1、万科物业作业指导书万科物业作业指导书篇一：物业部作业指导书第一章客服部部门说明本教案编写人（讲师）金卫刚2022年3月1日一、客服部职能简述客服部作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对 客效劳的主要工作，是表达公司的效劳档次，展示公司的形 象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质效劳 的关键性职能部门。客服部的主要工作包括:负责业户验楼.收楼，及跟进解决工程遗留问题等各 项工作;负责大厦及公共设施、公共标识的巡査，并确保其正 常使用；做好大厦的保洁绿化效劳工作;配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作;对业户的答疑解惑、协调效劳。主要的对内管理工作有:值班巡查;搜集并反响业户信息；部
2、门及业户档案管理；保证效劳质量，提高业户满意率指标;协调公司内部各部门的工作，共同做好对客效劳等工作。“对客效劳、组织协调、公共信息发布是客服部所具备的 三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员 工提出了在仪容风貌、品格心态.技能素质与职业道德方面 必须与公司的管理理念、形象品牌及效劳档次相适应的要 求，特别是效劳人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对 客效劳意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力, 坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和蔼 于洞察业户效劳需求的感悟力O客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥 自己、锻炼自己的时机，客服部全体员工也将以
3、不懈的努力 使工程管理效劳质量到达国际化的专业水平。二、客服部阶段工作任务1.0客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建 议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决 策依据。2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维 修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题 及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修 具体情况。3.0提供大厦及业户室内的绿化养护效劳。4.0提供大厦及业户室内的日常保洁效劳。5.0提供大厦及业户室内的维护保养效劳。6.0向业户
4、介绍物业将提供的各项效劳设施及物业的各项管理规定。7.0巡视7.0巡视.检查大厦公共区域,努力提高各项效劳质量。8.0定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。9.0对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部修理更换。10.0管理和安排，及时通知物业工程部修理更换。10.0对电梯的使用进行妥善的管理。11.0负责大厦举办的各类促销活动的接待效劳及筹备工 作。适用于入住的大厦管理:1.0对入住的区域做好每日的巡查，其包括公共设施、公 共标识、清洁及绿化，就巡査反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工 作。2.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进
5、度，并与相关部门做好沟通。3.0办理业户入住手续.装修手续。4.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册 的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。5.0定期做好大厦区域内的效劳工作，与业户建立良好的效劳气氛，并定期进行业户回访。6.0效劳气氛，并定期进行业户回访。6.0对业户的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反响的建议做好记录，能及时解决的 给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结 果书面告之业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反响 的建议做好总结记录。7.0做好配合销售租赁活动的接待效劳工作，落实和解决 业户提出的合理要求及有偿效劳。三、
6、客服部日常管理内容1.0方案管理1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定 出各种配套方案，使工作更加主动、有效和协调。1.2主要方案有:1.2.1编制和控制本部门的各项预算。1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作方案。1.2.3定期制定培训方案并监督实施。1.2.4制定好本部门物资设备的采购方案。2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服 部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要 求，并制定各项工作的操作程序.业务流程以及各项规章制 度。3.0人员管理（落实到部门领导）根据各岗位的任职要求，聘用适宜人员，通过培训使他们 掌握高水准物业管理专业
7、态度、专业知识、专业技术，并养 成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与鼓励管理制度, 使员工能始终积极、主动地进行工作。4.0物资设备管理（落实到部门文员）制定好客服部物资的管理方案。与行政部门充分配合，做 好客服部物资设备的采购、领用、保养.更新等各项工作, 以减少资金的消耗与占用。5.0质量管理（落实到物业客服）培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服 部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个 循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的效劳质量。6.0预算管理（落实到部门经理）编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要 求釆购的物资时，努
8、力在不降低规格的前提下，尽可能降低 本钱。7.0协调管理（落实到客服主任）协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门.合作公司管部门、职能部门.合作公司.邮局、 公司.r施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。第二章客服部岗位职责1.0客服部经理岗位职责报告上级：工程管理物业总经理督导下级：客服主任联系部门:联系部门:工程管理内各部门岗位职责:1.1认真贯彻执行物业管理法规和公司有关规章制度, 在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。1.2建立健全客服部的组织系统，使之合理化.精简化、
9、效率化。1.3选择合格的效劳供方，拟订有关合同（协议），实施监 督检查、验收评定，确保到达合同（协议）的要求。1.4定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关物 业后期物业管理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各工程标。1.5负责签定客服部的合同，并监督合同实施。1.6负责本部门工作的组织指挥、方案控制、指导检查和 综合评定。1.7主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工 作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。1.8经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检 查效劳质量，发现问题，及时解决。1.9负责审批员工培训考核及奖惩方案，监督员工培训工 作。1.10负责组织
10、客服部的各项工作检查，通过检査、考核, 加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理效劳工作的有效落实。1.11关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚 力。1.12积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电.供水.供气.有线电视.邮政、通讯等效劳机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展项工作。1.13负责客服部日常管理经费的报批工作。1.14负责组织协调员工的工作安排,负责客服部员工工作 绩效考评。1.15自觉接受甲方公司、销售部的监督，采纳合理化建议。1.16接受公司总经理和工程部组织的年度和任期考核。1.17完成总经理交办的各项工作。2.0客服主任岗位职责督导下级：保洁绿化主管/物业助
11、理联系部门：工程管理内各部门岗位职责：2.1在客服部经理领导下，认真贯彻执行住宅区物业管 理条例和公司的有关规章、规定。2.2制定客服部周、月、年度工作方案，并组织落实，认 真监督检查。23组织召开每日例会，及时了解各方面信息，掌握工作动态和工作难点，检查、总 结和布置工作。2.4主动熟悉大厦业户情况，积极走访.回访业户，与业 户保持密切的联系.建立良好的关系，及时处理.反响业户的诉求意见，做到“有问 必答，有求必应。2.5积极与大厦所属的街道办事处.物业办.公安机关等 政府行政机构和供电.供水、供气、有线电视.邮政通讯等社区效劳机构建立良好的公 共关系与业务关系，做好公司对外合同的履行工作。
12、2.6按操作规程和效劳标准，结合实际情况，督导员工做 好绿化养护、卫生保洁工作,有方案的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。2.7负责组织、协调部门员工的工作安排，搞好部门内的 团结与协作，关心员工的思篇二：（万科）增值效劳作业指导书 增值效劳作业指导书1.0目的为业主提供增值效劳。适用于本公司所管理的小区内的客户效劳增值工作。3.0职责3.1效劳中心客户效劳需提供增值效劳工程，并按约定完 成增值效劳内容。4.0内容4.1由效劳中心客户效劳根据小区的实际情况确定增值服务的内容。4.2效劳中心客户效劳拟定相关增值效劳方案，报公司审 批通过后，组织实施相应的增值效劳，并制作相关信息发放 方案
13、，告知全体业主。4.3业主需享受增值效劳，可到效劳中心客户效劳登记。4.4效劳中心客户效劳按签订的效劳协议书履行增值效劳 内容。4.5增值效劳工程及收费标准详见增值效劳一览表表 中价格适实调整。5.0相关文件增值效劳一览表6.0质量记录篇三：万科物业公司楼道清洁作业指导书1051585120楼道清洁作业指导书中管网房地产频道 作为国内最大、最专 业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发 商多年实际操盘之系统资料。检验标准：保洁标准率为98%。楼道内无垃圾。拖洗责任区楼道层面.台阶清洁，无垃圾。擦拭责任区楼道扶手，无灰尘。中管网房地产频道 作
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