1、重庆市第九人民医院重庆市第九人民医院 李向东李向东 医患关系与医患沟通医患关系与医患沟通-应对遭遇危机患方的沟通技能应对遭遇危机患方的沟通技能 医患关系，即医务人员和病人的关医患关系，即医务人员和病人的关系。是医务人员在医学实践中与人系。是医务人员在医学实践中与人交往的诸种关系中最基本的又是特交往的诸种关系中最基本的又是特殊社会人际关系。殊社会人际关系。多层面认识医患关系多层面认识医患关系 非医疗活动方面非医疗活动方面 （1）平等关系）平等关系 （2）服务关系）服务关系 （3）利益关系）利益关系 医疗活动方面医疗活动方面 这种仅涉及疾病的诊断治疗中的医患关这种仅涉及疾病的诊断治疗中的医患关系有
2、两种模式：系有两种模式：（1）主动）主动被动型被动型 （2）引导）引导参与型参与型 医患沟通是临床工作中能帮助医患双方医患沟通是临床工作中能帮助医患双方建立相互信任并有助于诊疗活动的坦率建立相互信任并有助于诊疗活动的坦率与真诚的交流和对话。与真诚的交流和对话。医患沟通的必要性和重要性医患沟通的必要性和重要性 1.医患沟通是医护人员临床工作中的主要活医患沟通是医护人员临床工作中的主要活动之一，是一项基本的临床技能。动之一，是一项基本的临床技能。临床活动包括诊断、治疗和交流临床活动包括诊断、治疗和交流 约约60-80%的疾病诊疗方案是和病人交流的疾病诊疗方案是和病人交流后才确定的后才确定的 2.良
3、好的医患沟通有助于提高医疗护理效果良好的医患沟通有助于提高医疗护理效果 相关研究相关研究 有效的医患沟通科减缓症状，改善生理功有效的医患沟通科减缓症状，改善生理功能，提高心理健康（能，提高心理健康（Steward,1995)与糖尿病患者进行深入沟通，并鼓励询问，与糖尿病患者进行深入沟通，并鼓励询问，有助于病人严格遵照医嘱使血糖得到很好有助于病人严格遵照医嘱使血糖得到很好地控制（地控制（Greenfield,1988)相关研究表明，如医生不对病人充分解释病相关研究表明，如医生不对病人充分解释病因和医嘱的道理，病人可能不遵从医嘱因和医嘱的道理，病人可能不遵从医嘱 7.5亿张处方的作用亿张处方的作用
4、 李先生冠脉支架的故事李先生冠脉支架的故事 高血压朋友就医后为什么血压仍高高血压朋友就医后为什么血压仍高 漂亮女孩子自杀后医方的反思漂亮女孩子自杀后医方的反思 16岁患儿为什么岁患儿为什么4次发生溶血危像次发生溶血危像 良好医患沟通有助于医护人员良好医患沟通有助于医护人员 成为成为“良医良医”和成功社会人和成功社会人 具备专业技能的具备专业技能的3Q3Q人生人生 AQ IQ EQ 客观评价自己的能力客观评价自己的能力 EQ 处理好自己情绪的能力处理好自己情绪的能力（情商）（情商）理解处理好他人情绪的能力理解处理好他人情绪的能力 人际交往沟通能力人际交往沟通能力 4.医患沟通是医护人员规范的医疗
5、行为之部分医患沟通是医护人员规范的医疗行为之部分 5.医患沟通有助于促进医患和谐医患沟通有助于促进医患和谐,增加病人满意度增加病人满意度,降低医患纠纷发生率降低医患纠纷发生率 相关研究相关研究 采用采用”以病人为中心以病人为中心”的交流模式会增加病的交流模式会增加病人的满意度人的满意度 (Williams等等,1998)病人的满意度与医患之间所沟通的信息量密病人的满意度与医患之间所沟通的信息量密切相关切相关 (Smith等等,1981)6.正因为医学有太多的有限和无奈，医务人员应正因为医学有太多的有限和无奈，医务人员应更多通过交流帮助患者减轻痛苦，从情感上给更多通过交流帮助患者减轻痛苦，从情感
6、上给予他们一种依托与关爱。请大家记住三句话：予他们一种依托与关爱。请大家记住三句话：有时去治病有时去治病 常常去帮助常常去帮助 总是去安慰总是去安慰 医患沟通的主要内容医患沟通的主要内容 （1）疾病的诊断及其依据，主要治疗手段的）疾病的诊断及其依据，主要治疗手段的建议。建议。（2）重要检查项目的目的及其结果解释。）重要检查项目的目的及其结果解释。（3）病情变化和疾病预后。）病情变化和疾病预后。（4）某些治疗可能引起的严重后果如肿瘤化）某些治疗可能引起的严重后果如肿瘤化疗引起的并发症、药物的副反应等以及针疗引起的并发症、药物的副反应等以及针对这些问题的对策。对这些问题的对策。（5）手术方式、手术
7、的并发症、手术（麻醉）存在）手术方式、手术的并发症、手术（麻醉）存在的意外和风险以及防范的措施。的意外和风险以及防范的措施。（6）医疗、药品等费用的使用情况。如以）医疗、药品等费用的使用情况。如以“一日清一日清单单”的书面方式每天向患方提供费用使用信息。的书面方式每天向患方提供费用使用信息。（7）听取患者对疾病的认识和感受，征求患方对治）听取患者对疾病的认识和感受，征求患方对治疗方案意见或建议，回答患方的问题，需要患方疗方案意见或建议，回答患方的问题，需要患方作哪些配合，告之患方有关该疾病的健康教育知作哪些配合，告之患方有关该疾病的健康教育知识和应签署法律或规章要求签署的文件如病危通识和应签署
8、法律或规章要求签署的文件如病危通知书、手术同意书、输血同意书等。知书、手术同意书、输血同意书等。（8）关注患者因疾病产生的一系列非上述医）关注患者因疾病产生的一系列非上述医疗问题的心理变化。如患者对坏消息的恐疗问题的心理变化。如患者对坏消息的恐慌情绪，医生给予安慰与舒缓，患者因后慌情绪，医生给予安慰与舒缓，患者因后遗残疾出现对今后生活的忧虑，医生提出遗残疾出现对今后生活的忧虑，医生提出重建新的生活模式的建议等等。重建新的生活模式的建议等等。医患沟通基本能力包括医患沟通基本能力包括 职业化的态度与服务能力职业化的态度与服务能力 -以病人利益为重以病人利益为重 非语言表达与解读能力非语言表达与解读
9、能力 主动倾听技能主动倾听技能 口头表达能力口头表达能力 误判与化解冲突的能力误判与化解冲突的能力 非语言表达与解读能力非语言表达与解读能力 肢体动作语言肢体动作语言 姿态、动作、眼神面部表情姿态、动作、眼神面部表情 言语中的因素言语中的因素 语调、语速等语调、语速等 非语言表达能力比非语言表达能力比“说什么说什么”在沟通中更为重要在沟通中更为重要 口头表达能力口头表达能力 简洁明白地陈述简洁明白地陈述 恰当使用肢体语言恰当使用肢体语言 能使用总结、提问等手段帮助听者理解能使用总结、提问等手段帮助听者理解自己所讲内容自己所讲内容 主动倾听能力主动倾听能力 注意听，并以适当方式表示理解或有疑问注
10、意听，并以适当方式表示理解或有疑问 以适当方式帮助对方清楚准确表达观点或感受以适当方式帮助对方清楚准确表达观点或感受 耳、眼、脑并用耳、眼、脑并用 有效的医患沟通有效的医患沟通 树立正确的理念，才能进行有效沟通树立正确的理念，才能进行有效沟通“共情共情”基本的沟通之道基本的沟通之道 学习和实践学习和实践“三阶段模式三阶段模式”沟通技能沟通技能 “解释问题解释问题”所需技能所需技能 解释前：解释前：对这个病你知道些什么？对这个病你知道些什么？还想了解些什么？还想了解些什么？解释中：解释中：用“组块”方式解释用“组块”方式解释（诊断、病因和预后）（诊断、病因和预后）并对患方的担心疑虑给予解释并对患
11、方的担心疑虑给予解释 解释后：解释后：核实患方的理解是否准确核实患方的理解是否准确（通过交谈，你知道哪些重要事情？）（通过交谈，你知道哪些重要事情？）“解释问题”所需技能解释问题”所需技能 “制定双方同意的治疗方案制定双方同意的治疗方案”所需技能所需技能 制定前：制定前：了解患方想法（你认为有哪些可行的检查与了解患方想法（你认为有哪些可行的检查与治疗方法？）治疗方法？）制定中：制定中：医方推荐备选方法医方推荐备选方法 医方双方协商出一个都接受的方法医方双方协商出一个都接受的方法 制定后：制定后：医患双方再次明确各自该作些什么？（核实医患双方再次明确各自该作些什么？（核实患方真正理解）患方真正理
12、解）沟通前的沟通前的“二个掌握二个掌握”交流中的交流中的“三个留意三个留意”和和“四个避免四个避免”交换沟通对象交换沟通对象 医方内部统一认识后再与患方交流医方内部统一认识后再与患方交流 通过模型、画图、影像等方式进行沟通以提高通过模型、画图、影像等方式进行沟通以提高患方的理解程度患方的理解程度 医方履行告之义务时，应充分重视告之过程医方履行告之义务时，应充分重视告之过程 签署手术同意书前告之步骤与要求签署手术同意书前告之步骤与要求 1.告之术中和术后可能出现的风险和并发症告之术中和术后可能出现的风险和并发症 2.告之防范风险的措施告之防范风险的措施 3.告之过程中应体现出医方为保护患者的人性
13、化关爱告之过程中应体现出医方为保护患者的人性化关爱 4.告之中务必清晰地向患方传达这样的信息：告之中务必清晰地向患方传达这样的信息：主观上的规避不等于客观上的风险就不存在，这种风主观上的规避不等于客观上的风险就不存在，这种风险需医患双方共同承担险需医患双方共同承担 5.告之内容要突出个性化，告之形式应是有依据的告之，告之内容要突出个性化，告之形式应是有依据的告之，有对比信息的告之，有互动的告之，有人性化的告之。有对比信息的告之，有互动的告之，有人性化的告之。善用安慰语善用安慰语 多用鼓励语多用鼓励语 巧用权威语巧用权威语 少用专业语少用专业语 禁用伤害语禁用伤害语 应对危机的沟通技巧应对危机的
14、沟通技巧 危机状态下人们通常会有什么反应？危机状态下人们通常会有什么反应？当患者遭遇突发威胁生命的打击时，患者当患者遭遇突发威胁生命的打击时，患者及家属会产生强烈的心理反应，尤其是情绪反及家属会产生强烈的心理反应，尤其是情绪反应。这种情绪主要表现为恐惧、悲伤、紧张、应。这种情绪主要表现为恐惧、悲伤、紧张、慌乱、忧心甚至绝望，若有不满的事或对象，慌乱、忧心甚至绝望，若有不满的事或对象，还可以出现疑虑、甚至敌意和愤怒。还可以出现疑虑、甚至敌意和愤怒。强烈的悲伤通常症状是紧张或伴生理不适，强烈的悲伤通常症状是紧张或伴生理不适，可伴腹部难受、呼吸困难、嗓子发紧，不停叹息可伴腹部难受、呼吸困难、嗓子发紧
15、，不停叹息及疲劳。及疲劳。对待危机情况，不同的人反应也不仅一样，对待危机情况，不同的人反应也不仅一样，影响因素为：影响因素为：1）对危机后果的看法；）对危机后果的看法；2）个人应对危机的技能；）个人应对危机的技能；3）身边的支持系统等等。）身边的支持系统等等。艾克曼指出，基本上的情绪高潮只能维持艾克曼指出，基本上的情绪高潮只能维持短时间，如果说外部环境已经改变（如得到身短时间，如果说外部环境已经改变（如得到身边支持系统的帮助），即便原来的情绪仍控制边支持系统的帮助），即便原来的情绪仍控制着我们的身体和脑部，但应变反应的强度大为着我们的身体和脑部，但应变反应的强度大为降低。比如亲人死去会使家属痛
16、不欲生，当这降低。比如亲人死去会使家属痛不欲生，当这种情况随时间延长加之环境改变（别人的关心、种情况随时间延长加之环境改变（别人的关心、帮助、劝解），通常会变成较为缓和的形式即帮助、劝解），通常会变成较为缓和的形式即心情（悲伤心情）。虽然也是一种情感基调，心情（悲伤心情）。虽然也是一种情感基调，但不及情绪那般强烈。但不及情绪那般强烈。为什么危机状态下沟通会变得困难为什么危机状态下沟通会变得困难 当人们处于激烈得情绪状态时，与其沟通相当人们处于激烈得情绪状态时，与其沟通相当困难。主要原因包括：当困难。主要原因包括：他的沟通通道已经处于或接近关闭状态，强他的沟通通道已经处于或接近关闭状态，强烈的情绪已经主宰了他的全部身心，对别人烈的情绪已经主宰了他的全部身心，对别人说什么很难听进去，甚至说什么很难听进去，甚至“闭上耳朵闭上耳朵”。强烈的情绪反应一般还伴相应的行为反应，强烈的情绪反应一般还伴相应的行为反应，有可能会伤及别人或自己，使想与之沟通的有可能会伤及别人或自己，使想与之沟通的人产生焦虑感导致沟通无法进行。人产生焦虑感导致沟通无法进行。应对危机患者及其家属的沟通原则应对危机患者及其家属的
