1、ISO9000 ISO这个词大家都不陌生，它是一个国际性的非赢利的组织 它的中文名称是：国际标准化组织 特特别别提提醒醒 理解最 重要 手机关闭或静音 听讲是 关键 尽量减少走动 第二堂：第二堂：ISO9000标准标准 术语和定义 术术 语语 和和 定定 义义分类分类 有关质量的术语 6条 增加1条 3.1.6 能力 有关管理的术语 15条 有关组织的术语 8条 增加1条 3.3.8 合同 有关过程和产品的术语 5条 有关特性的术语 4条 十类84个词条 （比2000版增加4个词条）术术 语语 和和 定定 义义分类分类 有关合格（符合）的术语 13条 有关文件的术语 6条 有关检查的术语 7条
2、 有关审核的术语 14条 增加2条 3.9.12审核计划 3.9.13审核范围 有关测量过程质量管理的术语 6条 术术 语语 和和 定定 义义-表述表述 一个词条表达一个术语概念 通过基本特性形成术语概念的定义 加“注”补充其它的信息 使用替代规则 属种关系 下层概念继承了上层概念的所有特性，并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述。图例：用无箭头的扇形和树形图表示。季节季节 春春 夏夏 秋秋 术术 语语 和和 定定 义义术语概念关系 从属关系 下层概念形成了上层概念的组成部分，构成了整体和局部的从属关系 图例：用没有箭头的耙形图来表示 年 春 夏 秋 冬 术术 语语 和和 定定 义义术语
3、概念关系 关联关系关联关系 术语之间存在着相互关联的关系术语之间存在着相互关联的关系 如：原因和结果，活动和场所，工具和功如：原因和结果，活动和场所，工具和功能，材料和产品等能，材料和产品等 图例：用两端带箭头的线表示图例：用两端带箭头的线表示 阳光阳光 夏天夏天 术术 语语 和和 定定 义义术语概念关系 定义：定义：一组固有特性特性(3.5.1)满足要求要求(3.1.2)的程度。注：术语“质量”可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。注：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。术术 语语 和和 定定 义义质量（质量（3.1.1）特性特性：可区分的特征。注：特性可以是
4、固有的或赋予的。注：特性可以是定性的或定量的。要求要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。质量的广义性：产品质量、过程质量、体系质量 质量的时效性：随需求和期望的变化而变化 质量的相对性：需求不同，质量不同 术术 语语 和和 定定 义义质量质量(3.1.1)定义：顾客对其要求（定义：顾客对其要求（3.1.2）已被满足程度的感受。）已被满足程度的感受。注1:顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，并不一定确保顾客很满意。术术 语语 和和 定定 义义顾客满意顾客满意(3.1.4)-能力能力（3.1.5）
5、capability 组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领 注:GB/T 3358中确定了统计领域中过程能力术语。-能力（能力（3.1.6）competence 经证实的应用知识和技能的本领经证实的应用知识和技能的本领 注1：在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在ISO 其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。注2：在GB/T19000族标准中，术语3.1.5能力特指组织、体 系或过程的“能力”，而3.1.6能力则特指人员的“能力”-能力（能力（3.9.14）competence 经证实的个人素质以及经证实的应用知识 和技能的本领。术术
6、语语 和和 定定 义义 能力能力 定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。管理体系管理体系(3 3.2 2.2 2)：建立方针和目标并实现这些目标的体系。体系体系（系统系统）(3 3.2 2.1 1)：相互关联或相互作用的一组要素。术术 语语 和和 定定 义义 质量管理体系质量管理体系(3.2.3)定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是组织管理的一个部分 质量管理的活动包括：质量策划;质量控制;质量保证;质量改进。术术 语语 和和 定定 义义质量管理质量管理(3.2.8)质量策划质量策划(3 3.2 2.9 9)质量管理的一部分质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定致力于
7、制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。注注:编制质量计划可以是质量策划的一部分编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量控制质量控制(3.2.10)(3.2.10)质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理的一部分，致力于满足质量要求。术术 语语 和和 定定 义义 质量管理质量管理(3.2.8)质量保证质量保证(3.2.11)(3.2.11)质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。信任。（关键词是关键词是“信任信任”，包括对内的，包括对内的“质量保证质量保证”和对外的和对外
8、的“能力证实能力证实”所涉及的活动。）所涉及的活动。）质量改进质量改进(3.2.12)(3.2.12)质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。术术 语语 和和 定定 义义 质量管理质量管理 对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关 资源的文件。注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管 理过程和产品实现过程。注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内 容或程序文件。注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。NECCANECCA-QBQB-001001 术术 语语
9、和和 定定 义义 质量计划质量计划(3.7.5)有效性有效性(3.2.14):(3.2.14):完成策划的活动并得到策划结果的程度。完成策划的活动并得到策划结果的程度。效率效率(3.2.15)(3.2.15)：得到的结果与所使用的资源之间的关系。得到的结果与所使用的资源之间的关系。NECCANECCA-QBQB-001001 术术 语语 和和 定定 义义 有效性和效率有效性和效率 组织组织(3.3.1)：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。顾客顾客(3.3.5)：接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。供方供方(3.3.6)：提供产品
10、的组织或个人。提供产品的组织或个人。术术 语语 和和 定定 义义 组织、供方、顾客组织、供方、顾客 有约束力的协议。注:在本指导性技术文件中，所定义的合 同的概念是通用的。在ISO 的其他文 件中，本词汇的使用可能更加具体。术术 语语 和和 定定 义义 合同合同(3.3.8)定义：将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的一组活动。“过程过程”三要素：输入三要素：输入、输出输出、活动活动 输入是依据输入是依据 （资源包含在输入资源包含在输入）输出是结果输出是结果 活动是动因活动是动因 术术 语语 和和 定定 义义过程过程(3.4.1)“过程”的特点：“过程网络”：一个过程的输入通常是其它过程的输
11、出 “过程”的增值性：在策划和控制下；“特殊过程”：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之 为“特殊过程”。（“特殊过程”-“过程”在控制上的“特殊性”）术术 语语 和和 定定 义义过程过程(3.4.1)定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。过程的增值是通过话动实现的，如何进行活动的途径就是“程序”。活动的途径必须“规定”程序（规定）可以形成文件也可以不形成文件 含有程序的文件可称为“程序文件”“程序文件”通常可包括：活动的目的和范围;做什么和谁来做;何时何地和如何做;应使用什么材料定设备和文件；如何对活动进行控制和记录等。术术 语语 和和 定定 义义 程序程序(3.4
12、.5)定义：过程的结果 注1：有下述四种通用的产品类别：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。许多产品由分属于不同产品类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于产品的主导成分。例如：产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。术术 语语 和和 定定 义义产品产品(3.4.2)注2:服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：-在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车上)所完成
13、的活动;-在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动；-无形产品的交付（如知识的传授方面的信息提供）；-为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。软件由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或 程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通 常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常 被称为货物。注3：质量保证主要关注预期的产品。术术 语语 和和 定定 义义产品产品(3.4.2)合格(符合)(3.6.1)：满足要求。不合格（不符合）(3.6.2)：未满足要求。判定标准：“要求”（明示的、隐含的、必须履行的需求和期）实际运作：双方协商将需求和期望形成文件（规定）;按文件（规定）控制“合格”出厂;如不能满足顾客使用要求，仍应视同“不合格”。术术 语语 和和 定定 义义 合格、不合格、缺陷合格、不合格、缺陷 缺陷（3.6.3）：未满足与预期或规定用途有关的要求。“预期或规定用途有关的要求”-使用要求。包括供方以各种方式提供的承诺（如操作或维护说明）“缺陷”和“不合格”的关系：“缺陷”是特殊的“不合格”（使用性能未满足要求）“缺陷”判定的依据：组织对顾客的承诺 “缺陷”具有法律内涵，应慎用。术术 语语 和和 定定 义义 合格、不合格、缺陷合格、不合格、缺陷
