1、第二章 医院服务一、预约诊疗服务评审标准评审要点评价要素检查方法依据2.1.1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。2.1.1.1(门诊部、财务科、网管中心）实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。【C】1.医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约形式。2.门诊实行分时段预约诊疗服务。3.出院复诊患者实行中长期预约。1.有预约诊疗服务相关制度。 有无2.有预约诊疗服务相关措施。 有无3.开展两种以上形式的预约诊疗服务。 是否4.落实门诊分时段预约诊疗服务。 是否5.落实出院复诊患者中长期预约。 有无1.资
2、料查阅：查看相关制度和措施。查看预约诊疗登记。2.实地访视：现场查看预约诊疗服务情况。通过电话、网络查询。【B】符合“C”，并专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。1.开展以下预约诊疗服务：专家门诊 是否 专科门诊 是否普通门诊 是否 出院复诊 是否1.资料查阅：查看预约诊疗登记。【A】符合“B”，并有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。1.有出院复诊患者预约服务管理体系，包括：制度 有无 执行 有无督导 有无 改进 有无2.有慢性病患者预约服务管理体系，包括：制度 有无 执行 有无督导 有无 改进 有无3.有完整的登记资料。 有无1.资料查阅：查看预
3、约诊疗管理文件及登记资料。2.1.2有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。2.1.2.1（门诊部、财务科、网管中心、信息科）有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。【C】1.有职能部门负责统一预约管理和协调工作。2.有预约诊疗工作制度和规范流程。3.有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4.有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。1.有职能部门负责统一预约管理和协调工作。 有无2.有预约诊疗工作制度。 有无3.有预约诊疗规范。 有无4.有预约诊疗工作流程。 有无5.进行门诊的医疗信息公开。 是否6.进
4、行预约服务的医疗信息公开。 是否7.有出诊医师管理措施。 有无8.出诊医师变动出诊时间提前通知。 是否9.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。 是否1.资料查阅：查看相关管理制度。2.实地访视：现场查看信息公开情况。3.抽查考核（提问）：随机访谈23名工作人员。【B】符合“C”，并1.有信息化预约管理平台。2.有专人负责预约具体工作。3.对中长期预约号源有统一管理和协调。1.有信息化预约管理平台 有无2.有专人负责预约具体工作。 有无3.对中长期预约号原统一管理和协调。 是否1.实地访视：通过电话、网络查看预约挂号平台运行情况。现场查看。2.资料查阅：查看相关资料。【A】符合“B”，并1.预约就诊
5、比例呈逐步提高势态。2.对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。3.检验科、CT室、核磁室、动态心电等预约检查可分时间段预约，要有工作制度并实施考核。1.对预约诊疗情况有分析评价。 有无2.持续改进。 是否3.检验科预约检查可分时间段预约，有工作制度并实施考核。 是否4、CT室预约检查可分时间段预约，有工作制度并实施考核。是否5、动态心电预约检查可分时间段预约，有工作制度并实施考核。 是否 1.资料查阅：查看相关资料及证明材料。抽查1周内门诊预约量占总门诊量的比例。抽查1周内检验科、CT室、核磁室、动态心电预约登记。2.1.3 有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人
6、员从事晚间门诊和节假日门诊。2.1.3.1（门诊部、考核办）有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。【C】1.有职能部门负责统一预约管理和协调工作。2.有预约诊疗工作制度和规范流程。3.有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4.有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。1、有职能部门负责统一预约管理和协调工作 有无2、有预约诊疗工作制度 有无3、有预约诊疗工作规范流程 有无4、有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息 有无5、有出诊医师管理措施 有无6、有出诊医师变动出诊时间提前公告 有无7、医务人
7、员熟知预约诊疗制度与流程 是否1、资料查阅：查看相关资料【B】符合“C”，并1.有信息化预约管理平台。2.有专人负责预约具体工作。3.对中长期预约号源有统一管理和协调。1、有信息化预约管理平台 有无2、有专人负责预约具体工作 是否3、对中长期预约号源有统一管理和协调 是否1、资料查阅：查看相关资料2、现场查看【A】符合“B”，并1.预约就诊比例呈逐步提高势态。2.对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。3.检验科、CT室、核磁室、动态心电等预约检查可分时间段预约，要有工作制度并实施考核。1、预约就诊比例呈逐步提高势态 是否2、对预约诊疗情况进行分析评价 是否3、持续改进预约工作 是否 4
8、、分时间段预约有工作制度并实施考核检验科 是否 CT室 是否核磁室 是否 动态心电 是否2.1.4 建立与上级对口支援医院以及挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。2.1.4.1（医务科）建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。【C】1.有与上级对口支援医院开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。2.有与基层医疗机构合作开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。1.与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，有预约转诊服务措施。有无2.有预约转诊服务流程。 有无3.有与基层医疗机构预约转诊协议。 有无4.开展基层医疗机构预约转诊工作规范。 是否1.资料查阅：查看预约转诊服务的管理文件（包括规范、流程等）
9、。查看与基层医疗机构合作开展预约转诊服务的协议。【B】符合“C”，并1.有提高转诊质量的相关培训和指导。 2.预约转诊患者可携带转诊全部病历资料。3.预约转诊服务已经实施一年。 4.职能部门对预约转诊情况进行分析评价。1.有提高转诊质量的相关培训，有：培训计划 有无 讲义或课件 有无签到 有无 评价 有无2.对基层医疗机构有提高转诊质量的相关指导。 有无3.转诊预约患者能够携带转诊相关资料。 是否4、预约转诊服务已经实施一年 是否5、职能部门对预约转诊情况进行分析评价。 是否1.资料查阅：查看培训和指导资料、查看职能部门管理资料。2.实地访视：到病房查看病人3、查看预约转诊服务的具体病例。【A
10、】符合“B”，并1.信息系统支持病历资料协同传输。2.预约转诊服务已经实施一年以上，有持续改进转诊工作的措施。1.对预约转诊情况有:分析 有无 评价 有无2. 持续改进。 是否3. 信息系统支持病历资料协同传输。 是否1. 资料查阅：查看相关资料及证明材料。2. 实地访视：到病房查看信息系统。二、门诊流程管理评审标准评审要点评价要素检查方法依据2.2.1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。2.2.1.1（门诊部、财务科、信息科）优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。【C】1.门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷，门诊楼分层挂号收费，门诊标识要清楚，有导诊指示线路图。2.有门诊管理制度并落实。3.门诊要有导诊、分诊、护送服务、轮椅、单架车，显著位置设置电子屏、滚动显示字幕等各种便民措施。4.有缩短患者等候时间的措施。 5.有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。1.门诊布局科学、合理：门诊分区候诊 是否儿科门诊为独立的诊疗区
