1、天道酬勤国家开放大学电大专科客户关系管理2026期末试题及答案试卷号：2417国家开放大学电大专科客户关系管理2026期末试题及答案试卷号：2417盗传必究 一、单项选择题每题2分，共20分1根据二八原那么，企业在推行客户忠诚方案时，应将重点关注( )。A. 80%的低价值客户 B20%的高价值客户 C全部客户 D80%的低价值客户 2企业与客户接触的直接渠道的根本模式为( )。A.生产者中间商消费者 B生产者消费者 C中间商消费者 D生产者中间商 3互动营销强调( )。A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B企业和消费者间交互式交流的双向推动 C企业对消费者的单向推动 D以上均正确 4在
2、客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。A公司远景和公司战略 B企业价值 C业务流程设计 D企业文化 5.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S 店，一般具有的功能有( )。A整车销售、备件供给、客户效劳和客户联系 B整车修理、备件供给、维修效劳和客户联系 C整车供给、备件零售、客户效劳和信息反响 D整车销售、备件供给、维修效劳和信息反响 6从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。A客户对企业产品的感知偏好 B客户的期望 c客户的关系价值 D客户忠诚度 7客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下( )类型的忠诚。A垄断忠诚
3、 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚 8关于渠道和接触点，以下说法正确的选项是( )。A.渠道和接触点可以互相补充 B渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C渠道包括、邮件等 D接触点只有直接接触点和间接接触点两种 9根据客户的价值将客户细分，以下划分正确的选项是( )。A. -般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈从型；关心型；适应型；冷漠型 10客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。A.开掘潜在顾客 B留住低奉献客户 C保持客户忠诚度 D培育负值客户 二、多项选择题每题2分，共20分
4、11客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总价值包括( )。A.产品价值 B效劳价值 C人员价值 D形象价值 E未来价值 12关于客户关系管理的战略实施层次，以下说法正确的选项是( )。A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建设是企业的“指路灯 C根底信息系统是最低层次 D人力资源管理属于企业文化建设 E以上均对 13客户忠诚度最重要的影响因素有( )。A垄断 B满意 C愉悦 D信赖 E惰性 14客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。A客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户
5、效劳流程的再造 E数据分析管理再造 15CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。A决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E效劳支持 16关系营销的特征包括( )。A.双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 17市场营销的变量正在传统的“4P根底上增加围绕客户的“4C，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的本钱外，还包括以下两项：( )。A购置的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 18数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六个根本过程。A.数据处理 B寻找理想消费者 C数据仓库 D数据挖掘 E数据分析 19汽车企业实施客户关系管理的必要性主
6、要表达在以下( )方面。A汽车经营模式的改变 B管理理念的更新 C汽车客户差异化需求的拉动 D市场竞争的加剧 E新技术的推动 20.品牌专卖模式是一种以“四位一体为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式以下说法正确的选项是( )。A便于提高客户信息的管理 B维修效劳获利是汽车获利的最重要局部 C不能树立品牌形象 D整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E贯穿汽车销售、使用全过程 三、填空题每空1分，共20分21。关系市场营销的关键和根底是承诺与信任。22。建立客户忠诚的根底是客户感到满意。23从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本钱的感知，客户对总价值的感知，
7、对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。24客户满意横向层面包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意 25.公司业务流程的3个根本特征为：业务流程的目的性；流程任务的执行者是人或系统；业务流程跨越一个组织。26.“一对一营销的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢关系，为客户提供定制化的产品。27为了让效劳得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低奉献客户、淘汰负值客户 28德国群众汽车为了稳固市场份额，强化品牌，一直“以效劳为核心，坚持“以人为本；“以顾客满意为中心的效劳理念
8、。四、简答题每题5分，共10分29试分析客户效劳对客户满意的提升作用。答：客户效劳对客户满意度的提升作用表现在以下方面：(1)效劳是对产品功能的延伸；(2)效劳是留住顾客的有效方法；(3)效劳竞争是价格战后的唯一选择；(4)效劳的完善可以吸引潜在客户；(5)效劳是企业参与市场竞争的王牌武器。30关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客效劳。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销那么有充分的顾客承诺。(4)传统营销认为产品质量是生产部门应
9、关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于开展与顾客长期、稳定的关系。五、论述题每题15分，共30分31试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。答：(1)垄断忠诚1分：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力效劳等。1分(2)亲缘忠诚1分：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比方汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。2分(3)利益忠诚1分：这种忠诚源自于企业给予的
10、额外的利益，比方，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品效劳表现出忠诚。2分(4)惰性忠诚1分：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光临临近的超级市场购物。2分(5)信赖忠诚1分：客户对产品或者效劳满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。1分(6)潜在忠诚1分：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。1分32指出汽车销售的四种营销模式，并简要说明各种模式下的特点。答：目前我国的汽车产品的营销模式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营
11、店，四是汽车连锁店。4分(1)品牌专卖模式是一套完善的汽车营销效劳体系，贯穿售前、售中、售后的全过程。(1分)在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，维修效劳获利是汽车获利的最重要局部。1分(2)汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。1分它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。2分(3)多品牌经营模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。1分经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项效劳功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。2分(4)汽车连锁销售模式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一效劳的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。2分连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车效劳为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。1分
