1、医院工作人员语言行为规范总则一、语言优质服务1. 为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。 2. 语言优质服务基本要求语言选择： 根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用与患者相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提
2、高患者对本院的满意度与信任度。音 调： 语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语 速： 语速适中，节奏感要强。对于老年患者或语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 3. 常用的礼貌用语（1）常用交谈用语问好类：欢迎；欢迎您；您早；早上（中午、晚上）好。道歉类：请您稍候；请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起；抱歉/实在抱歉，请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决的。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐；请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃
3、药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您按时来复诊慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：新年好！节日快乐、生日快乐。（2）常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称呼：院长、主任、护士长。交谈时的注意事项： 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我
4、知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务1. 仪 表基本要求：规范、整洁、职业化。* 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。* 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，夏天不穿短裤上班，不穿拖鞋上班。* 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。* 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。2. 仪 态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项
5、挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上，一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行
6、走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行，狭窄处主动为患者让道，走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行。工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。不与病人争乘电梯。忌： 抢行，走路时哼歌曲、吹口哨或跺脚，在走廊中间大摇大摆；行政人员语言行为规范项 目语 言动 作早上见到患者或同事（称呼），早上好！微笑、点头，忌面无表情或不打招呼。在处理常规工作时，碰到紧急或突发事件时好，我马上就过来。将手头工作稍作安排后，到现场了解情况，立即开展工作。忌主次不分，马虎应付。妥善安排好原工作，再
7、做其他工作，不能以忙为借口迟到。有客人前来参观（称呼），您好，欢迎您来到我院参观指导，请您随我来。主动热情招呼，详细介绍。接待参观客人您好！欢迎指导！请多多指教！客人走时：谢谢，慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。来人敲门进入，说明来意（称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。给来人安排座位，倒水，并找出投诉记录表详细登记。当来人提供投诉证据时（称呼），您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一分后附于您的笔录材料的后面，供院长办公会议讨论时参考。示意来人稍等片刻，将材料复印。当来人大吵大闹时（称呼），您的心情我完全能理解，请您不
8、要激动，先喝点水，（如果无法平息来人的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔来人也会给自己台阶下）。如果我的解释不能让您满意，我会请医院的XX来为您解释一下。给患者加热水，示意患者坐下，同时与相关人员联系。当来人要求见院长时院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理来人的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复。说服来人后将其送至电梯口，确认来人离开后回到办公室。当来人要求马上给予答复或赔偿时（称呼），我们会以最快的速度联系相关的科室人员调查，很快得出结论，并给您答复，一定会拿出令您满意的处理意见。诚恳真挚，以商量的口气征得来人的同意，让来人觉得合情合理。当来人投诉抱怨
9、：1.受条件制约，不能解决（如装修噪音）；2.能完全解决（称呼），由于我院的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要我们能力和条件范围内能办到的，我们尽力办到。1.不能解决，一定要耐心向患者解释（装修让您晚上休息不好；X医生也反映过您的情况）；2.您的建议很好，感谢，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后能多为我院出谋献策。立即与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让来人感受到医院严谨高效的企业形象。有闹事争吵者时（称呼），一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。（与相关科室联系）以柔克刚，以情动人，及时联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。
10、劝解院内相互争吵者有事慢慢商量。用言语劝慰，开导。根据情况分析耐心解释清楚事理，态度要和善友好。当来人对收费有疑问时：1.核对无误；2.有误（称呼），您好，您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与计价处联系）1. 您这几个项目的收费情况是XX，总计XX，如果您还是不太放心，我带您到计价处重新输单；2. 实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见。如来人提出要求，带来人到相关科室或部门核实，并给予解决。对抢救病人的家属您不用难过，我们会尽最大的努力。搀扶家属，轻拍肩以示安慰。遇到无人看管的小孩不要怕，我来帮你找XX。热情亲切地安慰小孩，交
11、给有关管理人员安置好。给出院病人打电话追踪服务时（称呼），您好，我是某医院患者的XX医生，您于XX时候在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是XX医生。当时诊断结果是XX，治疗用药XX，不知您用药后效果如何（结合患者的用药和症状分析），您可到我院来复诊，您可做XX检查，看近期的用药效果。 电话询问服务跟踪指导的结果上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药的效果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可以拨打我们的电话顾客来电话咨询医院某类疾病的专家情况我院的XX科XX主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到XX进修，发表有关这一方面的
12、学术论文X篇如果您需要找XX主任，我可以帮您预约。 当顾客来电话投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果不知您对于这一处理结果是否满意；或就您提出的问题，我将向医院领导反映，三天以内给您一个满意的答复，欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见。当顾客来电话咨询某些健康问题时根据您所提到的症状和检查结果，我们认为如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这一方面的专家，他一定会给您一个比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。 当顾客来电话咨询化验单结果时根据您的化
13、验单结果，我们初步估计您患有如果您想进一步明确诊断，您可抽时间到我们医院做进一步检查，并要X科X医生为您确诊一下。 当顾客来电话询问某病区的床位情况时您提到的X科室床位暂时有空位，若您要求住院，我可以帮您联系X科室，让他们给您预留床位；（或X科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们会以最快的速度给您安排，并电话通知您。当顾客来电话询问某种药品情况您询问的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。当顾客来电话询问相关的医技检查或治疗项目您咨询的这种检查（治疗）项目，我院已经开展此项检查，采用的是进口设备，每天检查（治疗）时间是，检查（治疗）费是XX，对XX疾病
14、有辅助诊断（治疗）作用。当顾客来电话投诉在本院治疗后效果不佳时就考虑以下几个方面作答：1. 疗程不够；2. 生活起居没配合；3. 这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心；4. 到本院进一步检查，明确诊断或调整药物；5. 推荐专家确诊，制定新的治疗方案。医疗人员语言行为规范项 目语 言动 作门急诊病人拥挤时请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作。站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）门急诊病人之间争执时（称呼），排队候诊不要吵，心静平和，有益健康。站起身来将争执的患者分开，让他们心情平静。门急诊病人则进入诊室时（称呼），您好，请坐。目光示意患者坐在何处。问诊过程中1.初诊
15、2.复诊1.（称呼），您好，您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来基础上确定诊疗 2. 您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查。门急诊病人需要体格检查时（称呼），您到这边诊室来，我帮您检查一下同上。门急诊病人需要做理化检查时：1.不愿意；2.愿意您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果），1. 根据您的病，需做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2. 您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX。 将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁。重病患者让门诊病人护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系。安排门急诊病人住院治疗时1.不愿意；2.愿意您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院进行系统治疗，不知您是否愿意。若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士护送。开完药，门急诊病人离开
