1、“三五”医院集中文明行动日活动活动从今年5月份开始至年底结束。1、每月5日开展“文明乘梯日集中行动乘自动扶梯左行右立、乘垂直电梯先下后上。要求：自动扶梯处要有醒目的宣传标识，扶梯的扶手两侧要张贴“文明乘梯，左行右立”的标志。医务人员首先带头，乘坐自动扶梯的时候做到“左行右立。乘垂直电梯，应该等下电梯的人走出电梯后，再依次进入电梯。要有显著的等候区域，大家依次自觉排队。进入电梯后转身面对电梯门，以免和别人面对面，在电梯内不要高声谈话，医务人员不谈论病人的隐私。2、每月l5日开展“有序候诊日”集中行动服务管理措施安排得当，病人就诊有序。要求：保证工作力量，减少病人候诊时间，努力缩短各项检查预约和取
2、报告时间；加强诊室管理，候诊病人有序排队。在候诊区域使用电子排队叫号系统，引导患者有序文明就诊，条件允许的医院还可以在候诊大厅播放宣教视频或放置健康宣教材料，舒缓病人排队等候时候的心情。3、每月25日开展“安静诊疗日”集中行动医患双方共同营造轻声细语、静谧安宁的诊疗环境。要求：候诊区域和诊室内有安静诊疗标识。门诊医生坐诊时候手机调至震动模式。院内提倡患者就诊不大声喧哗保持安静的良好习惯，特别在诊室以及住院部，一旦有患者和家属有大声喧哗接打电话的现象发生，医务人员要友善的劝阻，并取得患者(家属)的谅解及配合。今年上海卫生系统在深化推进新医改的同时，将通过落实“三化”服务二十条，开展“三五”医院志
3、愿者文明行动日等举措，不断优化医院就医环境，改善服务质量。注重服务态度的改善，进一步落实“三首”、“四轻”、“五多”服务举措。“三化” “规范化、精细化、人性化”“三首”“首问负责制、首句普通话、首句礼貌用语”“四轻”“走路轻、说话轻、操作轻、动作轻”“五多”“多一点目光交流、多倾听一点、多沟通一点、说的通俗一点、多一点安慰性用语”上海市卫生系统文明服务二十条措施一、环境流程1、布局流程合理便捷不断优化就医布局和流程，简化服务环节，推行挂号收费通柜服务，就诊高峰时段开足服务窗口，按需设置楼层收费点，减少患者往返。 2、指示标识清晰明了按科室、病区布局设置统一、醒目、规范的指示标识，二甲以上医院
4、完善中英文标识，加强导医和巡视力量，方便患者就医。 3、院容院貌整洁优美环境整洁、优美，设施安全；厕所清洁卫生无异味；积极开展控烟活动，公共场所有醒目的禁烟标识，主动劝阻吸烟行为。二、信息公开4、医疗收费规范公开主动公示收费项目，实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清单制”，方便患者查询；及时公布政府调价信息，严格执行医疗服务收费标准，杜绝乱收费现象，降低收费差错率。 5、服务须知公示醒目公开门急诊、住院服务须知、窗口服务规范；公开便民服务措施；公开监督电话、投诉信箱；公示领导接待日时间和地点。 6、医疗信息准确及时落实专人负责医疗信息的定期维护，专家门诊停诊或时间变动、节假日门诊停诊、布
5、局流程调整等信息应及时准确发布，避免患者无效往返。三、举止礼仪7、仪容仪表端庄大方按规定统一着装，服装整洁，挂牌上岗；工作时不戴耳环，不化浓妆，不涂彩色指甲油，不穿拖鞋及拖鞋式时装鞋，塑造医务人员良好形象。 8、诊疗服务请字当先接待患者，“请”字当先，多一点目光交流，多倾听一点，多沟通一点，说得通俗一点，多一点安慰性用语。 9、行为举止规范得体加强医务人员行为礼仪和操作培训，做到“四轻”：走路轻、说话轻、操作轻、动作轻，在医疗服务全过程体现医务人员的职业素养。四、服务质量10、服务态度亲切温馨使用医疗服务文明规范用语，不讲服务忌语，倡导“微笑服务”，热情、礼貌接待病人，首句使用普通话，实行首问
6、（诊）负责制；不以床号替代姓名称呼病人，对患者一视同仁。 11、诊疗过程敬业专注诊疗过程认真负责、集中精力、专注工作，工作时不闲聊，不讲与工作无关的话，不做与工作无关的事。 12、危重抢救反应快速绿色通道通畅，抢救设备完好，技术操作熟练，抢救室无长时间滞留患者，为危重患者提供护送、推车等服务。 13、住院治疗悉心负责落实床位医师和责任护士工作负责制，主动关心住院病人，及时了解患者需求、病情变化和心理状态，做好沟通、解释、治疗和宣教。五、便民举措14、候诊就医文明有序加强门急诊工作力量，增设专家、专病门诊；通过现场、网络、电话等途径开展分时段、实名制预约服务，引导患者预约就诊、错峰就诊，减少等候
7、时间；使用电子排队叫号系统，引导患者有序文明就诊。15、便民措施细致周到设置“统一标识、统一规范”的便民服务中心，提供导医、咨询、预约等服务；落实无障碍通道、茶水供应、公用电话等便民措施；为来沪病人提供便捷化服务。 16、服务创新持续探索积极开展志愿者服务和公益活动；推广自助挂号、便民门诊、日间手术、整合门诊、弹性工作制等创新举措；为输液患者保管大输液；针对部分专家门诊患者隔夜或凌晨排队等候挂号的现象，创造条件实现室内候诊。 17、健康教育形式多样结合医院实际，通过册页、版报、宣传栏、电话、网络、视频等多种形式，开展生动形象的健康教育，增强患者的健康保健意识。六、医患关系18、患者隐私尊重保护对患者进行体检、影像检查、心电图检查和身体隐私部位治疗时要有遮隔措施；尊重保护患者隐私，妥善保管病史和检查资料；倡导“一人一诊室”，劝导患者不入诊室围观。 19、医患沟通和谐互动加强医务人员沟通技巧培训，及时、主动与患者沟通，提高患者满意率；完善投诉处理机制，倡导“首诉负责制”，及时化解矛盾，构建和谐医患关系。 20、效果评估科学及时完善医疗服务评估机制，加强内部检查和社会督查。通过主动听取患者意见、发放意见征询表、对出院患者电话回访等方式，收集患者对医院服务的评估意见，持续改进工作，不断提升服务质量。
