1、 基础和术语基础和术语 ISO9000:2005ISO9000:2005标准标准 八项质量管理原则八项质量管理原则 质量管理体系基础质量管理体系基础 基本的术语和定义基本的术语和定义 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系 八项质量管理原则八项质量管理原则 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争客当前和未来的需求，满足顾客要求并争 取超越顾客期望。取超越顾客
2、期望。调查顾客需求和期望调查顾客需求和期望 与组织的目标相连接与组织的目标相连接 转化为顾客要求转化为顾客要求 传达到整个组织传达到整个组织 监视监视、测量顾客满意测量顾客满意 持续改进过程和产品持续改进过程和产品 八项质量管理原则八项质量管理原则 “以顾客为关注焦点”“以顾客为关注焦点”倾听顾客的声音倾听顾客的声音 消除消除“自恋式自恋式”的生产优先心态；的生产优先心态；从从“符合性符合性”的质量观向的质量观向“满足并争取超越要求和满足并争取超越要求和期望期望”的质量观转变；的质量观转变；成功的首要是：了解顾客的需求和期望，包括没有成功的首要是：了解顾客的需求和期望，包括没有明示的要求；明示
3、的要求；5 为什么要主动探求顾客满意为什么要主动探求顾客满意 5%60%35%5%的顾客正式的抱怨的顾客正式的抱怨，或者拒绝付款，或者拒绝付款 60%的顾客以不同的的顾客以不同的方式表达其不满意方式表达其不满意 35%的顾客没有的顾客没有 采取任何行动采取任何行动 珍惜每一次顾客投诉珍惜每一次顾客投诉 顾客投诉：是花钱都买不来的改进机会；顾客投诉：是花钱都买不来的改进机会；一个顾客投诉得到妥善处理，并使其满意，将会有一个顾客投诉得到妥善处理，并使其满意，将会有8 8个人得知此事；否则，将会有个人得知此事；否则，将会有1616个人分享其个人分享其“不幸不幸”的遭遇；的遭遇；顾客的投诉得到妥善处理
4、，经常能够得到意想不到的顾客的投诉得到妥善处理，经常能够得到意想不到的效果；效果；以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系 八项质量管理原则八项质量管理原则 什么是领导？什么是领导？“领导”和“管理”有什么区别？“领导”和“管理”有什么区别？八项质量管理原则八项质量管理原则 “领导作用”“领导作用”9 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创 造并保持良好的内部环境，使员工能充分
5、参与实现组造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组 织目标的活动。织目标的活动。考虑相关方的需求考虑相关方的需求 建立未来的美景建立未来的美景 建立目标和指标建立目标和指标 建立信任建立信任，消除忧虑消除忧虑 提供资源提供资源、培训培训 赋予职责和权限赋予职责和权限 鼓励和奖励贡献鼓励和奖励贡献 承认员工的贡献承认员工的贡献 八项质量管理原则八项质量管理原则 “领导作用”“领导作用”从战略角度关注质量从战略角度关注质量 今天的质量问题，已不是技术问题，而是经营问题，质今天的质量问题，已不是技术问题，而是经营问题，质量与收益和成本相关；量与收益和成本相关；最高管理者要掌管质量管理，应：最高
6、管理者要掌管质量管理，应：参加质量委员会；参加质量委员会；设定质量目标；设定质量目标；提供必须的资源；提供必须的资源；提供质量培训的导向；提供质量培训的导向；促进质量改进并考察进展情况；促进质量改进并考察进展情况；进行表彰，并修改奖励制度；进行表彰，并修改奖励制度；11 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织 的利益发挥其才干。的利益发挥其才干。了解贡献和作用的重要性了解贡献和作用的重要性 识别工作的制约因素识别工作的制约因素 提高工作能力解决问题提高工作能力解决问题 评价业绩评价业绩 寻求提高能力知识的机会寻求提高能力知识
7、的机会 分享知识和经验分享知识和经验 公开讨论问题和分歧公开讨论问题和分歧 为组织创造好的形象为组织创造好的形象 八项质量管理原则八项质量管理原则 “全员参与”“全员参与”让员工有参与质量管理的机会让员工有参与质量管理的机会 当改进的方向确定后，第一线的员工对如何改进更有发当改进的方向确定后，第一线的员工对如何改进更有发言权；言权；管理人员要不要自以为是；管理人员要不要自以为是；活性化：自我检验、自我控制，能够激发员工的成就感活性化：自我检验、自我控制，能够激发员工的成就感和责任感；和责任感；员工应当知道什么？员工应当知道什么？我们应当怎么做？我们应当怎么做？我们为什么要这么做？（不这样做会怎
8、么样）我们为什么要这么做？（不这样做会怎么样）我们做得怎么样；我们做得怎么样；消除消除“抓罪犯抓罪犯”式的氛围式的氛围 抓抓“罪犯式罪犯式”的氛围：过多追究责任、恐吓和处罚，最终的的氛围：过多追究责任、恐吓和处罚，最终的结果是：人人都学会了掩盖问题；结果是：人人都学会了掩盖问题；真正的真正的“罪犯罪犯”往往是我们自己；往往是我们自己；领导作用与全员参与是相辅相成的两个质领导作用与全员参与是相辅相成的两个质量管理原则量管理原则 15 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期 望的结果。望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动
9、或一组活动可视为一任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程个过程。识别和管理相互关联和相互作用的过程识别和管理相互关联和相互作用的过程。通常通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。为了产生期望的结果为了产生期望的结果，组织内过程系统的应用组织内过程系统的应用，连同这些过连同这些过程的识别和相互作用程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理以及对这些过程的管理，可称之为可称之为“过程方法过程方法”。八项质量管理原则八项质量管理原则 “过程方法”“过程方法”过程过程 备料备料 备料备料 上料上料 熔化熔化 出炉出炉 铁水铁水 废水废水
10、 粉尘粉尘/烟气烟气 光光/热热/电电/声能声能 机械能机械能 炉渣炉渣 废料废料 炉料炉料 水水 电电 燃料燃料 空气空气 熔炼炉、辅助设施、工具、人员熔炼炉、辅助设施、工具、人员 关注跨职能过程关注跨职能过程 18 构建基于过程的管理体系构建基于过程的管理体系 确定和识别过程，过程体现和满足条款要求；确定和识别过程，过程体现和满足条款要求；让文件服从过程，而不是让过程服从文件；让文件服从过程，而不是让过程服从文件；从关注活动转向关注过程；从关注活动转向关注过程；19 20 将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组 织提高实现目
11、标的有效性和效率。织提高实现目标的有效性和效率。了解过程间的相互关联和相互作用关系了解过程间的相互关联和相互作用关系 建立系统的结构建立系统的结构，实现组织的目标实现组织的目标 提供必要的资源提供必要的资源 测量分析结果测量分析结果，持续改进体系持续改进体系 八项质量管理原则八项质量管理原则 “管理的系统方法”“管理的系统方法”管理体系基于过程的相互作用管理体系基于过程的相互作用 系统由过程及其相互作用和关联构成系统由过程及其相互作用和关联构成 过程方法和管理的系统方法这两个原则也是相辅相成过程方法和管理的系统方法这两个原则也是相辅相成的两个原则的两个原则 23 持续改进总体持续改进总体绩效绩
12、效应当是组织的一个永恒目标。应当是组织的一个永恒目标。采用协调整个组织的方法采用协调整个组织的方法，以持续改进以持续改进 培训持续改进的方法和手段培训持续改进的方法和手段 寻求改进机会寻求改进机会，追求卓越设定持续改进的目标追求卓越设定持续改进的目标 确定管理目标确定管理目标、跟踪方法跟踪方法，持续改进持续改进 承认和奖励改进承认和奖励改进 八项质量管理原则八项质量管理原则 “持续改进”“持续改进”持续改进的实现持续改进的实现 领导亲身参与；领导亲身参与；发现并珍惜改进机会；发现并珍惜改进机会；将持续改进作为一个个项目推进；将持续改进作为一个个项目推进；把持续改进做为一项日常工作推进把持续改进
13、做为一项日常工作推进 创造改进的氛围：奖励，表彰，支持；创造改进的氛围：奖励，表彰，支持；改进的成本是今天的，效果是明天的！改进的成本是今天的，效果是明天的！维持的效果是今天的，成本是明天的！维持的效果是今天的，成本是明天的！26 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。有效决策是建立在数据和信息分析基础上。收集数据和信息收集数据和信息 对数据和信息加以分析对数据和信息加以分析 向决策者提供数据和信息及其分析向决策者提供数据和信息及其分析 基于事实分析，作出决策基于事实分析，作出决策 八项质量管理原则八项质量管理原则 “基于事实的决策方法”“基于事实的决策方法”27 数据分析是决策基础数据分析是
14、决策基础 世界充满了变异，但变异存在规律；世界充满了变异，但变异存在规律；数据分析就是为了发现变异和规律；数据分析就是为了发现变异和规律；但要消除：数据恐惧和数据泛滥但要消除：数据恐惧和数据泛滥 28 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能 力。力。评价评价和选择供方和选择供方 建立沟通渠道建立沟通渠道 确定与供方的互利关系确定与供方的互利关系 共同开发和改进产品和过程共同开发和改进产品和过程 与供方共享技术和信息与供方共享技术和信息 鼓励和帮助鼓励和帮助供方改进业绩供方改进业绩 八项质量管理原则八项质量管理原则 “与供
15、方的互利关系”“与供方的互利关系”29 我们和供方同处一个链条我们和供方同处一个链条 “大而全大而全”正在被正在被“专而精专而精”所取代：保留核心能力，其他所取代：保留核心能力，其他的事让更专业的人去做；的事让更专业的人去做；不要被今天的价格所迷惑，因为有明天的损失在等着我们；不要被今天的价格所迷惑，因为有明天的损失在等着我们；从专注供方的产品到关注供方的体系和产品；从专注供方的产品到关注供方的体系和产品；以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系
16、与供方互利的关系 八项质量管理原则八项质量管理原则 回顾回顾 基础和术语基础和术语 ISO9000:2005ISO9000:2005标准标准 八项质量管理原则八项质量管理原则 质量管理体系基础质量管理体系基础 基本的术语和定义基本的术语和定义 质量管理体系基本理论 质量管理体系要求与产品要求 质量管理体系方法 过程方法 质量方针和质量目标 最高管理者在质量体系中的作用 文件 质量管理体系评价 质量管理体系步骤 持续改进 质量管理体系与其他管理体系的关注点 质量管理体系与卓越模式之间的关系 质量管理体系基础质量管理体系基础 33 质量管理体系的理论基础质量管理体系的理论基础 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。组织提供产品以使顾客满足组织提供产品以使顾客满足 顾客的需求和期望（顾客要求）在不断改变顾客的需求和期望（顾客要求）在不断改变 组织不断改进其产品和过程以满足顾客要求组织不断改进其产品和过程以满足顾客要求 质量管理体系可以提供持续改进的框架质量管理体系可以提供持续改进的框架 给组织及其顾客提供信心给组织及其顾客提供信心 34 质量管理体系要求
