1、与其他医务人员的沟通与合作(医际关系)刘国彦（副教授）厦门大学附属中山医院 案例（一）2006年深圳山夏医院因为病人家属冲击医院，影响正常医疗秩序，医务人员的人身安全受到威胁。医院在无奈之下，发给临床一下医护人员每人一项钢盔，以求自保。新闻照片登出后，引起一片哗然，“美丽的白衣护士头戴钢盔给小朋友打针”，画面带出了强烈的对比和无奈。案例二 2009年6月21，福建省南平市第一医院一名“肾积水并尿毒症”重症患者，因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。21日凌晨3时，家属拒绝迁移死者尸体，并将泌尿外科封闭，医生和病人都被关在病房里。随后，200多人手持木棍和匕首冲至医院，封锁门诊大楼，摆满花圈
2、，并焚烧纸钱，见到穿白大卦的就打，有一名医生身中六刀，被送进医院抢救，另有10余名医护人员不同程度受伤。22日，市政府决定责成医院赔偿21万元。23日，医务人员忍无可忍，自发组织到市政府门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇事凶手。近年来，医患关系日趋紧张，医生一病人之间缺乏理解。打乱了正常的医疗秩序，破坏了良好的执医环境。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，医患矛盾有激化的趋势。中国医师协会2004年医患关系调研报告显示，近讲3/4的医生认为自己的合法权益不能得到保护。日趋紧张的医患关系严重的冲击着医疗服务市场，医护人员士气低落。然而医患关系的不和谐并不仅仅是医生和患者之间的问题。更是体制因素和
3、媒体因素，国家对医疗的投入不足，居民自费比例较高。，媒体报忧不报喜，使医生的形象在公众中的评价有失偏颇。良好的医际关系使得各环节医务人员互相配合,相互协作,共同完成诊治工作;病人不论是诊断还是治疗都会感到顺利,可使病人就医心情舒畅,加快病人康复。有助于缓解医患紧张关系。医际关系 医际关系是指在现代 医院的医疗活动中医务人员之间的相互关系。医务人员主要是指直接从事医疗工作的医生、护士、医技人员及管理人员的特殊群体。具体地说,医际关系主要是指医生与、护士、医技人员与管理人员之间的关系。建立 良好的医际关系具有十分重要作用。医际关系的基本类型 所谓医务人员之间关系模式，是指在历史上和现实中存在的具有
4、一定普遍性、代表性的医务人员之间的关系样式。根据医务人员在共同的工作中所处的地位，我们把医务人员之间关系分为四种模式。（一）平等-合作型：双方处于平等的地位，在思想上、技术上、知识上、工作上相互学习、相互配合、相互协作、相互支持。这是一种最佳的医际关系。（二）技术指导型：一方处于领导地位或权威地位，常见的师生之间、领导与被领导、指导与被指导之间的关系模式。（三）并列互补型：医务人员之间彼此视为对手，展开竞争的关系模式。（四）竞争合作型：医务人员之间互不服气、互不尊重、互相攻击、互相拆台的关系。改善医际关系的措施 尊重人和理解人尊重人和理解人 处理好医际关系处理好医际关系 处理好护际关系处理好护
5、际关系 处理好医护关系处理好医护关系 领导者以身作则领导者以身作则 尊重人和理解人尊重人和理解人 尊重人和理解人,包括:尊重和理解他人的感情、意见、人格。随着医学技术发展,医学分科越来越细,每诊断、治疗一个病例,都可能需要几个科室通力协作,互相支持与帮助这就需要医务人员之间相互理解和相互尊重。在医疗活动中医务人员之间也要相互保护。这是改善医际关系的总体原则。案例三 患者周某，男，76岁，工人。因患结肠癌在某医院住院手术治疗，术中因血压低需用多巴胺维持，医生开出医嘱，要求从硬膜外管输入多巴胺，护士虽然知道药典中没有多巴胺硬膜注入的使用说明，但她认为自己必须忠实地执行医嘱，否则，会使医生感到护士不
6、尊重和信任自己，影响医护关系。因此，护士便从硬膜外管输入多巴胺，当输入30ml时血压回升，2小时后血压平稳。护士在术后护理时，无意中让家属得知这个事情，虽然后来经有关专家会诊一致认为，从硬膜外管注入多巴胺，对患者不会产生任何不良反应。但家属认为是医疗事故，医患之间产生纠纷。处理好医际关系处理好医际关系 医生的职业本质上要求与其它医生合作。医生们应以患者生命和利益放到首位,应把诊疗上的需要放到首位。这是医际关系的原则。良好的医际关系并非简单的“融洽的人际关系”,应以“患者至上,质量第一”为原则处理医际关系。医生之间互相推委,或自以为是,贬低别人,相互拆台是不正确的。医生之间应该在经验交流上不保守
7、,学术上互相切磋而不封锁。案例四 一个孩子发热，夜班来看急诊，一进门家属就骂骂咧咧，说是这个孩子前几天咳嗽，打了四天针，都好些了，昨天看病的医生甲给他开了一个“芪斛楂”（qi hu cha）颗粒改善孩子的胃口（打针时间长了的孩子是会胃口差），结果一吃就发热了，而且家属看了说明书，说里面有黄芪，感冒咳嗽忌用。所以家属就抓住这一条，说就是吃了这个药才又发热的。医生乙只有耐心的解释，说孩子的发热不一定就是这个药物引起的，而且医生给你开这个药也是好意呀，目的是改善孩子的胃口，能更快的康复嘛。然后医生乙又给他查了一个血象，白细胞很高，所以又解释说，这个孩子肯定是又受风寒了，或者在前几天输液的时候被交叉感
8、染了（儿科门诊一到秋冬就病人爆满，交叉感染是常有的事）。做了一大堆安抚工作才把病人安抚下来。如果不为同事补台，让患者去自己询问那个开药的医生，岂不就是激化矛盾了？案例五 患者李某，男，16岁，左大腿肿大，经医生确诊为骨癌，需截肢。从病例中得知患者半年前曾来院就诊并拍片，但因当时病灶不明显，甲医生未能诊断出来，所以此次患者将截肢之苦。已医生在和家属谈话时将此事透露出去，使甲医生与患者家属关系急剧恶化，也使甲乙医生之间关系僵持。处理好护际关系处理好护际关系 护士之间有不同等级,也存在指导关系。由于工作经验及技术熟练的不同,在护理效果上有优劣之分;且每个护士有自己的护理分工。这就要求连续性很强的护理
9、工作必须护理人员紧密配合。护士长是维护良好护际关系的主角,其作用是调节平衡护际关系,发挥整体力量,消灭护理差错,提高护理水平。案例六 患者，女，76岁。咳嗽、憋气及发热2个月入院。初步诊断为：慢性支气管炎并发感染，肺心病及肺气肿。入院后由护士甲为其静脉输液。甲在患者右臂肘上3厘米处扎上止血带，当完成静脉穿刺固定后，由于患者的衣袖滑下来将止血带盖住，所以忘记解下止血带。随后甲外出，交护理员某乙继续完成医嘱。某乙先静脉推注药液，然后接上输液管进行补液。在输液过程中，患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，某乙认为疼痛是由于四环素刺激静脉所致，并说：“静脉点滴的速度不宜过快”。经6个小时，输完500毫升
10、液体，由护士丙取下输液针头，发现局部轻度肿胀，以为是少量液体外渗所致，未予处理。静脉穿刺9个半小时后，因患者局部疼痛而做热敷时，家属才发现止血带还扎着，于是立即解下来并报告护理员某乙，乙查看后嘱继续热敷，并未报告医生。止血带松解后4个小时，护理员乙发现患者右前臂掌侧有22厘米水泡两个，误认为是热敷引起的烫伤，仍未报告和处理。又过了6个小时，右前臂高度肿胀，水泡增多而且手背发紫，护理员乙才向医生和院长报告。院长组织会诊决定转上级医院，因未联系到救护车暂行对症处理。两天后，患者右前臂远端2/3已呈紫色，只好乘拖拉机送往上级医院。为等待家属意见，转院后第三天才行右上臂中下1/3截肢术。术后伤口愈合良
11、好。但因患者年老体弱加上感染引起心、肾功能衰竭，手术后1周死亡。经医疗事故鉴定委员会鉴定，结论为一级医疗责任事故。处理好医护关系处理好医护关系 在同一个科室或是手术室中,医生与护士交往十分密切,他们的关系应该是互相合作和信任,团结谅解、制约和监督的道德关系。护士在执行医生医嘱时,要注意积累经验,提高业务水平,能在执行医嘱时加工患者的信息,对治疗提出合理化建议和意见,对医生提出的护理要求甚至批评要不计前嫌,以病人健康为准绳。案例七 患儿王某某，男，3岁。因误服5ml的炉甘石洗剂到某医院就诊。急诊医生准备用25硫酸镁20ml导泻，但将口服误写成静脉注射。治疗护士拿到处方心想：“25硫酸镁能静脉注射
12、吗？似乎不能，似乎又能，但拿不准。”又想“反正是医嘱，执行医嘱是护士的职责。”于是，将25硫酸镁20ml给患儿静脉注射，致使患儿死于高血镁的呼吸麻醉。案例八 某医院儿科收治一名高热患儿，经医生初诊“发热待查，不排除脑炎”。急诊值班护士凭多年经验，对患儿仔细观察，发现精神越来越来差，末梢循环不好，伴有膻语，但患儿颈部不强直。于是，护士又详细询问家长，怀疑是中毒性菌痢。经肛门指诊大便化验，证实为痢疾，值班护士便及时报告医生。经过医护密切配合抢救，患儿得救。领导者以身作则领导者以身作则 医院中,有的医院凝聚力强,医院文化氛围好,或是一个医院有的科室团结,关系和谐,其中领导起了很重要的作用。在讲究团队
13、的新时代,一个领导如果没有一批心手相连的跟随着很难成功;而作为医院或科室的领导者,如果没有出色的管理艺术,仅靠技术水平高,也并不能使整个团队的战斗力提高。为了使医院医医际关系成为良性循环,各级管理者应让所领导的团队目标明确,并赋予员工最大的责任与发展空间,让他们充分参与目标的制定、问题的解决,每个成员均被指派一定的角色,不能存在偏见或任人唯亲,要因事用人、用人不疑,使全体成员均能整合自己的技能并予以充分发挥;同时,努力塑造管理者与成员及成员间相互尊重、互相认同,并能倾听其他成员表达意见的文化,使大家均能畅所欲言,工作时感到心情舒畅在工作失利时,敢于主动承担责任,与下属隔阂时应消灭在萌芽状态,要
14、善于容人,排除自己的嫉妒心理,对技术水平比自己高的下属更要让其充分发挥才能。良好的医际关系的益处 一 良好的医际关系是提高诊断水平的基础 二 良好的医际关系是提高治疗水平的保证 三 良好的医际关系是提高病人满意度和医疗质量的基石 四 良好的医际关系有利于科研水平的提高 五 良好的医际关系有利于提高现代医院的管理水平 一一 良好的医际关系是提高诊断水平的基础良好的医际关系是提高诊断水平的基础 在现代医院诊疗工作中,医生对疾病的诊断,一方面需借助辅助检查手段;如:CT、磁共振、超声、生化、病理检查等,为诊断疾病提供客观依据。由于分科分工较细,医务人员只能对身体的某一系统;甚至,某些疾病有所专长。因
15、而,对疾病的诊断有时表现出一定的局限性,有时对疑难病症需要多科室会诊。这就需要各科室相互配合、协作;反之,相互拆台、扯皮都会延误诊断或造成误诊。二二 良好的医际关系是提高治疗水平的保证良好的医际关系是提高治疗水平的保证 医务人员的根本利益和奋斗目标都是相同的。医际关系和 谐,在为病人治疗中就会互相“补台”,全力救治,从而提高治疗水平。三三 良好的医际关系是提高病人满意度和医疗质量良好的医际关系是提高病人满意度和医疗质量的基石的基石 现代医院是一个复杂的系统,是由若干子系统所组成;而每个子系统又由众多的医务人员、仪器设备所构成。由于现代医院分科和分工较细,病人从就诊、住院、治疗到出院要经过许多环
16、节,需要各环节医务人员互相配合,相互协作,共同完成诊治工作;否则,任一个环节的问题都会影响医疗质量。由于医际关系和谐,病人不论是诊断还是治疗都会感到顺利,人人关心病人,处处体现以病人为中心的服务观,可使病人就医心情舒畅,加快病人康复。四四 良好的医际关系有利于科研水平的提高良好的医际关系有利于科研水平的提高 现代科学技术很多重大课题的突破是多学科、多方面共同长期协作的结果。个人孤军奋斗的时代已经结束;同时,良好的医学科研人员与管理人员关系是医学科研的重要保证。因为处理好两者关系医务人员就能得到管理人员的同情与支持,给予人力上的配备、仪器设备的更新、试剂药品的供应、经费的保证、精神的鼓励;为科研提供必要的条件和优化的社会环境,使医学科研人员挖掘最大的内在潜力,发挥最大的积极性和创造性。五五 良好的医际关系有利于提高现代医院的管理良好的医际关系有利于提高现代医院的管理水平水平 现代医院管理就是对人、财、物的管理,而对人的管理又是核心。医院管理的重要内容之一,就是协调医务人员之间相互关系;要提高现代医院管理水平就必须理顺医际关系。这是产生内聚力,提高管理效能的基础。只有建立良好的医际关系,才
