1、天道酬勤2028国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案试卷号：24442028国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案试卷号：2444盗传必究 一、单项选择题请将正确答案的字母填在括号里，每题2分共20分1社会及其群众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。A饭店的效劳 B饭店气氛 C饭店信誉度 D饭店的形象 2西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。A.系统理论和管理B工业组织：理论和实践C管理学D管理决策科学3一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。A点菜菜单 B套菜菜单 C宴会菜单 D自助菜单 4以下工程不属于金钥匙效劳范围的是( )。A订花 B邮件 C人
2、住登记 D购物 5会客效劳属于( )类型。A特殊效劳 B客房常规效劳 C残疾宾客效劳 D病客效劳 6食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。A. 有毒植物食品中毒 B。有毒动物食物中毒 C。常见的化学性食物中毒 D人为的中毒 7客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店平安硬件系统设备的( )。A信息处理系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 8饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食效劳企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。A按固定资产管理的要求分类 B按技术管理的要求分类 C按设备的工作性质分类 D按设备在生产经营
3、中的重要程度分类 9在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。A矩阵制 B职能制 C直线一职能制 D事业部制 10根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。A. 利息率 B时间价值 C利润率 D投资收益率 二、多项选择题请将正确答案的字母填在括号里多项选择、少选、错选 均不得分，每题2分，共20分11管理者应该具有的素养主要表现在( )。A. 道德素养 B心理素养 C业务素养 D专业素质 12.从中国饭店业开展历史看，饭店设施大致可以分为( )。A西式饭店 B中式饭店 C客栈旅店 D中西结合式饭店 13影响饭店顾客消费行为的因
4、素有( )。A旅游环境因素 B社会因素 C个人因素 D价格因素 14.饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括( )。A根本管理制度 B专业管理制度 C岗位责任制 D经济责任制 15员工培训的内容包括( )。A职业道德 B操作技能 C员工能力 D职业知识 16.饭店人力资源管理的根底工作是指( )。A工作分析 B薪酬管理 C编制劳动定员 D劳动定额 17.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容？( ) A菜点的名称和价格 B菜点的介绍 C告示性的信息 D机构性的信息 18.特色是康乐工程对客源具有吸引力的根本所在，可从以下几个方面突出 ( ) A. 民族特色
5、B地方特色 C规模特色 D档次特色 19流动资产是指可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产。流动资产按占有形态可分为( )。A货币资产 B存货资产 C固定资产 D债权资产 20饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。A物质寿命 B技术寿命 C经济寿命 D折旧寿命 三、判断题在正确的题前划“，不正确的题前划“，每题2分，共20分21.饭店的根本功能是一种住宿效劳设施。() 22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。() 23.鼓励时机、鼓励频率和鼓励程度对鼓励的成败有着决定性的影响。() 24.现代饭店一般采用“一次结账的收款方式。() 25饭店公共区域卫生归
6、属餐饮部管理。() 26.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。() 27.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改进的会员制，即开放式会员制。() 28.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女在先的原那么。() 29.由于饭店效劳是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。() 30.前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。() 四、简答题每题8分，共24分31.简述饭店管理的概念及含义。答：(1)饭店管理：就是选择目标市场，确定效劳内容、经营方针、营销策略，对饭
7、店所拥有的资产进行有效的方案、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的效劳生产系统，以到达饭店经营目标的一系列活动的总和。4分(2)饭店管理包含以下含义：饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。饭店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都是有限的。要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的方案、组织、指挥、控制和协调。饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。4分32何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原那么？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。
8、它是饭店人力资源管理鼓励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。4分薪酬管理的原那么有(1)薪酬管理要有利于鼓励作用的发挥；(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；(3)薪酬管理必须处理好公平度；(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。4分33如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以到达设备寿命周期费用最经济的管理目标。3分其具
9、体含义包括：(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的根底上，获得最大的产出。1分(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。1分(3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。1分(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最正确的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。1分(5)追求最正确的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。1分五、案例分析16分34.结账 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。酒过三巡。“小
10、姐，结账吧！周先生不情愿地对一位效劳员说道。效劳员安畅愉快地容许了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！安畅愉快地答到，便离去。快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。显然，周先生很生气。又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的效劳员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好似生怕我跑了不成，这
11、叫我在朋友面前很没有面子的。 张主管连忙向周先生抱歉，说：“今晚为您效劳的效劳员是刚来不久的实习生，我对我们的效劳不周向您抱歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。周先生听后，便和朋友们高快乐兴地离开了酒店。问题：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容作进一步分析。答：在效劳中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。1分一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的效劳，以培养顾客的忠诚度。(2分) 对大局部的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除非有很大的失误，得罪了顾客。1分这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。2分因为老顾客有时很大方，快乐时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题与你“斤斤计较，正如本案例中所述，效劳员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在效劳过程中必须及时掌握顾客的心态。2分可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求效劳人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子，2分如果效劳员在效劳中未能表达出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。2分所以，在酒店效劳中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。
