1、医患沟通与医患沟通与 医生的责任医生的责任 医疗纠纷防范的内部制约因素医疗纠纷防范的内部制约因素 1、良好的医患沟通能力 医疗纠纷处置能力 2、规范的医疗行为 3、人性化的服务理念和措施 4、较高的医疗技术水平 5、良好的医学人文素质 医学人文素质是防范医患纠纷的根本医学人文素质是防范医患纠纷的根本 医学人文素质是医务人员的医学人文知识内化而形成的、执业必须的、特定的心理品质。提高医疗质量的根本提高医疗质量的根本 在于提高医务人员的素质在于提高医务人员的素质 提高医务人员素质的根本提高医务人员素质的根本 在于提高医务人员的医学人文素质在于提高医务人员的医学人文素质 诊疗水平高的医生诊疗水平高的
2、医生好医生好医生 护理技能强的护士护理技能强的护士好护士好护士 有一定专业基础的医生有一定专业基础的医生 提高某项专业技能不困难提高某项专业技能不困难 提高医学人文素质不容易提高医学人文素质不容易 医务人员医患沟通能力，是医学人文素质的基本内容医务人员医患沟通能力，是医学人文素质的基本内容 在中华医学会处理在中华医学会处理的医患纠纷和医疗的医患纠纷和医疗事故中，半数以上事故中，半数以上是因为医患之间缺是因为医患之间缺乏沟通引起的。乏沟通引起的。钟南山钟南山 医患沟通二定律医患沟通二定律 医患沟通的全过程定律：医患沟通的全过程定律：医患沟通贯穿于为患者提供服务的全过程：入院时的医患沟通贯穿于为患
3、者提供服务的全过程：入院时的医患沟通、住院期间的医患沟通、出院时的医患沟通和出医患沟通、住院期间的医患沟通、出院时的医患沟通和出院后的医患沟通。院后的医患沟通。医患沟通的全方位定律：医患沟通的全方位定律：医患沟通是一个全员工程，导医、挂号、诊疗、护理、医患沟通是一个全员工程，导医、挂号、诊疗、护理、后勤后勤医院投诉、医院危机处置医院投诉、医院危机处置医院工作的每一医院工作的每一个岗位和每一位员工，肩负着不同方面医患沟通的责任。个岗位和每一位员工，肩负着不同方面医患沟通的责任。处理投诉十句忌语处理投诉十句忌语 1、你去找别人，这不是我们的事；、你去找别人，这不是我们的事；2、我不知道，不清楚；、
4、我不知道，不清楚；3、这是常有的事，不足为怪；、这是常有的事，不足为怪；4、这种问题连小孩子都会；、这种问题连小孩子都会；5、你要知道，一分钱一分货；、你要知道，一分钱一分货；6、绝对不可能发生这种事；、绝对不可能发生这种事；7、医院的规定就是这样的；、医院的规定就是这样的；8、我知道了，你回家等着吧；、我知道了，你回家等着吧；9、这种问题我们见得多了；、这种问题我们见得多了；10、你如不满意，去其他地方告吧。、你如不满意，去其他地方告吧。强化服务意识，增进医患沟通是防范医患纠纷、降低医患强化服务意识，增进医患沟通是防范医患纠纷、降低医患沟通高发的重要手段沟通高发的重要手段 开展全员学习沟通活
5、动，全面提高医患沟通的技巧和成效。开展全员学习沟通活动，全面提高医患沟通的技巧和成效。把医患沟通作为一种医院文化去营造，作为一种服务去持把医患沟通作为一种医院文化去营造，作为一种服务去持续改进。把沟通贯穿于预防和处理医疗纠纷的全过程续改进。把沟通贯穿于预防和处理医疗纠纷的全过程。美国学者研究表明，最经常被投诉美国学者研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的。而是医疗沟通技巧最差的。据中华医院管理学会的统计：我国医护人员据中华医院管理学会的统计：我国医护人员83%以上不懂得以上不懂得如何和患者沟通，沟通效果不良。如何和患者沟通，
6、沟通效果不良。医患沟通需要管理。医患沟通需要管理。沟通能力需要培训。沟通能力需要培训。医患沟通管理：医患沟通管理：明确目标明确目标 纳入计划纳入计划 落实责任落实责任 有效实施有效实施 评估考核评估考核 就临床工作人员而言就临床工作人员而言，医患沟通的效果可以分为医患沟通的效果可以分为 六个层次。六个层次。A 沟通效果很差沟通效果很差患者很不满意患者很不满意 B 沟通效果较差沟通效果较差患者不满意患者不满意 C 沟通效果一般沟通效果一般患者没有不满意患者没有不满意 D 沟通效果较好沟通效果较好患者满意患者满意 E 沟通效果很好沟通效果很好患者很满意患者很满意 F 沟通效果非常好沟通效果非常好患
7、者感动患者感动 我们的目标是我们的目标是 A 沟通效果很差沟通效果很差患者很不满意患者很不满意 杜绝杜绝 （不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意）（不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意）B 沟通效果较差沟通效果较差患者不满意患者不满意 10%C 沟通效果一般沟通效果一般患者没有不满意患者没有不满意 40%D 沟通效果较好沟通效果较好患者满意患者满意 40%E 沟通效果很好沟通效果很好患者很满意患者很满意 9%F 沟通效果非常好沟通效果非常好患者感动患者感动 1%A 沟通效果很差沟通效果很差患者很不满意患者很不满意 案例：患者很不满意案例：患者很不满意 患者黄女士，患者黄女士，30多岁，
8、多岁，10天前无痛人流手术后一直出血天前无痛人流手术后一直出血不止。来门诊随诊，门诊医生根据不止。来门诊随诊，门诊医生根据B超检查结论建议重做。超检查结论建议重做。患者找到执行手术的某医生，说明了出血情况和患者找到执行手术的某医生，说明了出血情况和B超检查超检查的结果。的结果。某医生没有对患者做详细的解释，（某医生没有对患者做详细的解释，（B超：超：“怀疑宫内有怀疑宫内有流产后的残留组织，建议重做流产后的残留组织，建议重做”。这是负压吸取式流产的。这是负压吸取式流产的常见并发症）却推辞说：常见并发症）却推辞说：“说我做的不干净？要重做，那说我做的不干净？要重做，那找别的医生去吧！找别的医生去吧
9、！”患者原来就有不满情绪，给某医生这么一说，怨气爆发，患者原来就有不满情绪，给某医生这么一说，怨气爆发，情绪激动，要求医院赔偿损失。情绪激动，要求医院赔偿损失。案例：患者不满意案例：患者不满意 B 沟通效果较差沟通效果较差患者不满意患者不满意 案例：患者不满意案例：患者不满意 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来抬到病房去呀，难道你让他来当护士。当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并护士虽然不高兴，但还
10、是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床床.”此时，一位家人突然喊到：此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨你是不是想把我们都折磨死。死。”案例：患者没有不满意案例：患者没有不满意 C 沟通效果一般沟通效果一般患者没有不满意患者没有不满意 某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负责、某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看在
11、整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。是认真负责的。为什么病人要投诉呢？医生看一眼就哪么重要吗？为什么病人要投诉呢？医生看一眼就哪么重要吗？案例：患者满意案例：患者满意 D 沟通效果较好沟通效果较好患者满意患者满意 案例：患者满意案例：患者满意 患者问导医台工作人员：患者问导医台工作人员：17病区怎么走？病区怎么走？医台工作人员：我们医
12、院没有医台工作人员：我们医院没有17 病区。但我们医院的附病区。但我们医院的附近另一家医院有近另一家医院有17 病区。你要看的病人来医治的是什么病区。你要看的病人来医治的是什么病？病？患者：我的朋友是来治风湿病的患者：我的朋友是来治风湿病的，他说病房是在一个高，他说病房是在一个高楼上的啊！楼上的啊！医台工作人员：那就是了，附近的那家医院医台工作人员：那就是了，附近的那家医院17病区在病区在17楼，是类风湿科。你的朋友可能住在那里。楼，是类风湿科。你的朋友可能住在那里。患者满意。患者满意。案例：患者很满意案例：患者很满意 E 沟通效果很好沟通效果很好患者很满意患者很满意 一名一名3434岁的男患
13、者，患多发性神经痛伴双耳失聪，颈肩岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失聪，颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗。部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗。护士长看见这一切，写了一张纸条（因病人耳聋听护士长看见这一切，写了一张纸条（因病人耳聋听不见）握着病人的手送给给病人，字条上面写着：对不起，不见）握着病人的手送给给病人，字条上面写着：对不起，您受苦了，但我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减您受苦了，但我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症状恢复健康，您说呢？轻症状恢复健康，您说呢？病人看了以后安静下来，很满意。病人看了以后安静下来，很满意。文字在这里，不仅成为一种有效的沟通方式，还附载文字在
14、这里，不仅成为一种有效的沟通方式，还附载着对患者的尊重和理解、细心和贴近，给病人一种心灵慰着对患者的尊重和理解、细心和贴近，给病人一种心灵慰藉。藉。案例：患者很满意或感动案例：患者很满意或感动 F 沟通效果非常好沟通效果非常好患者感动患者感动 案例：病人感动了案例：病人感动了 一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病人悄悄地溜出病一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病人悄悄地溜出病房进了卫生间，当他手抓窗框，脚蹬窗台，想纵身从五楼上跳下去的房进了卫生间，当他手抓窗框，脚蹬窗台，想纵身从五楼上跳下去的时候，一双纤细却有力的手将他拉了下来。他回头一看，是值班医生时候，一双纤细却有力的手将
15、他拉了下来。他回头一看，是值班医生小谷。小谷。小谷没有大惊小怪，只是挽起他的胳膊轻轻地说：小谷没有大惊小怪，只是挽起他的胳膊轻轻地说：“到我办公室到我办公室坐坐好吗？坐坐好吗？”经过耐心的心理疏导，病人的情绪稳定了，安静地入睡了经过耐心的心理疏导，病人的情绪稳定了，安静地入睡了 第二天，医生、护士们照样为他精心治疗和护理，像什么事情都第二天，医生、护士们照样为他精心治疗和护理，像什么事情都没发生过一样。经过一段时间的治疗和护理，他痊愈出院。没发生过一样。经过一段时间的治疗和护理，他痊愈出院。临走时，这位中年男子流泪了，他对医生们说：临走时，这位中年男子流泪了，他对医生们说：“你们不仅细心你们不
16、仅细心照料我，还维护我的面子和尊严，在你们这些年轻人身上我学会了怎照料我，还维护我的面子和尊严，在你们这些年轻人身上我学会了怎样做人。样做人。”案例：医患情感沟通的作用不可忽视案例：医患情感沟通的作用不可忽视 沟通内容除了以上临床工作沟通，还包括医患情感沟通。沟通内容除了以上临床工作沟通，还包括医患情感沟通。良好的医患情感沟通，是降低医患纠纷的有效途径。良好的医患情感沟通，是降低医患纠纷的有效途径。吴医生每天下班前都要到病房看望他管的吴医生每天下班前都要到病房看望他管的5个床位的患者。个床位的患者。一位外地的患者正在用餐，吴医生问：医院的伙食吃得惯一位外地的患者正在用餐，吴医生问：医院的伙食吃得惯吗？吗？小患者正在玩绒毛玩具，吴医生和她说：你爸爸买的这个小患者正在玩绒毛玩具，吴医生和她说：你爸爸买的这个绒毛狗你给它起了个什么名字啊？绒毛狗你给它起了个什么名字啊？老年患者的女儿在替妈妈梳头。吴医生对患者说：您老真老年患者的女儿在替妈妈梳头。吴医生对患者说：您老真有福气，看你的孩子多孝顺！有福气，看你的孩子多孝顺！医生的使命和责任 医生是一份需要有使命感的职业。有使命感的医生能医生是一份需
