1、化解十大尴尬场景的21种话术作为一名导购，工作的日常除了愉快地卖货，难免还会碰到一些比较“尴尬”的场景。不过，我们相信这也并非是消费者有意刁难，只要应对合理，不但能轻松化解尴尬，还能让消费者下定决定掏钱买单。提出异议【场景一】 因为价格便宜，顾客怀疑产品质量分析：除了遇上嫌贵的顾客，我们还有可能遇到嫌“太便宜”的顾客。导购员此时需要认识到，顾客怀疑我们的产品质量只是表面现象，本质上是顾客对导购员或店铺的不信任。话术一：“您这种想法可以理解，这么低的价格换作我也会这么问。不过我可以负责地告诉您，价格低是因为我们定的价格非常实在，给大家的都是最优惠的价格。像我们这种店都是靠老顾客吃饭的。”话术二：
2、“您的想法我完全可以理解，产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动，过几天就恢复原价了，质量您完全可以放心！您看中哪款，我可以帮您试用一下。”【场景二】 听XX说你们店在卖假货分析：可能有人在背后故意使坏，但顾客心底还是相信我们的，不然也不会进店，只是需要更强有力的保证来打消她的疑虑。此时需要心平气和，也坚持不能诋毁别人。话术一：“我们开店已经有XX年了，现在有XX家店铺，XX万多会员，如果卖假货恐怕早就关张了，您说是不是？靠各位老顾客的关照，我们的生意也是越来越好。”话术二：“我们开店以来一直用良心做生意，真心对待顾客，店内所有产品顾客不满意都可以退换货。”（“非常感谢您的支持，有空再来玩
3、哦。”【场景三】 顾客觉得产品太贵了分析：顾客直言太贵了，导购可以将产品价格“周期分解”，让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限，我们也应该给予足够的重视和尊重，给顾客推荐同类型的低价位产品。切忌说好的东西就是贵，给顾客感觉其他便宜的都不是好东西。话术一：“姐，这一套项链看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可以了，这样您还会觉得贵吗？”话术二：“也是，确实有点贵，买东西最重要的是适合，合适的才是最好的！销售遇阻【场景四】 顾客要的品牌/产品店内没有分析：只有少数顾客对品牌有特别高的忠诚度，大部分顾客只是想找适合自己的产品。但此时一定不能说顾客指定品牌
4、的不足，如果顾客坚持要她指定的品牌的产品，切不可强行给顾客试用其他品牌产品。话术一：“哦！这个产品和那一个款式几乎一样，在改善气场上的功能上是非常好的，我可以帮您戴一下！”如果顾客不反对，就可以边试用边讲解产品的优势了。话术二：“您要不要考虑多给自己一个选择？这个产品和您说的那款类似，但我觉得更适合您，您可以试戴一下，说不定对您的运气改善更明显呢。”【场景五】 我们给顾客推荐的产品没库存了分析：比起上一个尴尬场景，这个场景无疑会让导购员更觉得尴尬，此时我们可以给顾客一些“善意的谎言”，或是向顾客耐心解释。话术一：“哇！竟然还有XX，我还以为没有货了呢，所以刚刚没敢给您介绍，其实这款更适合您。不
5、信您试试！”话术二：（顾客坚持要那一款产品）“非常抱歉，这款产品上午库存还有很多，我没想到卖得这么快，现在已经没货了，请您留下联系方式，等货到了我第一时间通知您。”【场景六】 顾客逛了很久，觉得产品好，但就是不说要买分析：顾客在店内停留了很久，通常情况下是想买，只是下定不了决心，此时导购员要敢于提出成交。话术一：（当顾客说不错时）“这款产品很适合您使用，我帮您打包，您是付现还是刷卡？”【场景七】 顾客表现出兴趣，同行的人却表示否定分析：有人陪伴的顾客接待难度较大，我们必须做到分清主次，同时给予从行者以关注和赞美，让她（他）成为我们的帮手。当顾客比较满意，但陪伴者不认同时，导购员要用赞美的姿态去
6、倾听陪伴者的否定观点，强化顾客最喜欢的产品细节，扩大利益点，引导顾客做出购买决定。【场景八】 顾客说没带够钱分析：无论是真的没带够钱，还是找借口，首先要做的就是表示理解，并给顾客提出解决方案。话术一：“可以理解！现在出门带钱都不是很方便，您有没有带卡呢？我们这里可以刷卡的，您也可以支付宝/微信转账。”话术二：“今天您不买或不付钱都没有关系，最重要是让您了解一下我们的产品，买不买无所谓。今天与您连聊天非常开心。”售后难题【场景九】顾客对产品不满意要求退换货分析：在珠宝玉器零售终端，顾客退换货是很常见的售后环节，但也是让导购颇为头疼的尴尬场景。此时心情不佳的顾客很有可能影响店内其他顾客，因此店长和
7、除了做到及时退换货，还要进一步表明态度，重新建立信任。【场景十】 顾客对服务/产品不满来投诉分析：当顾客怒气冲冲地找上门，我们首先要做的是将来投诉的顾客带离顾客集中区，降低对店内销售的影响，其次要立刻安抚顾客的情绪。此时应该表达对顾客的理解，并让顾客觉得受到了足够的重视。讲座、端水。避免发生冲突。话术一：“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。我们出现了这样的失误，真的是太抱歉了。感谢您反映的这些问题，我们店铺会不断改进，让您满意。”话术二：“给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，我们会尽快解决，给您一个满意的答复。”销售最
8、大的敌人，不是竞争对手，不是价格太高，不是产品太差，而是. 销售最大的敌人不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨！你的借口！销售如果能成功，一定是基于他内心足够强大，动不动就受伤，动不动就受挫，还为自己的无能找借口、理由！说实话，真心真心的认为这样的销售绝对没有成功的可能！清楚“趋利避害”是自然界赋予生物的本能，在受到外界刺激，蜷缩起来保护自己也并没有任何过错。所以，我们应该想办法让自己内心变的强大，个人觉得下面这31句话每天看看，销售人员若能做到“每日一省”，日积月累，强大是必然的结果。因为，时间是最强大的武器，譬如说：水滴能否滴穿巨石，
9、也就是个时间问题！1. 顾客是最好的老师，同行是最好的榜样，市场是最好的学堂。取众人之长，才能长于众人。2. 依赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感，3%在成交。3. 当你学会了销售和收钱，你不想成功都难。4. 拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。5. 要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。6. 销售是信心的传递，情绪的转移，体力的说服；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现。7. 力不致而财不达，收到的钱才是钱。8. 一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造价值，为顾客创造他需要的价值。9. 所有的
10、一切事物，都要学会去链接。情感的关系大于利益关系和合作关系，要与顾客有深层次的情感交流。10. 顾客买的不仅是产品本身，更买产品相应的及额外的服务。人脉就是钱脉，人缘就是财缘，人脉决定命脉。11. 销售是信心的传递和情绪的转移。12. 目标不是用来达成的，是用来超越的。13. 你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象。14. 销售等于收入。这个世界上所有的成功都是销售的成功。当你学会了销售和收钱的本领时，你想穷都穷不了。15. 做业绩千万不要小看每个月的最后几天，这好比是3000米长跑，当你跑完2700米时，最后的300米犹为重要，最后几天是最容易创造奇迹的时刻。16. 没有卖不出的产品，
11、只有卖不出产品的人；没有劈不开的柴，只是斧头不够快；不是市场不景气，只是脑袋不争气。17. 一流推销员卖自己；二流推销员卖服务；三流推销员卖产品；四流推销员卖价格。18. 销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都是会把客户当家人的人。19. 随时随地都在销售，把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要，你可以不在销售中成交，但你不可以在销售中不成长。20. 只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关系。销售就是建立关系，建立人脉。做销售怕拒绝，关注销售厚黑学！21. 选对池塘才能钓大鱼，顾客的品质一定要好。你的选择大于努力十倍。如果你为穷人服务，你
12、将变得越来越穷；你可以把自己定位为珠宝店老板，也可以把自己定位为收破铜烂铁的小贩；你服务十个破铜烂铁不如服务一颗钻石。22. 小事情就是一切，煮熟的鸭子为什么会飞掉？是你的细节失败了，让顾客不爽了。23. 销售不变的法宝多听少讲，必备多问少说；服务的最高境界发自内心，而不是流于形式。24. 销售等于帮助，一切成交都是为了爱！爱他就成交他吧！收到钱是帮助顾客的开始。25. 销售员必备的乞丐精神面对“顾客”首先微笑，每天被拒绝多次还是一如既往。26. 对待老顾客要像对待新顾客一样的热情，对待新顾客要像对待老顾客一样的周到。27. 销售是信心的传递，谈判是决心的较量；销售就是建立感情，销售就是获取信
13、任。28. 顾客买的更多的是种感觉被尊重、被认同、放心。29. 因为熟练，所以专业；因为专业，所以极致。只有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相信专家，专家代表权威 和被信任。30. 销售人员要永远问自己的三个问题：我为什么值得别人帮助？顾客为什么要帮我转介绍？顾客为什么向我买单？31. 天上不会掉钱，要赚钱找顾客拿。买和不买永远不是价格的问题，而是价值的问题。要不断的向顾客塑造产品的价值。32. 看自己的产品就像看自己的孩子，怎么看怎么喜欢。热爱自己，热爱自己的产品，热爱自己的团队，热爱顾客。你真的适合做销售吗？销售一个
14、非常具有挑战性的行业，销售人员需要不断的调整自己的心境销售是为合格的销售人员，由于才能适应，把一个性格不适合做销售的人培养成要改起来其难度是可想而知的。每个人与生俱来的性格特点企业需要销售人员尽快的拿出业绩，所以给销售人员的培训时间是很有限的。如果性格特点适合做销售，就能很快上道，如果不适合，那就需要花费相对更多时间了。那么什么样性格的人适合做销售呢?1、热情友善：:销售人员在与客户沟通的时候，一定要表现出热情友善的一面，让客户乐意接受你这名销售人员。试想一下，如果你给客户的感觉是面无表情、难以接近，你能做好销售吗?2、不卑不亢：面对客户一定要不卑不亢，坚信自己所销售的产品或服务一定是具有独特
15、优点的，能给客户带来收益和价值，客户用钱购买你的产品或服务是等价交换，不要觉得比客户低人一等。3、意志坚定：做销售一帆风顺是很少的，销售人员在工作中经常会得到客户的各种抱怨或是语言上的攻击，如果受不了客户的这些态度和语言，一气之下就不干了，这样永远都没有机会成功。4、渴望成功： 渴望成功对于销售人员来说是非常重要的，只有对高薪有着强烈的渴望，才有动力去突破层层障碍。5、争强好胜：成功的销售人员还需要具有争强好胜的性格，只有这样才能面对挫折永不言败，想尽各种办法把销售做好，拿下订单。 这样的销售人员也善于和其它销售人员总结自己的经验，更好的提高自己。6、随机应变：不管是在外面跑客户，还是做电话销售，遇到客户各种刁难问题是常有的事，只有随机应变，才能灵活解决遇到的各种问题。总之对于喜欢做销售的人，只要不怕困难，能够吃苦耐劳，再加上坚持，就一定会成功的！销售没做好，问题全部在这里！一、你不够自信如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢？二、你对自己销售的产品不自信如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。三、没有制定并实现目标，没有做出详细的销售计划如果没有长期、中期、短期的计划
