的就由该效劳中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派效劳人员上门提供售后效劳。事毕，该网点还要向效劳中心反响效劳情况。同时，效劳中心或网点再通过 对客户进行回访，既体现对客户的照顾，也是对效劳人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督本钱、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后
13、效劳的全部情况。 6、效劳人员有待标准和提高 根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才行。但厂家把售后效劳交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后效劳只是一种促销手段，大都流于形式，效劳人员就很难标准。 毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的效劳。现在提供售后效劳的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的售后效劳管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小局部；另一大局部那么是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业根底，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招
14、收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后效劳问题便由此而层出不穷。 某品牌效劳管理部负责人说：“厂家不可能养起庞大的维修效劳队伍，从经济与管理角度讲，本钱之大，人员之杂，很难管。 二、解决农村家电维修效劳难问题 1、农村小型维修网点不能承当品牌家电售后效劳的原因 1上门效劳难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不敢保证上门能不能修好，是关键问题。有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修，没有了配件，也是徒劳无功。 2、上门效劳没有效劳标准和维修收费标准，农村人又有
15、喜欢讨价还价的习惯，维修人员经常被弄得很为难。 3、上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成了伤害，还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修，也不轻易让小店维修人员来修理。 4、家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时间去学习，培训学习的本钱也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作本钱增大，劳累一年也嫌不了多少钱。 2、农村小型维修网点不能生存的外在原因 1农村乡村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后效劳的责任交给他们。无奈之下，只有自己做自己的售后
16、效劳，或把售后维修效劳任务转交给经销商代劳。 2经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求到达的售后效劳标准，企业无从知晓，甚至有时候毫无方法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销售多厂家品牌产品，每专业产品维修的技术力量不可能到达，自然维修效劳的质量就不会好。经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点，让这样小网点的维修工去执行企业产品的售后效劳重任，结果可想而知。当出现售后效劳投诉事件时，企业无法去追究维修人员转包人的责任，也拿经销商没方法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费者。 3经销商不可
