1、天道酬勤国家开放大学电大专科酒店客房效劳与管理2023期末试题及答案试卷号：2469国家开放大学电大专科酒店客房效劳与管理2023期末试题及答案试卷号：2469盗传必究 一、单项选择题请将正确答案的序号填在答题纸上，每题2分，共20分1个性效劳与( )效劳不是两种对立的不同效劳，二者相辅相承，不断提高饭店的效劳水平。A周到 B标准 C细致 D热情 2我国为适应旅游业的开展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定，并于1988年( )起执行。A9月1日 B6月1日 C10月1日 D1月1日 3( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是表达客房效劳质量
2、的主要特征之一。A舒适程度 B清洁卫生 C热情效劳 D地理位置 4在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，( )仍是现代饭店最根本、最重要的功能。A提供优质效劳 B丰富客人住宿生活 C满足客人住宿的需求 D保持客房整洁 5客房设备档案包括装修资料、历史档案和( )三局部。A固定资产 B低值易耗品 C工作方案表 D财务账册 6( )是所有鼓励机制的关键。A表扬 B奖励 C制度 D交流 7适度原那么就是要求饭店在设立客房效劳工程时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，表达“( )的经营观念。A客人至上 B物有所值 C周到效劳 D突出特色 8对客房内不同部位，照明的要求也不
3、同。客房卧室一般选用( )的普通光，作扩散照明。A中强度 B高强度 C低强度 D局部照明 9客房使用到达( )时，即应实行局部更新方案。A.5年 B3年 C7年 D10年 10实行( )，就是既要为社会主义多作奉献，又要保证员工的休息娱乐。A平安生产 B员工健康保障制度 C劳动保护 D劳逸结合 二、多项选择题请将正确答案的序号填在答题纸上，多项选择、少选、错选均不得分，每题1分，共10分11.客房家具选择的原那么是( )。A风格统一 B色彩协调 C式样美观 D实用舒适 12.预测客房工作量一般分为固定工作量和变开工作量两局部。固定工作量饭店经营中必须完成的日常例行事务，包括( )。A日常清洁
4、B保养及维护工作 C贵宾效劳 D特殊情况处理 13.客房卫生检查的内容一般包括哪几个方面( )。A清洁卫生质量 B物品摆放 C设备状况 D整体效果 14.为保证饭店的规格档次和风格一致，多数饭店要对客房进行方案中的更新，这种更新方案包括( )。A日常更新 B常规修整 C局部更新 D全面更新 15.客房本钱预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以( )的预算指标数据来实施本钱控制。A分需要 B分阶段 C分种类 D. 分工程 16.客房本钱控制的主要方法是( )。A客房出租率指标 B主要消耗指标控制 C标准本钱控制 D预算控制 17.客房内的主要电器设备有( )。A平安装置 B照明灯具 C
5、空调 D电视机 18.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力本钱控制，关系到整个饭店的经济效益。A管理 B人员配备 C安排 D制度 19.客房部在制定客房清洁整理标准和规格时，应以( )为依据。A顾客舒适度 B市场行情 C饭店效劳人员的素质 D饭店的经营方针 20整理客房包括( )。A清扫除尘 B擦洗卫生间 C更换日用品 D检查设备 三、判断题在你认为正确的划“，不正确的划“，每题2分，共20分()21饭店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，因此客房的清洁程度、舒适程度不必太过讲究。()22.饭店是一个由多部门组成的有机整体，其
6、经营目标的实现需要所有部门及员工的共同努力和通力协作，因此部门之间相互支持和配合就显得尤为重要。()23.客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是销售部门，而前厅部那么是客房生产部门。()24.客房的清洁卫生是构成客房商品质量的重要组成局部，而清洁卫生也是客人选择一家酒店时首要考虑的因素。()25.方案对员工的表彰与奖励是基于员工到达较高要求的能力来确定的。()26.以客房为根底的饭店，只有在客人人住饭店并保持较高的住房率时，饭店的其他各种经营设施才能充分发挥效益。()27.清洁卫生表达了饭店的管理水平，也是效劳质量的全部内容。()28.效劳员每整理完一间客房
7、，就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等作自我检查。()29.客房部本钱控制是指按照本钱管理的有关规定和本钱预算的要求，对本钱形成的整个过程进行控制，以使客房部的本钱管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。()30客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要到达这样的目的就不能无视客房本钱的控制与资产管理。四、简答题每题10分，共30分31简述客房部在饭店中的地位和作用。答：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的根本设施，它具有满足客人住宿需求的最根本、最重要的功能。1分客房部在饭店中的重要地位和作用主要表现在：(1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。1分客房是饭店销售的重
8、要产品。首先，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40-60%。其次，客房的创利率高。第三，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。2分(2)客房效劳质量是饭店效劳质量的重要标志。1分饭店是旅行者在旅途目的地暂时的居留场所，也是客人在旅途中的“家。因此，客房的清洁卫生程度、舒适程度，以及整体气氛是否给客人以“家的感觉，就成为客人衡量饭店效劳质量的标准。2分(3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。1分客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作效劳，为其他部门提供物质补给等。因此，客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门之一。2分32.简述客房用品选择原
9、那么的根本内容。答：由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持如下四项原那么，即“实用、美观、适度、价格合理。2分(1)实用。客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，因而物尽其用是其初衷。2分(2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，那么有粗糙、贬值之感。2分(3)适度。客房用品应能够表达饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。2分(4)价格合理。现在，客房用品供给商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。2分33客房本钱控制方法主要有几种？请具体介绍一下。答：客房本钱控制的主要方法有预算控制、
10、主要消耗指标控制和标准本钱控制三种。1分具体方法介绍如下：(1)预算控制。客房本钱预算是客房部经营支出的限额目标。1分预算控制就是以分工程、分阶段的预算指标数据来实施控制本钱。1分其具体做法是：以当期实际发生的各项本钱费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比拟，在业务量不变的情况下，本钱不应超过预算。1分(2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房本钱具有决定性影响的指标。1分主要消耗指标控制，也就是要对这局部关键指标实施严格控制。只有控制住这些指标，才能确保本钱预算的完成。1分控制主要消耗指标，关键在于这些指标的定额和定率，不但定额或定率本身应当积极可行，而且一旦指标确定，就必须严
11、格执行。1分(3)标准本钱控制。标准本钱是指正常条件下某营业工程的标准消耗。1分标准本钱控制就是以各营业工程的标准本钱为依据，来对实际本钱进行控制。1分采用标准本钱控制可将本钱标准分为用量标准和价格标准，以便分清本钱控制工作的责任。1分五、案例分析题20分34“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？ 某日，一位在北京四星级酒店长住的客人到该店前台收银支付他住店这段时间在店内用餐的费用。当他看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地说：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费！收银员面带微笑地答复客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？客人当然不表示异议。收银员开始检查账单，一面对客
12、人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额如招待宴请访客以及饮用名酒，等等作了口头启示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费心了！客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！ 案例思考：(1)请简要评析此案例中前台收银员的做法；(2)从本案例中，你得到哪些启示？ 答：(1)上述案例中的前台收银员较有待客经验，善于揣摩客人的心理，防止用简单生硬的语言诸如“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错之类的话，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。2分(2)收银员
13、懂得“顾客就是上帝这句话的真谛，礼貌待人。2分因此，在处理矛盾时，先向客人抱歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的。2分(3)这类事件处理的关键，要看效劳员的效劳方式如何，她处理事情的方式方法能否让客人满意。2分效劳方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供效劳，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、平安、方便。2分(4)礼节礼貌是提高效劳质量的重要条件。1分礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢送、友好等的一种方式，主要表现为个人形象、态度、效劳方式、语言谈吐等。2分前台收银对客人来说是个非常“敏感的地方，也最容易引起客人发火或与客人引发冲突。2分在通常情况下，客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单的方式结账，简单易行而且方便。2分但是由于客人在用餐时往往会无视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就会有责怪餐厅所报的账目包括价格有过失的情况，难免把火发到收银员身上。2分(5)酒店效劳员要注意以礼待人，语言态度温和，耐心向顾客解释。1分
