1、服务意识服务意识 服务意识的定义服务意识的定义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识：为顾客提供优质服务的意识、习惯和态度。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。旅游产品不同于其他实体产品，她是无形的，旅游的过程就是在消费产品的过程，当经过一系列的后台操作和计调的努力后，最终能否画上圆满的句号，是由导游服务人员所决定的。所以说，导游人员的服务意识尤为重要。弊-缺乏服务意识 于私：降低自己的档次 于公：带来投诉，影响公司声誉；影响自己事业的发展
2、 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 旅行社竞争激烈，横店两日游499元，南京苏州无锡三日游499元，利润只有50元，更有离谱的港澳六日游488元，可以说操着卖白粉的心，却赚着卖豆腐的钱。利-拥有好的服务意识 于私：积累忠实客户；得到公司人员的信任;带来自己所想要的经济效益 于公：为公司带来效益，和好的口碑。您在哪个位置？长期伙伴 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 有问必答 绩效口碑 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只需吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持
3、忠诚 影响服务意识的心理障碍影响服务意识的心理障碍 1担心服务不好 2担心别人嘲讽 3感觉心里委屈 4厌恶服务对象 担心服务不好 这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客要求未必像自己的要求那样高，多数顾客更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。伸手不打笑脸人。因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿意，总能把服务顾客的事
4、情做好的。担心别人嘲讽 担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈了。很怕同事说：你这么认真干嘛？这个人居然开始学习了。因为，平时给同事的定位固定，所以当同事看到你学习的时候会觉得奇怪，其实只要认为自己是对的，就坚持走下去，别人也会被你带动的。感觉心里委屈 这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为不必费心费力费时。尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回报的时候，人们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。感觉心里委屈 有没有这样的想法?有了这样的想法怎么办?厌恶服务对象 喜欢
5、谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。这个客人真恶心 这个客人真穷，这个客人真没素质，不理他了。但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。不管是什么样的顾客，付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜又何必计较喜不喜欢他们欢他们。例：老年团（70,80岁），什么都不知道，还不怎么干净，又没有消费能力。政府团，要求特别多 导游人员应该具有怎样的服务意识 1、超前服务 2、及时服务 3、迟到服务 超前服务 超前服务是指在旅游过程中，导游员主动服务在前的一种服务。这种服务意识往往使
6、旅游者备感亲切，深受感动。超前服务要求导游员在旅游接待工作中有主动性、预见性、超前性，克服被动性、滞后性和盲目性。案例分析 横店二日游 散客37人，20元餐标 景点：秦王宫，香港街广州街，华夏文化园，大智禅寺，明清宫苑 包含梦幻谷，竹炭购物点 及时服务 及时服务是导游员为旅游者及时而周到的服务。及时而周到的为旅游者服务也是一项很重要的工作。导游员往往会为旅游者留下精明能干，可信可靠的良好印象。这也是良好服务意识的体现。为什么我掏心掏肺对客人，客人还是觉得我做得不够好，难道要我把心挖出来给他吗？我该怎么做？做足充分准备，表现给客人看。迟到服务 迟到服务是指导游员应该为旅游者提供服务未能及时提供，
7、等旅游者不满意后才匆匆去补做的某事。这是导游服务中最忌讳的事，是导游员缺乏服务意识和责任性的表现。如何建立服务意识 第一：态度 第二：习惯 第三：细节 服务的态度 服务的行为 服务的结果 正确的态度 凡事都正常，团有好有差正常，带了个团没挣到钱正常，带团挣到了钱也正常，客人不理解骂人正常，一切都正常。赚钱重不重要？重要重要 但更重要但更重要的是我们在这个团中学到了什么东西，我们都很年轻，我们人生的路都还很长，东西学到了，钱也自然而然的跟着你来了 服务的习惯 把服务养成一种下意识的行为，培养良好的习惯。习惯去观察客人的一举一动，客人的穿着语态，了解客人需要什么。希尔顿餐厅服务，吃早餐的时候，饭店服务员送来了一个点心。他就问：这道菜中间红的那是什么？服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。他又问旁边那个黑的是什么，服务员上前看了一眼，随即又退后一步做了回答。她为什么退后一步呢？原来她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。100-1=0 服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。谢谢！
