1、努力创建文明城市自我市全面启动创建“文明城市”工作以来，*医院高度重视，努力抓好任务部署、强化宣传引导，营造宣传氛围、卫生整治等方面为工作重点，集中时间、人力、物力、财力，多措并举，深入推进城市文明城市创建活动。一、营造浓厚宣传氛围按照全市各阶段创建工作的部署，突出重点，形成强大的宣传声势和浓厚的社会舆论氛围。结合医院特点，在院内网开辟创建文明城市专栏、专题，全院职工及广大患者宣传我市创建文明城市的有关内容，形成全方位、多角度宣传，营造深厚的创城宣传氛围。2017年04月14日，我院组织医院员工爱心献血，医院本着“我爱人人，人人爱我”的信念，过了一个令人引以为傲、充满正能量的献血者节日。二、
2、加强环境卫生整治结合环境卫生整治，要求医院各科室在完成平时卫生清理的基础上，保洁阿姨对室内外卫生进行彻底地清理，不留死角。同时加强食品安全，严格检查医院职工食堂食品卫生，杜绝过期、变质、伪劣食品经营活动。三、 强化综合治理加强医院门诊安检设备和重点要害部位安装电子视频监控系统以及系统运行日常维护工作，确保消防设施(消防供水、消防通信、消防车通道、消防设备等)达到自治区和国家标准，完好率达到100%。消防安全制度健全，专人负责消防安全工作，做好消防设施检查保养等日常记录。定期开展安全生产联合检查，及时清除重点部位的安全隐患。四、 做好医疗惠民工作组织开展查房工作，重点加强急危重症患者管理、急救药
3、品管理以及核心制度落实等。强化抢救物品、药品、设备完好，规范护理各项操作等。认真落实新农合、城镇居民等医疗惠民政策。五、 高效投诉处理机制做好患者投诉能及时、有效处理，维护患者关系，提升服务满意度。具体如下：1. 投诉电话：2. 医院官网首页信箱：3.一楼大厅设有意见箱（客服部）4.直接向院领导反馈或投诉六、规范服务，文明用语1.服装临床科室、医技科室。凡医院配发制服的科室，工作期间一律按规定着装上岗。制服需平整、干净、无药水、墨水、笔迹、油渍，不能有破损、吊扣，按时送洗；因工作中制服被污染，可随时送洗。穿制服时，不能挽袖口和挽裤脚。便装的上衣袖子、裤脚不能长出制服。打底衣服衣领不能翻出制服衣
4、领。护士鞋干净、无破损、不可打光脚。行政后勤科室。后勤科室，上班时间应统一佩带工号牌，男士不准穿拖鞋、背心及短裤，女士着装应庄重得体，不准穿拖鞋、吊带装；注重仪表。男士不得蓄长发、留胡须；女士不得浓妆艳抹；着装要和职业安全、服务环境相适应，需穿合适的服装。在有上级单位检查任务时，男士需统一着深色西装，穿衬衣打领带；女士着职业装。保持个人清洁，服饰端庄整洁。不得留奇异发型和染怪异的发色。保洁人员、医务人员不得穿制服进入食堂。2.饰物佩戴手链、手镯、脚链、项链不可露出制服；不戴耳环、耳坠，可戴小耳钉；进行侵入性检查时不可戴戒指。不得带有色眼镜和休闲镜架的眼镜。3.头发女员工应将长发盘起，短发修剪整
5、齐，短发齐衣领的要扎起，超过肩膀要盘起，不凌乱，刘海不能过眉，佩戴深色头花。女员工头发不能染色彩太黄或太红（接近自然黑色为准）。男员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。男员工不留胡须、小胡子和大鬓角，要修正干净。不可剃光头或发型太短。4. 指甲指甲长度不能超过指端、不涂指甲油和带假指甲，。5.淡妆女员工需淡妆上岗（口红、眼影、眉毛、腮红）。不得使用味浓、有刺激性气味的化妆品或香水。6. 工号牌工号牌应佩戴在左胸上方（挂式适用）。工号牌遗失或损坏时，当天要去发展部补换，上班期间必须戴工作牌。7.员工行为规范办公室举止礼仪、环境礼仪。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。递交物品时，如递交文
6、件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔、剪刀等尖锐物要把尖锐的位置向自己，使对方容易接到。走通道、走廊时要放轻脚步。不擅自带外来人员进入办公室，会谈、接待时安排在会议室或科室指定的区域。离开时要关灯、门窗、空调、物品摆放整齐。病区或办公区域内不得大声喧哗、嬉闹、扎堆聊天、用餐、吃零食、不在医院及医院外部所属区域内吸烟。不在办公家具、公共设施上乱写、乱贴、乱挂。适时调整手机铃声，办公区域内适当调低，会议、培训、查房、交接。班中则请取消铃声，诊疗活动中不能接听私人电话，注意语言简明。下班前要保持办公区域、营业区域桌、椅、仪器等物品清洁、摆放整齐。有事情离开自己办公区域时，应将椅子、桌面
7、物品归位或摆放整齐，病历、贵重物品或重要文件要锁好。上班期间不得利用工作之便上网或下载游戏、电影等。8.接听电话礼仪接听电话内线要报知：您好！*科或您好，*部门等。外线要报：您好！云南玛莉亚医院。接听电话时，语气要温和，不要生硬或不耐烦，声音要适中、语言要清晰。若要找的人不在时，要主动询问是否需要留言或转告，并转告到位。接听电话要等对方挂电话后再挂下电话。9.办公室语言礼仪区分办公区域和生活区域，不在办公室闲谈与工作无关的话题。接待来访者时，应起身问候，并妥当安排。 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走进，声音以不影响其他人为准。他人在输入密码时请自觉将视线移开。不翻看不属于自己负责范围内的资料。*医院2017年04月10日
