1、人际沟通与团队精神人际沟通与团队精神 西北师范大学教育学院心理系西北师范大学教育学院心理系 李玲李玲 基本内容基本内容 人际沟通的过程及影响人际沟通效果的因素人际沟通的过程及影响人际沟通效果的因素 人际沟通中常见的心理效应人际沟通中常见的心理效应 增进人际沟通效果的方法增进人际沟通效果的方法 人际沟通的含义与主要功能人际沟通的含义与主要功能 团队有效沟通的障碍及对策团队有效沟通的障碍及对策 人际沟通人际沟通 人际沟通的含义与主要功能人际沟通的含义与主要功能 人际沟通的含义人际沟通的含义 人际沟通是指人与人之间传递信息、思想、情人际沟通是指人与人之间传递信息、思想、情感及需求的过程。感及需求的过
2、程。人际沟通的主要功能人际沟通的主要功能 达成认知的统一，解决问题；达成认知的统一，解决问题；实现行为的控制，进行管理；实现行为的控制，进行管理；表达情感，控制情绪，改善人际关系。表达情感，控制情绪，改善人际关系。影响“说者”与“听者”影响“说者”与“听者”(沟通效果沟通效果)的因素的因素 知识水平知识水平 表达技巧表达技巧 情绪状态情绪状态 人际关系人际关系 表达技巧表达技巧 高水平的表达：高水平的表达：化繁为简、化简为易、化易成趣。化繁为简、化简为易、化易成趣。掌握表达技巧是指：掌握表达技巧是指：知道何时、何地、对何人以何方式说什么话。知道何时、何地、对何人以何方式说什么话。不同因素对人际
3、印象形成的影响不同因素对人际印象形成的影响 影响我们对这个人的敬佩程度、尊重影响我们对这个人的敬佩程度、尊重程度。程度。影响我们对这个人的喜欢程度。影响我们对这个人的喜欢程度。沟通的不同情绪效果沟通的不同情绪效果 上等：使人情绪平稳，自己找到解决问题的上等：使人情绪平稳，自己找到解决问题的方法。方法。中等：使人情绪兴奋，但仍无法自己找到解中等：使人情绪兴奋，但仍无法自己找到解决问题的方法。决问题的方法。下等：使人焦虑、烦躁、更加混乱，以错误下等：使人焦虑、烦躁、更加混乱，以错误的方法解决问题。的方法解决问题。人际沟通中常见的心理效应人际沟通中常见的心理效应 心理效应心理效应 首因效应首因效应
4、近因效应近因效应 证真倾向证真倾向 从众倾向从众倾向 晕轮效应晕轮效应 标签效应标签效应 服从倾向服从倾向 暗示效应暗示效应 服服 从从 由于受到他人或者规范的压力由于受到他人或者规范的压力,个体发生个体发生符合他人的或规范要求的行为叫做服从。符合他人的或规范要求的行为叫做服从。经典服从实验经典服从实验 斯坦利斯坦利 米尔格兰姆米尔格兰姆 Stanley Milgram（1933.08.151984.12.20）美国社会心理学家，美国社会心理学家，犹太人后裔犹太人后裔 经典实验研究经典实验研究 对权威的服从研究对权威的服从研究 六度分隔（六度分离，或称小世界效六度分隔（六度分离，或称小世界效
5、应）理论及对应的实验研究应）理论及对应的实验研究 服从的原因服从的原因 合法权力：指社会赋予了卷入社会角合法权力：指社会赋予了卷入社会角色关系的一方更多的影响力，从而使色关系的一方更多的影响力，从而使另一方认为自己有服从的义务。另一方认为自己有服从的义务。责任转移：个体在行为归因上，将行责任转移：个体在行为归因上，将行为的责任转移给命令发出者，认为自为的责任转移给命令发出者，认为自己对行为后果不负有责任。己对行为后果不负有责任。从从 众众 从众是一种普遍的社会行为，是指个体从众是一种普遍的社会行为，是指个体的认识、观念和行为由于群体压力的影的认识、观念和行为由于群体压力的影响，而向与多数人相一
6、致的方向变化的响，而向与多数人相一致的方向变化的现象。现象。有关从众的经典实验研究有关从众的经典实验研究。所罗门所罗门 阿希阿希 Solomon E.Asch（1907.09.141996.02.20）美国社会心理学家；美国社会心理学家；最著名的研究包括：最著名的研究包括：从众的实验研究；从众的实验研究；提出“以中心特征为主形成人际提出“以中心特征为主形成人际 印象”（热情冷酷实验）印象”（热情冷酷实验）对待从众的科学态度对待从众的科学态度 社会心理学家主张，从众行为方式的运用，社会心理学家主张，从众行为方式的运用，应当与理性的选择结合在一起。一方面，个应当与理性的选择结合在一起。一方面，个人
7、需要用从众的方式，在最大的可靠程度上人需要用从众的方式，在最大的可靠程度上使自己迅速适应未知的世界，从众就是一种使自己迅速适应未知的世界，从众就是一种个人适应生活的必要方式；另一方面，如果个人适应生活的必要方式；另一方面，如果滥用从众的方式引导自己，会使自己失去接滥用从众的方式引导自己，会使自己失去接受挑战的机会和缺乏个性。从众成为一种理受挑战的机会和缺乏个性。从众成为一种理性行为而不是简单的盲从，才最有利于个人性行为而不是简单的盲从，才最有利于个人对社会生活的适应，同时又有利于个性发展。对社会生活的适应，同时又有利于个性发展。倾听障碍倾听障碍 对比：对比：“我儿子要比她儿子聪明得多。我儿子要
8、比她儿子聪明得多。”猜测猜测(测心测心)：“我敢说他心里一直想着他前面的那个女友。我敢说他心里一直想着他前面的那个女友。”演练：演练：“我这样说我这样说不不不，这样说显得我太自私，那样说不不不，这样说显得我太自私，那样说”过滤：过滤：“她今天心情不错她今天心情不错我得去洗车，昨晚上喝酒没劲我得去洗车，昨晚上喝酒没劲”先入为主：先入为主：“这人脑子有病，又要开始胡扯了。这人脑子有病，又要开始胡扯了。”心不在焉：一直走神儿，直到对方发问才回过神儿。心不在焉：一直走神儿，直到对方发问才回过神儿。好为人师：好为人师：“她的这个问题应该这么办她的这个问题应该这么办”争辩：争辩：“你说的有道理，但是我说的
9、更对。你说的有道理，但是我说的更对。”刚愎自用：刚愎自用：“我没错，都是他的错！我没错，都是他的错！”转移话题：转移话题：“我们说个有趣儿的事吧我们说个有趣儿的事吧”息事宁人：息事宁人：“对对对对对对完全没错，完全没错完全没错，完全没错嗯嗯嗯嗯嗯嗯”改善人际沟通效果的方法改善人际沟通效果的方法 一一 有效倾听有效倾听 二二 勇于自我袒露勇于自我袒露 三三 改良表达方式改良表达方式 四四 综合运用各种沟通渠道综合运用各种沟通渠道 真倾听与假倾听真倾听与假倾听 真倾听是你想要：真倾听是你想要：理解某人理解某人 欣赏某人欣赏某人 学习某些东西学习某些东西 给予帮助或安慰给予帮助或安慰 真倾听与假倾听
10、真倾听与假倾听 假倾听的目的：假倾听的目的：让别人以为你感兴趣，以博取好感；让别人以为你感兴趣，以博取好感；提高警惕，看看自己有否被排斥的危险；提高警惕，看看自己有否被排斥的危险；仅为获取某种信息，其他则一概忽略；仅为获取某种信息，其他则一概忽略；争取时间，为你将要发表的意见做准备；争取时间，为你将要发表的意见做准备；似听非听，以便让别人能听你讲话；似听非听，以便让别人能听你讲话；为了发现或利用别人的弱点；为了发现或利用别人的弱点；寻找辩论中的破绽，为攻击寻找弹药；寻找辩论中的破绽，为攻击寻找弹药；察看人们如何反应，以确定是否达到了预期效果；察看人们如何反应，以确定是否达到了预期效果；似听非听
11、，因为好心的人或文雅的人都会这么做；似听非听，因为好心的人或文雅的人都会这么做；似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身。的情况下脱身。真倾听的作用真倾听的作用 每个人有时都会假倾听。总体来说，真倾听的每个人有时都会假倾听。总体来说，真倾听的次数越多，人际关系就越好。次数越多，人际关系就越好。请你在心中自我评估对以下人真倾听的程度：请你在心中自我评估对以下人真倾听的程度：工作中：上司、同事、下属工作中：上司、同事、下属 家庭中：配偶、孩子家庭中：配偶、孩子 亲人：母亲、父亲、兄弟姐妹亲人：母亲、父亲、兄弟姐妹 朋友：最亲密的朋友、
12、同性朋友、异性朋友朋友：最亲密的朋友、同性朋友、异性朋友 请你自问下面一些问题请你自问下面一些问题 你在与谁交谈时倾听得最认真？你在与谁交谈时倾听得最认真？你在与谁交谈时假倾听最多？你在与谁交谈时假倾听最多？这些人身上的什么因素使你感到倾听起来这些人身上的什么因素使你感到倾听起来比较容易或比较困难？比较容易或比较困难？有没有什么人使你想更多地倾听他们谈话？有没有什么人使你想更多地倾听他们谈话？有效倾听的步骤有效倾听的步骤 复述复述 澄清澄清 反馈反馈 移情移情 速度速度 一条重要的倾听原则一条重要的倾听原则 你不必喜欢每一个人，或同意每个人的观你不必喜欢每一个人，或同意每个人的观点，但必须承认
13、的是，他们和你一样在为点，但必须承认的是，他们和你一样在为生存而奋斗。生存而奋斗。怎样做到移情倾听？怎样做到移情倾听？请你试着对自己说：“这话很难让人听下请你试着对自己说：“这话很难让人听下去，但它是另一个人在为生存而努力。”去，但它是另一个人在为生存而努力。”请你试着提出以下的问题：请你试着提出以下的问题：他这样表现（发怒等）出自什么需求？他这样表现（发怒等）出自什么需求？此人正经历怎样的磨难？此人正经历怎样的磨难？他或她迫切需要的是什么？他或她迫切需要的是什么？请你试着转换角色。请你试着转换角色。自我袒露自我袒露 什么是自我袒露什么是自我袒露 传递真实自我的信息，包括自我观察到和指出传递真
14、实自我的信息，包括自我观察到和指出的事实、自我曾经经历过或正在经历的情感、的事实、自我曾经经历过或正在经历的情感、自我对自己或他人的看法，以及自我过去或现自我对自己或他人的看法，以及自我过去或现在的心愿和需要。在的心愿和需要。自我袒露的障碍自我袒露的障碍 社会存在偏见；社会存在偏见；预测性焦虑；预测性焦虑；对认识自我本身产生恐惧。对认识自我本身产生恐惧。家庭沟通的成败家庭沟通的成败 万事不求人万事不求人 不要谈论你的希望和梦想不要谈论你的希望和梦想 不要表达对自己父母的不满不要表达对自己父母的不满 不要寻求情感上的支持不要寻求情感上的支持 不要表示你受到了伤害不要表示你受到了伤害 不要显露你的
15、情感创伤不要显露你的情感创伤 不要谈论你的性欲或情欲不要谈论你的性欲或情欲 不要对别人的错误和问题评头论足不要对别人的错误和问题评头论足 不要表达不同的看法或将冲突公开化不要表达不同的看法或将冲突公开化 不要直接表达你的愤怒不要直接表达你的愤怒 不要表露恐惧不要表露恐惧 不要寻求别人对你工作的赏识或认可不要寻求别人对你工作的赏识或认可 不要模棱两可、支支吾吾、半信半疑不要模棱两可、支支吾吾、半信半疑 不要要求拥抱或安慰不要要求拥抱或安慰 可以寻求帮助可以寻求帮助 可以谈论你的希望和梦想可以谈论你的希望和梦想 可以表达对自己父母的不满可以表达对自己父母的不满 可以寻求情感上的支持可以寻求情感上的
16、支持 可以表示你受到了伤害可以表示你受到了伤害 可以显露你的情感创伤可以显露你的情感创伤 可以谈论你的性欲或情欲可以谈论你的性欲或情欲 可以对别人的错误和问题评头论足可以对别人的错误和问题评头论足 可以表达不同的看法或将冲突公开化可以表达不同的看法或将冲突公开化 可以直接表达你的愤怒可以直接表达你的愤怒 可以表露恐惧可以表露恐惧 可以寻求到别人对你工作的赏识或认可可以寻求到别人对你工作的赏识或认可 可以模棱两可、支支吾吾、半信半疑可以模棱两可、支支吾吾、半信半疑 可以得到拥抱或安慰可以得到拥抱或安慰 管理者的角色管理者的角色 执行官（制定规则、议程和期限）执行官（制定规则、议程和期限）策划者策划者 决策人（制定主要方针和基本原则）决策人（制定主要方针和基本原则）专家专家 群体对外代表（代表本群体与外界进行沟通）群体对外代表（代表本群体与外界进行沟通）内部关系调控者（对个人进行分化组合，提升或降职）内部关系调控者（对个人进行分化组合，提升或降职）奖惩实施者奖惩实施者 仲裁者仲裁者 榜样（为群体中的个人行为表现做良好示范）榜样（为群体中的个人行为表现做良好示范）群体象征群体象征 法人代表（
