1、电业局巾帼文明示范岗申报材料 XX县区电业局客户呼叫中心现有座席员11名，承担着全县24万电力客户的电力故障报修、效劳质量投诉举报、电量电费、停电信息咨询、查询等业务。2023年来，中心以争创巾帼文明示范岗为载体，进一步强化优质、方便、标准、真诚的效劳理念，全年累计受理客户来电4万屡次，发送短信2万多条，其中，电力故障报修367次，回访客户率20230%，用自己的努力塑造了XX县区电业局行风效劳窗口形象，为保证我局实现行风评议三连冠做出了突出奉献，荣获XX省优质效劳窗口称号。 我们的主要做法是： 一、领导重视，制度保障，职责明确，把巾帼文明示范岗的创立与效劳质量的提升融为一体，推进了效劳机制常
2、态化建设。 在局创立领导小组和女工委的指导下，根据呼叫中心工作的实际情况，以提升效劳水平为主题，制定了巾帼文明示范岗活动活动方案和实施细那么，拿出了提高效劳质量的具体措施，并对措施的落实做到分工明确，责任到人。 根据创立方案，中心抓住全局确定了保持行风评议三连贯的目标这个机遇，争取领导支持，完善了局领导到呼叫中心座班制度、优质效劳分析例会制度，通过领导的座班和现场召开分析会，帮助协调解决了运行系统畅通、效劳系统协调等一系列具体问题，落实了对效劳质量和效率的考核奖罚，使我局在整个效劳系统反响速度、回应标准方面有了明显提高。 在此根底上，以电力优质效劳为准那么制定了呼叫中心制度汇编、呼叫中心流程汇
3、编、呼叫中心人员职责分工等编制，逐步形成流程管事、井井有条，制度管人，忙而不乱的管理机制。做到班组建设与呼叫中心运行管理有效结合。 二、加强培训，提高素质，让活动开展成为引领员工素质提高的一面旗帜。 中心始终把巾帼文明示范岗争创活动作为引领员工素质提高的一面旗帜，结合实际地提出了在学习中工作，在工作中学习的口号，创新内部培训方法，通过组织座席人员深入现场了解电网接线及运行方式、进行 受理模拟演示、建立学习例日制度、通过开展岗位大练兵、让客户听出我们的微笑等多种活动方式，形成大家在工作中比干劲、比能力、比效率的良好气氛。促使座席人员迅速适应技术操作系统，互相取长补短，到达了共同提高的目的。至目前
4、，中心在创佳绩集体荣获省级优质效劳窗口称号、中心主任获濮阳供电系统十佳效劳之星。 三、主动效劳，突出重点，创新亮点，全方位打造优质文明效劳窗口。 一是积极开展客户效劳需求调研工作，摸清客户对电力效劳需求的底子，在此根底上，变被动为主动，确定不同季节及用电形势下的效劳重点，通过积极参加各项现场咨询、公益活动，开展千人访万家答谢客户真情系列活动；开发短信群发系统，通过 短信把客户关心的电费、电量、用电业务和停电方案、故障停电等信息发送给客户，开展短信互动业务；满足客户对用电信息的效劳需求，增进电与社会之间的互动与了解。 四、以客户满意为已任，担当好企业与客户联系的桥梁。 呼叫中心在为电力客户提供用
5、电效劳同时，坚持以客户信息周报、月报的形式，将客户最关注的热点问题和业务处理各环节存在的问题进行汇总分析，把客户心声及时传递到相关的管理部门，成为联系客户和供电企业的畅通渠道。并注重与其他部门信息传递，通过 联系、开展座谈、主动走访及建立部门信息沟通记录表等形式加强与相关部门的沟通；确保用电业务信息的及时更新；接纳各部门对完善客户效劳工作提出了珍贵的见意完善各项效劳。同时，加强客户效劳的回访跟踪，对所有的客户投诉举报和供电故障报修，呼叫中心都做到及时跟踪和回访，起到了有效的监督作用，有效提高了为电力客户效劳的水平。 五、开展丰富多彩的文化活动，增强集体凝聚力 开展丰富多彩的文体活动，充分利用效
6、劳之星、业务值长等发挥鼓励导向作用，丰富女工的业余文化生活，增强集体凝聚力。一是设立巾帼文明示范岗活动室。有方案地组织全体女工学政治、学理论，召开生活会，开展谈心活动，不断提高全体坐席员的政治素质和思想深情，充分发挥各女工在创立活动中的主体和先锋模范作用，使之成为工作岗位上的排头兵。二是增设了阅览室、设立女性园地专栏板报，让女工利用业余时间能在阅览室吸收更多的知识，板报设有关于生活、健康提示、团队鼓励等专题栏目，营造温馨和谐的良好气氛，三是屡次组织座席人员自编自演礼仪小品，让大家在编演过程中了解效劳的礼仪标准，并自创自演了军嫂上电等反映电业局优质效劳的小品，不仅宣传了电力效劳形象，还增加了座席
7、人员的职业荣誉感。 六、积极投身公益活动，创文明，献爱心。 一年来，呼叫中心的员工始终坚持以已之力，奉献爱心，不仅积极响应局党委号召，参与抗震救灾等慈善捐款活动，还积极参与女工、青年团组织的爱心活动，十名员工全部参加青年志愿队伍，在工作之余，到敬老院帮助老人做清洁工作，陪老人聊天吃饭送温暖。 同时，中心还自行组织了巾帼献爱心活动，全体坐席员到XX市社会福利园向孤残儿童献爱心，与他们做亲子游戏，当孤儿的爱心妈妈，让孩子感受母爱的温暖。 总之，我们在争创巾帼文明岗的过程中，全体坐席员立足岗位成长、岗位建功，展现了电力女职工的风采，今后，我们一定会更加同心协力以饱满的热情精湛的业务技能和健康的状态投身到开创电力事业新局面的实践中去。
