1、医患交流与沟通 陈飞鹏 沟通的定义 沟通的重要性 医患沟通的重要性 沟通技巧 不满病人的管理 一、什么是沟通？沟通常被人误解为谈话的技巧，其 实远不只于此。沟通其实就是做人，是有底色的。沟通过程中实际体现一个人最基本 的品质。沟通的定义 定义：为了设定的目标，把信息，思 想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。沟通的重要性 美国普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，发现：“智慧”，：经验“和”专业技术“只占成功因素的25%，其余 75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结 果显示：在500名被解职的人群中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占 82%。福冈宣
2、言 80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟 通不当所致。所以，如同提高业务水平 一样提高医患交流技巧，也是新时期新 的医学模式下改善医疗服务质量的需 要。世界医学教育联合会福冈宣言 指出:“所有医务工作者必须学会交流和 改善人际关系的技能，缺少共鸣（同 情）应该看作和技术不够一样是无能的 表现”。医患沟通 在各种人际交流中，医患沟通是一种 特殊的又非常重要、必不可少的交 流。医学实践可以说是一种医患交流 的实践。好医务工作者的成功除了得 益于他自身勤奋学习外，也得益于他 们与患者、同行、社会的成功交流。（能力）保证医疗安全的三大基石:技术，病历、书写、沟通。医生的新定义 医患沟通是艺术，是医生的
3、品德、修 养、知识、技术、能力、经验等各种 积累高度浓缩的结果。在1995年世界 医学教育高峰会议上，医学教育专家 们达成共识：“要为21世纪重新设计医 生.新时代的医生必须是细心的观察 者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”沟通重要原则 真诚原则：将心比心，动之以诚！平等原则：平等待人，沟通是人 际关系的前提和基础。信用原则：既是沟通的原则也是 做人的根基。互利原则：物质上和精神上的互 利 医患沟通的重要性 医患沟通是对医学理解的一种信息传 递过程，是为患者的健康需要而进行 的，使医患双方能充分、有效地表达 对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的 互动、互补和互谅是和谐医
4、患沟通的 前提条件。医患沟通的重要性 希波克拉底曾说医生有三个宝：语言、药物和手术刀。据中华医学会2004年调查分析：80医疗纠纷与医患沟通不 到位有关，只有不到20的 案例与医疗技术有关。由此 可见，医患沟通在整个医疗 服务当中的重要性。交流为医者不可或缺 平时看到很多医生埋头于知识的积累和技术 的提高，但对于如何提高自己的交流能力很 少顾及。主要原因是医生对交流的重要性认识不够，技巧缺乏，或者以太忙没有时间为由加以忽 略。但事实上，如果你不重视交流，不在实践中 训练交流的技巧，你就无法在你的职业生涯 中培养出信托式、朋友式的医患关系，也很 难取得事业的成功。交流与诊断 研究发现，来自病人的
5、回答对诊断的帮助 多于广泛实验室检查。绝大多数疾病仅仅依 靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普 顿等人曾做过一个实验：一般医院82.5的 病人仅凭采集病史就可做出诊断，需要体格 检查帮助的只占8.75，还需实验室检查帮 助的也只有8.75。交流与治疗 医生在治疗时，要把自己的看法和要求灌输 到病人脑子里，让他接受。在交流过程中，双方都会遇到这样的问题：把自己的感受、想法翻译成语言，传递到对方，对方大脑中 枢根据自己平时对这一语言的理解转译成相 应的意思。在这几级的转译过程中，些许的 差错就可谬之千里。医患双方医学知识的不 对称性，更易发生交流障碍。交流与防范医疗纠纷 大多数病人对医院、医者是
6、否满 意，并不在于他们能判断医生所给的 诊断和治疗处置的优劣，医生手术操 作的正确和熟练程度，而在于医生是 否耐心，是否认真，是否抱着深切的 同情，是否尽了最大的努力去做好诊 治工作。而这些多是通过医者的言行 来表现的。交流与防范医疗纠纷 有时病并没有治好，病人仍然很感 谢、很满意；有时病虽然治好了，病 人还有一大堆意见，以至于酿成医患 纠纷。从整个社会来说，注意通过单 个和群体的医患交流，宣传尊重医务 人员的劳动，体谅医院工作和医疗过 程中客观上存在的困难也是十分重要的。掌握技巧、医患和谐 笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要。戴尔卡耐基 “不会笑就别开店”西方彦 语“笑是两人间最短的距离
7、”简单 容易做 不花本钱 能长期运用 你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用语言 不要忽略你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的概念，但社会上很多人常常根据你的外表判断你。无论你是否愿意，你都在留给别人一个关于你形象的印像。教养体现于细节 细节展示素质 细节决定成败 不要带情绪上班 影响可信度的因素 他人眼中：职业/知识、年龄、外貌、衣着、言谈举止 自己心中：信仰/观念、能力、期望/需要 客观环境：事态中的行为、具体的工作，职位、事态的严重性 沟通的技巧 倾听倾听 信赖感来自于信赖感来自于-有效的倾听有效的倾听 倾听 倾听时成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读
8、、写）中花费时间最多的是在：听别人说话上面。倾听别人说话的目的：给予对方高度的尊重；获得信息；收集回馈意见；增进了解；掌握权力；有效的口头沟通技巧-让对方觉得自己很重要 真诚对待；赞许和恭维他们；开发式的提问；注意聆听；在回答之前，请稍作停顿；使用尊称“您”或“您们”；关注现场中的每一个人；经常征求他们的意见；语言与总印象的原理 语言7%说什么？语气强调38%怎么说？身体及其其他非语言55%（手势、面部表情、眼神、姿势、声音/副语言、物体操纵）肢体语言比语言更可信 单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。有效的肢体语言沟
9、通 当您表现：患者感觉到的是：当病人走进诊室时 您没有抬头看他 病人主诉病史时 您在为他做其他检查 一边翻书一边开处方 在手术室，病人麻醉后还有意识 医生以为病人已进入麻醉状态，说些与治疗无关的话。口头沟通的优点 当场回答问题、达成共识、解决冲突。将病情准确的告知病人及家属，取得家属理解。了解病人的苦衷及病痛，以方便为病人制定方案。将治疗方案告知病人及家属，以便于病人更好的配合治疗。确点：病人及家属可以不承认你沟通的内容。交谈的技巧 微笑 聆听的姿态 身体前倾 音调 目光交流 点头 书面沟通的优点 可以展示繁复的数据；便于说明法规或手续的细节；减弱不良情绪的宣泄；能够留下沟通证据；缺点：反馈难
10、。缺少人性化。二、医患间的沟通 医生与病人医生与病人 医患关系 一种特殊的人际关系；反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态-患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。医患间的服务模式 主动-被动型 指导-合作型 共同参与型 关于医生 医生工作的特点：医生技能的要求：基本功的培训 相关能力的培训 （接受和表达能力、理论与实践结合的能力、终身学习能力）人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问。关于患者 医疗费用不能太高；尊重他人的人格、隐私等权利；求医心切对医学的期望值较高，不希望后果如何 耐心解释病情
11、的服务态度；个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为；发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿；医生不负责任，感到信誉危机；医患沟通的艺术 一个了解一个了解 患者需求不简单!理性需求：我要既快又廉宜的治好病 感谢需求：被尊重，被理解和重视及时、有序的服务，舒适和方便，分享资讯，消除疑虑。医患沟通的艺术 两个前提两个前提 信任心 多听患者、家属说几句 多跟患者、家属说几句 同理心 善解人意 感同身受 医患沟通的艺术 三个掌握三个掌握 掌握关键的沟通实际（入院、检查前、手术前后、病情变化）掌握患者及家属最关心的信息（病情发展、治疗检查结果、缴费细节和时
12、间）掌握患者和家属的身心状况（社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境）医患沟通的艺术 四个技巧四个技巧 做预防性的沟通（主动发现问题，提前与病人及同事沟通）掌握谈话基础（心平气和，清晰明确）采用对方能接受的方式 善用肢体语言 不满病人，有效沟通不满病人，有效沟通 哈佛100年调查 如果有100个人来看病，其中有25个人不满意，只有一个病人提出投诉。在24个人保持沉默中，有21个人将永远失去。一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲。而满意的人只会对3个人讲。医患沟通的难度 内容复杂、掺杂专业；沟通双方角色不对称；患者差异极大；责任重大、涉及法律；患者是最难服务的人，也是最容易满足的人。缩短医患距离
13、 加强健康教育，缩小知识差异；主动权还于患者，共担医疗风险；医患全方位沟通；出现问题时，患者的分类 抱怨患者：他们只是抱怨，需要组织进行补救计划；投诉的患者：他们已经发火，需要组织迅速面对问题，避免造成纠纷；准确认识病人的抱怨 大多数病人不是为制造麻烦而来的 当差错发生时，病人希望得到的是快速合理的补偿，对于服务差错的原因，并不一定会有太大兴趣。发生差错时，真心诚意的补救，努力将有可能争取到病人的谅解 绝大部分医疗纠纷与沟通有关，而与医疗水平无关。面对不满时的沟通原则 通过倾听了解病人不满的真实原因，用沟通平息抱怨 用仁心扭转成见 用行动补救失败 不是要患者忠诚我们，而是我们要忠诚于患者 我们
14、通过忠诚而获得忠诚我们通过忠诚而获得忠诚 成败全在开头的几句话（在沟通中赢得患者及其家属心的技巧）每当病人及其家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的-我想我帮得上忙 完全正确 你放心 太好了 行，我负责解决 没问题 包在我身上 我想一定可以解决-有什么情况我会及时告诉你 我确定有办法解决.复杂问题-简单原则 防患于未然-既老有新的概念 预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍 管理部门的职责：“年年讲、月月讲、天天讲”临床人员的基本功：训练、训练、再训练 机制：个人规范、交叉检查、系统防范 什么样的人才能当医生？什么样的人才是好医生？最要紧的是责
15、任感和爱心 做医生一定要身体好 良好的心态和心理承受能力 要有风险意识 团队精神 科学院士吴孟超教授寄语年轻医生：基本要求：会做、会说、会写 着重培养：严谨、细致、耐心 殷切希望：热情、善良、爱心 著名的心理学家有一个公式：我+我=完整的我 绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”成长的三个层次 1.互赖 2.独立 3.依赖 依赖 依赖：围绕着“你”这个观念 你照顾我，你为我的成败得失负责，事情若有差错，我便怪罪于你。独立 独立：着眼于“我”的观念 我可以独立，我为自己负责，我可以自由选择 互赖 互赖：从“我们”的观念出发 我们可以自主、合作、集思广益、共同开创伟大前程。沟通，也是方向，也是快
16、乐!入院时的沟通 向病人介绍病人，让病人相信自己（非常重要）问诊、查体；病人目前的情况（心衰）；考虑的诊断；将要采取的治疗方案；预计的治疗效果；可能出现的并发症，怎样面对；要做的辅助检查，对该病的意义；恢复需要的时间（大概住院时间）；大体花费；家属需要配合的事情；病情变化时的沟通 首先是紧急处理病情变化（上消化道出血）；沟通病情变化的可能原因（与原发病相关联）学会保护自己；怎样处理，处理后会有什么样的结果；该结果与原发病的关系；对治疗结果的影响；家属需要注意事项；手术前的沟通 病人要做什么手术；手术要达到什么目的；手术怎么做（大概说明、通俗、让家属明白）；预期效果；可能出现的并发症；替代治疗；术后需注意的事情；手术后的沟通 病人做了什么手术，手术效果怎样；术后需家属配合做什么；术后医护人员需要做什么；术后饮食，起居与原来有什么不同；术后并发症观察；术后注意事项；查房时的沟通 今天病人的情况怎么样；对于病人的不适应给予合理耐心的解释；病人的治疗到什么程度；所做的化验和检查结果怎样；需要注意些什么事情；还要治疗多长时间；出院时的沟通 让病人知道自己得的什么病；回家后需要注意什么；怎样服药；
