1、电信公司打造诚信效劳经验交流材料 阳春三月，群芳争妍。市电信分公司全面启动了“诚信效劳放心消费年主题活动，以加大自查自纠力度，自觉接受消费者监督，继续营造诚信经营、放心消费的和谐电信效劳环境，力争在2023年使效劳水平更上一层楼。在这春光明媚的日子里，诚信的春风扑面而来，电信多年来用心打造的诚信品牌又一次熠熠生辉。 市电信分公司担负着市及其所辖4个县（市、区）电信效劳及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心效劳的效劳理念，通过深化效劳制度、完善效劳体系、创新效劳方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信效劳品牌，树立起同城同业效劳领先者的良好形象，获得了社会各界
2、的广泛好评。 精心编织，树立诚信经营新形象 人无信不立，市无信那么乱。近年来，电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创立工作。 首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德标准。以电信效劳标准和效劳标准为根底，标准每位电信员工的效劳行为，使他们自觉执行效劳标准，严格把握效劳标准，认真履行效劳承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的效劳，而且要以一流的信誉立足社会。 其次，以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信效
3、劳整体形象。近年来，电信立足窗口效劳，不断“优化、“亮化、“美化效劳环境和效劳过程。中心营业厅于2023年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，效劳大厅宽敞、整洁，效劳设施高雅、现代。为完善窗口效劳的有效覆盖，电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，电信在全市推出了延时效劳、微笑效劳、免填单效劳和一台清效劳四大亮点效劳；完善了效劳质量通报制度、效劳质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度；建立了效劳质量考核体系、效劳质量监控体系、投诉处理体系、信息反响体系“四个体系；
4、落实了问题预先控制、过程质量控制、效劳缺陷控制、越级投诉控制“四个控制，并针对各项效劳中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少效劳中的缺陷、漏失，让用户深切感受到电信的老实守信。2023年，电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了效劳违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。 践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意效劳，电信做到各项业务明码标价、透明公开，2023000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的效劳问题，做到企业效劳承诺百分之百兑
5、现。从2022年开始，电信以行评为契机，向社会公开“十项效劳承诺，发放问卷调查万余份、电信效劳满意率调查表万余份；组织召开“畅通网络，诚信效劳恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信效劳、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环标准的36字投诉处理方针，全力保障诚信效劳流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村
6、通故障，履行承诺掷地有声。 电信深知，客户监督是对自身效劳质量提高的有力促进。为此，电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对电信的网络质量、效劳态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为效劳工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。 一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，电信的诚信效劳形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“2022年职工职业道德十佳单位、“2
7、022年市最正确文明单位、“2023年优秀女职工先进集体、“省级文明单位等荣誉称号。电信2022、2022年也连续两年获得XX省工商行政管理局、XX省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业；2022年获得2022至2022年度“市50强纳税企业、“诚信纳税先进单位、XX县区的“十大纳税大户；2023年获得“XX省20222022年度消费者满意单位；去年9月份获得了市20232023年度“价格诚信单位称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，电信又被市消费者委员会评为20232023年“消费者信得过单位。 真情演绎，谱写优质效劳新篇章 路漫漫其修远，效劳永无止境。电信用诚信诠
8、释效劳内涵，用真情昭示效劳真谛，其多年来致力于诚信经营、优质效劳的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。 提起电信的优质效劳，首先让人想到的是近年来不断涌现出的效劳明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级效劳明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心效劳的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在地区广为传颂。省级“满意效劳明星余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了
9、对电信的信赖。省级“优秀客户经理陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在电信分公司，像他们这样的优秀效劳标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的效劳团队还在不断上演。 去年12月20日，一个从北京打来的长途 接入到2023000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在北京出差，公司 因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表 后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客
10、户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从北京打来了感谢 ：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的20230元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊。 中客户感谢之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵的感人画面跃然纸上。 电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质效劳的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的效劳，才使用户对电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，
11、令电信的优质效劳品牌得以树立，并不断散发出夺目的荣耀。 盘点2023年效劳工作，电信中心营业厅在第三方效劳暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；2023000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯营销效劳技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。 自查自纠，营造放心消费新环境 效劳工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、防止因工作漏失而影响“诚信效劳品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实效劳承诺来作保障。电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信效劳放心消
12、费年活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施效劳提升方案、组织开展差异化效劳，明确效劳要求、标准效劳考核、理顺效劳流程，从维权、效劳、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的根底上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信效劳环境。 近期内，电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；成心隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取效劳费用
13、；开展业务时与用户签订的电信效劳协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。 同时，电信将从解决目前广阔客户最关心的现实问题入手，把“诚信效劳、放心消费活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的平安问题，电信将继续扎实推进宽带“端口账号精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争202223年95%的dslam端口速率实现达标。 对于垃圾短信的骚扰和不良短信
14、的诱骗，电信将与所有sp签订信息源入网信息平安保障责任书，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。 对灵通短信的订制问题，电信要求sp严禁在未经用户“二次确认的情况下扣费，对没有进行“二次确认的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。 此外，电信还将加快提供市话详单查询效劳的工作进度，力求在202223年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供
15、市话详单的能力。 应用创新，共享和谐信息新生活 近年来，电信站在推动市经济社会开展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字排头兵的开展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安、“数字和“和谐作出了应有的奉献。 据了解，电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在职业技术学院隆重举行“市绿色网络行动，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐的倡仪。在全国第16个“助残日上，电信又从技术和效劳上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村建设领导小组和建设推进专班，大力实施“1234兴农方案，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底 入
