1、商业保险保后效劳问题思索 一、研究我国商业保险保后效劳的意义 （一）保后效劳的好坏直接决定保户的信赖感和忠诚度。 一般而言，良好的保后效劳会使得保户感到自己的合法权益得到尊重和保障，进而提升其满意度和信赖感，坚决对保险公司及营销员的信心及其进一步购置保险的决心。相反，劣质的保后效劳那么会令保户“牢骚满腹、“倒胃口和不满意，增加其对营销员和保险公司的不信任感和抵触感（见图1）。哈佛商业评论上的一篇调查报告显示，一般企业80的营业额来自20经常惠顾的保户，企业的忠诚保户增加5，相应的利润平均增加55。美国ioma协会的一项研究也说明，一家公司通过使其保户每年留存数量增加5，可以使其公司利润增加85
2、。没有忠诚的保户，保险企业的利润就会成为“无源之水，无本之木。 （二）保后效劳的好坏直接决定营销员的业绩。 实践证明，营销员的业绩状况与保后效劳的好坏呈正相关关系（见图2）。一个营销员如果能提供高效、优质和持久的保后效劳，就能提高续保率，稳固老务，并且获得老保户的推荐，获取新业务，从而省去陌生拜访中的许多环节和费用，直接进入营销主题。美国寿险行业行销研究协会通过统计发现，80以上的保户都来自老保户的介绍。保险推销员如果不注意保后效劳质量，必然会影响个人的销售业绩。相比之下，提供优质的保后效劳不但不会浪费时间，反而省时省力（见表1），能持续提高营销员的业绩状况。 （三）保后效劳的好坏直接决定保险
3、公司的市场竞争力。 目前，真正能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的不再是那些有形资本、产品等物质资源，而是保后效劳等无形资源。它们相对具有异质性，易于形成竞争优势。保险公司凭借优质保后效劳拉开与其竞争对手的差距，比其他任何方式都有效。 （四）保后效劳的好坏直接决定保险行业的形象及可持续开展。 长期以来，保险业界存在着“重产品，轻效劳、展业、理赔“两张脸、“投保易，理赔难和“孤儿保单等不良效劳现象和问题。这些都极大地损害了保险行业形象，阻碍了我国保险业的健康开展。改善保后效劳、提高效劳质量迫在眉睫。可以说，保后效劳的优劣直接关系到保险业的可持续开展，甚至其生死存亡。 二、我国商业保险保后效劳现状
4、及存在问题 （一）我国商业保险保后效劳的现状。 随着保险市场的开展和竞争的加剧，保后效劳的理念也从“以自我为中心向“以保户为中心转变。各家保险公司已逐步认识到保后效劳的重要性，不断强化效劳意识，陆续实施了一系列效劳承诺，努力提高效劳水平，在一定程度上促进了业务管理能力的提升，提高了理赔时效，改善了效劳质量。有些公司还千方百计推出保后效劳新举措，如推出保户效劳节、爱心助学行、专线客服热线、事故代步车、车友俱乐部、异地出险就地理赔、小额快速理赔通道和“闪赔效劳等，并将保后效劳体系向立体网络化开展，积极开展、完善和创新保后效劳。同时，在保后效劳内容方面，在传统的回访、收取续期保费和日常联系等营销效劳
5、，防灾防损及理赔效劳等传统保后效劳的根底上，许多保险公司还推出了各种各样的保后延伸效劳和附加值效劳。其中，保后延伸效劳是与保险核心产品关系最为密切的一类免费效劳，是对承保、理赔环节效劳的积极补充，其目的是在满足消费者在收入提高、消费意识增强的前提下，对保险产品提出更高标准的要求。主要包括风险管理效劳、理赔环节相关效劳及社会公益性效劳等。保后附加值效劳是保险公司对保户及其他单位和个人提供的与保险保障无直接关系的效劳。其目的在于提升保户对保险公司的忠诚度，加强公司与保户的日常联系。目前，保户的效劳满意度总体较高，信访投诉量逐年下降。据2023年上海保险效劳满意度调查报告显示，2023年上海保险效劳
6、总体满意度指数为81.70，其中理赔满意度指数为81.35。2023年1季度的统计数据显示，广西保监局接到对辖内保险公司的投诉总量下降了25，零投诉的保险公司由上年同期的6家增加到2023家。 （二）我国商业保险保后效劳存在的主要问题。 1、保后效劳制度不完善，效劳理念滞后。目前，我国商业保险保后效劳制度还不完善，保后效劳尚未形成体系，对具体应该向保户提供哪些保后效劳，保后效劳应到达何种水平，保后效劳应以什么形式来提供等问题，尚未做出统一、清晰的规定。因此，在保后效劳的开展上具有较大的盲目性和随意性。保后效劳制度的不完善是阻碍我国商业保险保后效劳开展的根本原因。同时，我国保险业的效劳理念也同样
7、滞后，以自我为中心的效劳理念仍占主导地位。受此理念影响，保险营销员习惯于向保户推销保险产品，而不习惯开展保后效劳，定期回访等保后效劳不到位。许多保险公司的防灾防损效劳常常缺位，定损、理赔效劳态度不够好，效劳效率不高；许多延伸保后效劳不能很好地开展，附加值效劳也是“随波逐流，做做样子；对于保户的抱怨和投诉不能及时、合理地处理，很多时候是站在公司立场而非保户的立场上来处理等等。效劳理念的滞后严重影响了行业形象，也损害了保户利益。 2、保户需求研究和细分不到位，缺乏统一的保后效劳标准标准。通过对兴旺国家保险公司开展经验的研究，笔者发现其对保户需求的科学细分和准确定位是其成功的重要因素。目前，我国保险
8、公司对保户需求的研究和关注不够深入，多停在外表和低水平上，保户多元化及深层次的需求尚未被认识和挖掘出来。因而在开展保后效劳时往往针对性不强，保户会感到浪费时间而营销员也会感到保户不通情达理，使保后效劳质量大打折扣。另外，我国商业保险的保后效劳标准缺乏统一的标准，保后效劳的内容、程序和标准不统一。这给保后效劳的开展带来很大随意性，无法保证每个保户都享受到优质的保后效劳。尽管保险公司已通过强化培训力度、提高营销人员素质的方法来解决此问题，但这些解决方法有很大的局限性。因为参与保后效劳的人员中，绝大局部是个人代理人，他们和保险公司间的组织关系相比照拟松散，使得公司意图的贯彻通过营销员容易产生偏离。
9、3、定损理赔力量偏弱，效劳质量有待提高。在定损理赔中比较普遍的问题有：查勘不迅速、定损不准确、理赔不及时主动、效劳态度不好、对保户的怨诉不能很好处理、赔付的标准化程度不同，理赔工作透明度及科技含量不高，理赔人员的素质参差不齐，人为的不确定因素对理赔工作的影响较大，理赔工作的标准化程度不高等。 4、保后效劳创新层次较低、范围较窄。随着保后效劳向个性化和多元化方向开展，保后效劳的内涵不断丰富，效劳链条不断延伸，已远远超出了保险的本义和范围。国外的保险公司甚至开展到只要是公司的保户，只要有求于保险公司，在可能的情况下都可以得到帮助的阶段，很多保后效劳内容已与保险毫无关系。目前，我国保险公司已经或正在
10、创新保后效劳，开始涉足到一些延伸效劳和附加值效劳。但总体来说，这些保后效劳的创新还是低层次的，范围也较窄，对保后效劳内涵的认识和扩展还不够，保后效劳链条延伸得不够长，保后效劳对利润的奉献度不高。 5、人才、手段和管理等配套要素的支撑力度跟不上。随着保户需求的提高，保后效劳对人才的要求也越来越高。保户不只满足于营销员态度和蔼等需求上，还延伸到针对其具体情况的一对一保后效劳层次上。然而，我国保险营销员的整体素质一直不高，在经营理念转变和保户需求开展的背景下，招聘和培训高素质的营销员、理赔员等效劳者显得尤为急迫。同时，我国许多保险公司都已积极运用信息化手段向保户提供效劳，但在保户信息管理、效劳自动化
11、和电子化等方面还处于探索阶段。还有不少保险公司受制于资金、技术的限制，尚未引进或开发高水平的信息管理系统，或处在运用的初级阶段。信息化手段支撑力度的不到位，极大地影响了保后效劳的质量、效率和本钱。此外，我国保险公司的管理模式目前大多以业务为中心，按职能设置组织，许多保险公司只是简单地设置一个客户效劳中心；保后效劳流程为组织而定，保后效劳管理不合理，效率不高；组织管理结构已难以适应管理保后效劳过程的需要。 6、鼓励力度不够，员工参与保后效劳的积极性不高。在我国现行的保险个人代理人薪酬结构中，佣金局部作为收入的主体表达的是销售数量的鼓励，几乎没有涉及保后效劳方面的鼓励。因此，保险营销人员参与保后效
12、劳的积极性不高。另外，参与保后效劳的公司员工的薪酬结构中，也几乎不涉及保后效劳的鼓励，因而其参与保后效劳的积极性也不高。总之，无论是保险营销员还是公司员工的薪酬结构中，都缺乏保后效劳方面的鼓励或鼓励力度不够，导致其效劳积极性不高，缺乏开展并完善保后效劳的动力，严重影响了保后效劳的开展和质量。 三、完善我国商业保险保后效劳的建议 （一）牢固树立“以保户为中心的效劳理念，完善保后效劳制度。 1、针对我国保后效劳理念滞后的现状，保险公司及营销员应尽快认识到保险效劳竞争的重要性，为保户提供满意的保后效劳是保险公司赢得竞争、不断开展和掌握市场主动权的关键。因此，要牢固确立“以保户为中心的效劳理念，始终坚
13、持“以保户满意最大化为效劳的目标和标准，把保户利益放在第一位。真正确立保户就是上帝和市场的理念，并把这一效劳理念落到实处，想保户所想，急保户所急，对其保后效劳要做到真心、诚心、耐心、用心、信心、同情心和与心交心；要把效劳承诺落到实处，用事实来说话，以优质高效和持久的保后效劳赢得保户、赢得市场和主动权。目前，新华人寿已全面启动“以保户为中心的经营战略，这是中资保险公司重视并落实“以保户为中心效劳理念的可喜典型。 2、针对保后效劳制度不完善的现状，各保险公司应不断完善自身的保后效劳制度，对保后效劳的各个方面都做出统一、明确的规定。如保后效劳制度中应明确规定，保险公司应在哪个险种上向保户提供那些保后
14、效劳，保后效劳应到达何种水平，应该以何种方式来提供等。具体制度确实立应该结合保险公司的提供能力和保户的需求。并且各项效劳的重要性和保户的需求是变动的，完善保后效劳时应考虑到变动因素。 3、提高保后效劳水平不是笼统提高所有的保后效劳工程，而要根据保户的需求与各项效劳已到达的成绩加以分类，明确应着重提高效劳质量的工程。具体可采用定期对保户调查的方法，收集保户对公司应有的保后效劳工程和保后效劳成绩的评价。 4、各公司应认真梳理保后效劳承诺各环节存在的问题，建立保后效劳承诺的内部考核与评价机制，定期跟踪分析保后效劳标准化、保后效劳承诺达成、效劳时效和质量等的落实情况，必要时可以聘请第三方评估机构开展评
15、估工作。 （二）充分研究和细分保户需求，制定保后效劳标准标准。 1、针对对保户需求的研究和细分不到位的现状，我国商业保险公司及营销员要加大对保户心理需求和消费需求等的研究、了解和细分。如女性的消费心理需求与男性消费心理需求的区别等。只有对保户的需求做到准确、充分和细致地掌握，再进行保后效劳就会有针对性，利于节省时间，提高效率，增加保户的满意度。 2、针对保后效劳缺乏统一标准标准的现状，我国商业保险公司可尝试将保后效劳的程序、标准和内容进行固化。在保险产品设计时就把保后效劳作为其不可缺少的有机组成局部写进保险条款，并将效劳内容标准化、程序化，统一保后效劳标准和程序。这样可以保证此产品在面市之初，就能配备好相应的保后效劳条件，防止因各地客观条件的不同而造成效劳品质的不统一。同时，可使保险营销员依照统一的程序和标准为保户提供优质效劳，甚至可以保证新员工和销售人员经过短期培训后，也能依此为保户提供优质的保后效劳，从而保证保后效劳的顺利实施。 3、中国保险行业协会及各地协会应发挥其作用，积极调研各保险公司实际开展保后效劳的情况，然后组织会员公司沟通协调，尝试制定适合本行业及地方的、适用于所有会员公司的保后效劳标准标准。 4、中国保监会可在总结各地经验的根底上，出台适用于全国范围的保后效劳统一标准标准，实现最高层次上的统一。当然，这个过程需要循序渐进。 （三）加强定损
