1、药店员工手册一、工作目标1、严格遵守和执行企业的各项制度、通知、方案等，认真履行岗位工作要求。2、做好商品销售，负责区域的商品管理、区域标签的管理、设备管理和清洁卫生工作。3、保证药店营业的正常进行，完成销售任务。4、做好顾客服务工作，为顾客提供优质服务。5、严格遵守唱收唱付的原则，迅速准确地完成收银销售工作，确保营业款的安全。6、树立好毅星堂药房的服务形象，全面落实“一切为百姓的健康”这个经营理念；二、岗位职责1、负责销售工作，掌握销售技巧，商品知识、熟练收银及医保刷卡技巧；2、负责区域内商品的陈列、理货、补货、价签管理等工作；3、负责区域内近效期和滞销、畅销商品的清查、催报及分配近效期商品
2、的销售。4、遵守企业服务标准，掌握服务技巧，执行唱收唱付的收银要求，处理服务类投诉的前期工作，为顾客提供优质服务；5、负责贵重商品的核查、交接班、账务核对及单据印章和一切证件的保管；6、严格执行处方药的销售管理，严禁不凭医师处方销售（如擅自作主、不凭处方销售所有的针剂药品）；7、严格执行温湿度表登记、没有药品登记、会员登记、顾客投诉登记、价高药品登记。8、正确指导顾客的安全用药及用药期间的注意事项（如用药禁忌、药物相互作用药物使用对象）；9、负责店内（销售场所、收银场所、休息场所、更衣室、洗手间）和店外区域的日常卫生清扫和环境卫生的维护工作，注意负责区域商品的防晒防雨；10、严格执行企业经理交
3、代的其他工作，并按时完成交代工作；服从班长的管理，遵守规章制度。11、维护企业利益，爱护店内设施设备，保证设备的正常使用，做事认真负责。12、贯彻执行好国家有关药品管理的法律、法规和行政规章，协助企业完成GSP相关工作。13、积极帮助新员工熟悉岗位职责。14、掌握测量血压技巧，无条件为顾客测量血压。15、销售中药要熟悉500g手称及熟悉以1钱或5g为单位的收款方式，并做好中药销售的处方管理。16、每个工作周对负责区域的商品货柜、设施设备、玻璃门、外墙内墙进行一次大扫除，棚顶蛛网清扫。17、须时刻注意店内情况，相互监督，注意防盗，防突发事件等；18、在当地政府领导检查时，要按药店的服务标准热情接
4、待，积极配合，及时通知经理，如遇不懂的事要委婉的解释清楚，切忌胡乱回答；三、每日工作流程1、6：55前（1）进入药店，确认药店无异常情况，开启收银设备，检查收银设备能否正常使用；（2）更换工装，整理仪容仪表；早班签到；2、6：55到7：10分（1）门前5米内区域卫生，店内货柜、地面及营业设施设备的清洁整理工作，保证店内外道路畅通；（2）补货理货，确保商品饱满，清点贵重商品，商品不对及时通知班长登记。3、7：10到13：00为药店日常营业：（1）热情待客，药学服务，面对顾客始终面带微笑，唱收唱付，严禁对顾客面无表情，大声说话及嘻哈；（2）温湿度表登记 、没有药品登记、会员登记、顾客投诉登记、价高
5、药品登记 ；（3）按企业规定陈列商品，理货，分类商品，清查负责区域内的效期、滞销、畅销商品登记并及时通知店长；（4）顾客订货、退货及须咨询店长方可回复。（5）午餐：11：30至13：00之间，在店内就餐时间严禁超过20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐。4、13：00到13：30（1）下午班签到时间13：00之前。（2）贵重商品清点交接，收银交接，收银款确认登记签字。（3）早晚班人员交接相关工作（顾客订货、开发票退货、企业通知、商品断缺及早晚班未尽事宜）；（4）晚班人员做好上班准备，分配临时负责区域；5、（1）晚班人员清洁店内货柜、地面、玻璃门及营业设施设备；（2）商
6、品理货，贵重商品确认。（3）晚餐：17：30到19：00，在店内就餐时间为20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐；（4）监督开启店外灯箱（夏季20：00，冬季19：00）6、20：30到20：55（1）店内店外卫生清洁；（2）贵重物品检查，补货理货，营业款对账；总结一天的工作，交待未尽事宜并登记；7、20：55到21：00（1）药店门窗、水电、清洁卫生、消防器材、店外设施、物品检查；（2）由班长严格监督执行；（违反工作流程的罚一分；）四、使用收银设备软件注意事项1、设备开机使用的步骤：（1）先打开插板电源；（2）打开显示器、电脑主机；（3）连接宽带，登录收银系统及医保
7、刷卡系统；（4）检查系统是否正常运营，如不能，及时联系店长安排维修人员。2、设备关机的步骤：（1）关闭所有打开窗口（如：收银系统、医保系统等）（2）点击桌面左下角任务栏“开始”处，关闭计算机；（3）1分钟后断开插板电源；3、收银设备是药店的贵重财产，应注意时常管理；（1）要保持收银设备的表面清洁，清洁前务必关闭电源；使用柔软的干布擦拭；（2）电脑主机周围不要放置杂物，以免机器散热不良导致死机和加速设备老化；（3）使用电脑设备时，请注意不要使它发生碰撞、重击、衰落等；（4）严禁在电脑端口上连接与电脑无关的设备（如：光盘、U盘、手机、MP3等），以避免超负荷运行、中病毒等；（5）严禁随便搬动、私自
8、拆卸、更改电脑设备；（6）严禁未经许可下载、查看、删除、修改电脑内的数据、软件；（7）每次关闭电脑后，需等2分钟才能重新开机，严禁频繁开启和关闭电脑；（8）电脑设备、软件发生故障，要立即通知相关人员，严禁不经许可在私自维修；（注意：因个人原因造成设备、设施的损坏由责任人全额赔偿）五、销售收银流程及注意事项1、清洁收银台内外、收银设备设施及收银区域地面，整理设备线路，避免凌乱；2、准备充足的收款收据，电脑小票打印纸、医保刷卡打印纸；准备好收银所需用具（如：笔、计算器等）时刻准备足够的零钱并将不同面值的零钱分别放入钱箱内。3、注意仪容仪表，站姿正确，按药店的服务标准执行，严禁在收银过程中做无关的事
9、（如：打电话、和同事聊天、嘻哈、大声说话、吃东西等）；4、收银安全防损：（1）严禁外人进入收银区域；（2）须应一单关一次钱箱，收到100元面值后，立即辨别真假，并放入钱箱下层，放入下层的100元，不可和顾客退换（避免骗客调换、混淆），但须委婉的解释清楚（说：对不起，钱箱下层我们打不开，须结款人才能打开）；（3）收银时严格执行唱收唱付原则，避免与消费者出现不必要的收款误会；（4）药店 员工须时刻注意收银区域，发生突发事件时须第一时间保证营业款的安全。（5）顾客不要的商品应及时放回货架，收银台不得留有货架上的商品，避免丢失。（6）当班的营业款应及时与班长交接并在营业日志中登记所交金额，交接双方签字
10、，班长不在由班 次人员与下班人员交接并登记签字，所有营业款应存入指定处；（7）营业款不对、丢失、伪钞、残钞由责任人全额赔偿；6、收银操作流程：第1步：问好“您好！”（如果顾客排队，轮到时要主动表示歉意，“不好意思，让您久等了！”）原则上先到先结，请后来的顾客稍等一下；第2步：询问付款方式您好：用医保卡还是现金？7、顾客告知付款类型后，礼貌请顾客稍候：“好的，请您稍等！”8、如因停电设备等原因不能进行正常收银，须做好临时药品销售登记（登记内容、商品厂家、商品名称、批号、数量、价格）；正常收银时统一打单，销售登记和电脑小票须保管好并由班长审查；（注意：违反收银流程收银，每次罚一分。收银时少入账、入
11、错账等，赔偿全部金额，情节严重的开除并追究法律责任）；六、商品验收上柜管理（1）商品开箱验收入库及上柜陈列注意事项；（2）开箱清点验货必须由入库人员进行，严禁没得到入库人员允许私自开箱，私自观看进货单；（3）商品由入库人员入库后，药库人员及时上柜；（4）药店人员在药品上柜陈列的注意事项；a、效期在六个月内的药品、失效期药品、破损药品、污染商品等禁止上柜（近效期铺货商品除外），并及时通知入库人员；b、核对每个商品的批号、效期按先进先出的原则上柜陈列（效期短的摆在前面）；c、应细心观看商品的名字、生产厂家、规格、价格是否和现有商品一致上柜陈列，严禁凭商品包装、大小相似，就陈列一处或同种商品陈列多处
12、；d、药品上柜陈列须按六分开原则; 药品非药品、处方药与非处方药，内服药与外用药、易串味药与一般药品分开存放、特殊药品（易燃易爆药品）单独存放，药品系统之间分开存放；f、所有上柜商品都应及时检查商品数量是否和电脑系统数量一致；七、商品养护原则：（1）药品应该遵循GSP药品储存“六防”要求：防潮、防鼠、防火、防盗、防污染、防霉，以及防虫蚁、防晒、防雨等原则保存；（2）遵循GSP药品存储要求“三不倒置”：轻重不倒置、软硬不倒置、标志不倒置原则存放；（3）储存区的商品应尽量合理利用储存空间，按规定分类堆放，堆码整齐，牢固，易于清点数量，易于识别；（4）药店储存药品的适应相对温度为0-30度，适应相对
13、湿度为45-75，超出标准要及时采取措施；八、商品效期管理1、企业在每月25日-30日间作药店效期预警表，效期提前到8个月开始预警；2、药店人员按负责区域每月定期对商品效期进行核对，确定因批号过错电脑无法自动预警的商品，并及时通知班长；3、班长根据效期预警表和无法自动生成的效期商品表，制作效期销售表。统一由班长平均分配到个人进行销售；4、商品效期下柜时间为：药品离失效期的前2个月，非药品离失效期的前3个月，效期商品下柜时间没销售完的，由个人按商品进价赔偿；5、在班长分配效期后，个人负责区域发现近效期商品由个人独自销售、承担；6、因药店人员失误造成到下柜时间没有下柜的效期商品，由负责商品效期所在
14、区域的个人按销售价全额赔偿；7、原则上新员工上班当月不分配效期，离职人员清洁三个月效期；九、商品理货要求1、商品整理范围：（1）区域内销售商品，储存商品、商品标签；（2）销售环境的整理；2、药店理货思路：（1）商品理货的位置顺序：货架（柜台）储存；（2）理化顺序：自左向右，自上向下整理；（3）理货时间：每日销售高峰前后（日常营业时间中空闲时间），上下班时，进行全面理货；3、药店商品理货内容及处理方法；（1）陈列量、陈列位置、陈列面是否合理；处理：及时作销售商品补充，清理与经营无关或位置不对的物品，并清洁台面卫生；（2）商品三个月是否动销；处理：滞销商品及时登记，并及时通知班长，畅销产品及时登记
15、由班长制定畅销商品补货表：（3）是否有高库存商品？及时登记；（4）是否有药店要求下柜商品？处理：及时下柜，并通知相关人员进行处理；（5）商品是否有电脑系统无法自动生成的近效期？处理：及时登记，并告知班长；（6）效期商品是否有效陈列，是否粘贴标识？处理：效期商品按陈列要求进行陈列，做好效期商品标识；（7）储存商品是否按储存养护原则存放？处理：及时按养护原则整理；（8）现用标签是否对应：对有误标签进行销毁，重新写标签；4、销售环境整理（1）保持销售环境整洁，空气流通良好，以保证优质的购物环境；（2）物品摆放规范，及时清除区域内的纸片，空纸箱等杂物；保证店内各通道的畅通；（3）地面必须无杂物，无污渍，无积尘；（4）商品必须无积尘，无污渍，无破损；（5）柜台、货架必须无积尘，无污渍；（6）严禁在货架、柜台、玻璃柜上放除商品外的其他物品，私人物品只能存放在员工更衣室。十、商品陈列基本原则：（1）六分开原则：药品非药品、处方药与非处方药，、内服外用药、易串味药品与一般药品分开存放、特殊药品（酒精、单独存放、药品系统之间分开存放）；（2）丰满陈列：保持柜台或货架陈列商品的饱满、由高到低陈列、正面陈列
