1、1 医患沟通技巧医患沟通技巧 主讲：许钢红主讲：许钢红 2007.5.202007.5.20 2 医患沟通的基本概念医患沟通的基本概念 1 社工社工、3 优质服务优质服务-从沟通开始从沟通开始1 1 达到良好沟通的要素达到良好沟通的要素:1 1、信息的交流、信息的交流.2 2、情感的传递、情感的传递.4 信 息 的 交 流(医 护 者)1.1.确认主诉问题确认主诉问题.2.2.搜集资料搜集资料.3.3.核对沟通是否正确核对沟通是否正确.4.4.收集主观资料以补充客观检查的不足收集主观资料以补充客观检查的不足.5.5.教育患者教育患者.6.6.指导患者治疗方式指导患者治疗方式.5 信 息 的 交
2、 流(患 者)1.1.有那些服务项目可选择？有那些服务项目可选择？1 1 2.2.为我提供服务的是谁为我提供服务的是谁?3.3.应做那些检查应做那些检查?为什么为什么?结果结果?4.4.确诊后是何种病情确诊后是何种病情?5.5.是何原因引起疾病是何原因引起疾病?6.6.治疗的方法治疗的方法?吃什么药吃什么药?有什么风险？有什么风险？7.7.病情转化应注意的事项病情转化应注意的事项?8.8.医疗费的收取说明医疗费的收取说明?社工社工、6 1 1.受欢迎的需求受欢迎的需求.2 2.被尊重的需求被尊重的需求.3 3.及时服务的需求及时服务的需求.4.4.有序服务的需求有序服务的需求.5 5.被称赞的
3、需求被称赞的需求.6.6.被记住的需求被记住的需求.情感的传递 曙光 7 语言语言:运用运用:话语话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、电话、录音电话、录音.渠道渠道:听觉听觉.优点优点:反应及时，互动多反应及时，互动多.缺点缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响需有共同语言，受表达、接收能力影响.(如文化水平、生活背景、习惯、生理因如文化水平、生活背景、习惯、生理因 素、外在环境、时空素、外在环境、时空)沟通的方式 8 非语言非语言:运用运用:肢体、表情、仪容肢体、表情、仪容.渠道渠道:视觉视觉+触觉触觉.优点优点:互动性强互动性强.缺点缺点:必须双方在场必须双
4、方在场;文化背景差异文化背景差异;表达信息不表达信息不 清楚清楚.9 文字文字:运用运用:书面及电子形式，如书面及电子形式，如:宣传材料、告知材宣传材料、告知材 料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意 书书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。通知单、意见表、卡片、感谢信函。、渠道渠道:视觉。视觉。优点优点:信息量大，范围广，容易保存。信息量大，范围广，容易保存。缺点缺点:单向沟通。单向沟通。10 重 视 第 一 印 象 语词语词 7%7%音调音调 38%38%表情和身体动作表情和身体动作 55%55%7 7 秒钟决定第一印象秒钟决定第一印象 11 医患沟通的基本
5、技巧医患沟通的基本技巧 非语言沟通技巧非语言沟通技巧 12 职业形象 服饰美服饰美.1.1.保持整体一致性保持整体一致性.(衬衣、领带、鞋、袜衬衣、领带、鞋、袜)2.2.保持保持乾淨平整乾淨平整.3.3.佩带工作卡佩带工作卡.13 修饰佳修饰佳.1.1.头发、面部、手部头发、面部、手部.2.2.化妆以淡雅为主化妆以淡雅为主.3.3.佩带饰品要适当佩带饰品要适当.4.4.注意体味注意体味.职业形象 14 举止形态 1.1.面部表情面部表情.2.2.站姿站姿.3.3.坐姿坐姿.4.4.走姿走姿.5.5.蹲姿蹲姿.6.6.欠身姿势欠身姿势.7.7.手势手势.8.8.握手握手.9.9.接触接触.10.
6、10.递送物品递送物品.15 沟通的距离 亲密距离亲密距离0.5m0.5m以内以内 朋友距离朋友距离0.51.2m0.51.2m 社交距离社交距离1.23.5m1.23.5m 公众距离公众距离3.57m3.57m 16 沟通的方向 A.A.拒绝和你谈话拒绝和你谈话.D.D.想轻松地、充分地和你谈话想轻松地、充分地和你谈话.C.C.想和你配合进行的谈话想和你配合进行的谈话.B.B.慎重的谈话，平等的感觉慎重的谈话，平等的感觉.貸款X 貸款O 恩主公 X相片 17 医患沟通的基本技巧医患沟通的基本技巧 语言沟通技巧语言沟通技巧 18 使 用 得 体 的 用 语 称谓称谓用语用语 依患者、家属身份、
7、职业、年龄，或征求对依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对方意见方意见.如如:“:“李处长”、“陈先生”、“王女士”李处长”、“陈先生”、“王女士”.不可用床号、病名取代称谓不可用床号、病名取代称谓.避免直呼其名避免直呼其名.19 礼貌用语礼貌用语 (错错)过来、让开、坐下、几岁过来、让开、坐下、几岁 (对对)您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走 (错错)你有什么事你有什么事?你找谁啊你找谁啊?你看病吗你看病吗?(对对)有什么需要我帮忙有什么需要我帮忙?(错错)不要在这抽烟不要在这抽烟(说话说话)!)!(对对)对不起，请到外面抽烟对不起，请到外面抽烟(说话说话)
8、，谢谢合作，谢谢合作!20 (错错)()(直接离开或接电话直接离开或接电话)(对对)对不起，请稍等一下对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了对不起，让您久等了!(错错)我不知道、不是我负责、去找别人我不知道、不是我负责、去找别人 (对对)我来帮你解决我来帮你解决!我来帮你联系我来帮你联系!(错错)你等一下你等一下!(对对)我马上来我马上来(处理处理)!)!递送物品时递送物品时:这是您的这是您的xxxxxx，请拿好，请拿好!征询客户意见征询客户意见:您看这样可以吗您看这样可以吗?.?.好吗好吗?21 面对客户感谢时面对客户感谢时:不客气，这是我应该做的不客气，这是我应该做的!也谢谢您的配合也谢谢
9、您的配合!收取费用时收取费用时:共计共计8383元，收您元，收您100100元，找您元，找您1717元，请点收，谢谢元，请点收，谢谢!完成服务时完成服务时:请问还有什么需要我为您服务的吗请问还有什么需要我为您服务的吗?客户离去时客户离去时:请慢走请慢走!祝您早日康复祝您早日康复!22 表 达 要 通 俗 易 懂 “你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样肿瘤预后不一样.”分析分析:“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.”分析分析:23 利 用 幽 默 语 言 “您不配合治疗，就算我是华佗在世啊，您不配合治疗，就算我是华
10、佗在世啊，也救不了你哦也救不了你哦!”患者患者:我是不是该减肥了我是不是该减肥了?医生医生:是啊是啊!患者患者:什么时候较合适啊什么时候较合适啊?医生医生:特别是在别人要请你客的时候特别是在别人要请你客的时候!24 多 用 称 赞 语 言 直接称赞直接称赞:“您很配合治疗，气色很好，恢复很快您很配合治疗，气色很好，恢复很快.”间接称赞间接称赞:“隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流效果很好，你们可以互相交流交流.”25 问候性语言 “早上好早上好!”、“节日好节日好!”“我是您的责任护士，我姓王，您有事情就我是您的责任护士，我姓
11、王，您有事情就找我，不必客气找我，不必客气.”“您昨晚休息的还可以吗您昨晚休息的还可以吗?看您今天气色不错看您今天气色不错哦哦!”“今天感觉如何今天感觉如何?”26 安慰性语言 对牵挂丈夫孩子的女患者对牵挂丈夫孩子的女患者:“要安心养病，他们会照料好自己的。有不要安心养病，他们会照料好自己的。有不少少 孩子，当大人不在的时候会学得更孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事加懂事.”对事业心很强的人对事业心很强的人:“留得青山在，不怕没柴烧留得青山在，不怕没柴烧.”27 对病程较长的患者对病程较长的患者:“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的会慢慢好
12、起来的!”对长时间无人来探病的老人对长时间无人来探病的老人:“您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的作也很忙，过两天会来看您的.”28 鼓励性语言 对新入院的患者对新入院的患者:“我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病会很快治好的好了，您这病会很快治好的!”对病程中期的患者对病程中期的患者:“治疗总得有个过程，您一定要坚持下去治疗总得有个过程，您一定要坚持下去!”“您的家人都在期望著你早点回家您的家人都
13、在期望著你早点回家!”(事业事业)对即将出院的患者对即将出院的患者:“出院后要多多休息，您很快就能回去上班出院后要多多休息，您很快就能回去上班.”29 劝说性语言 对拒绝手术的患者对拒绝手术的患者:“做手术只是临时几天的痛，过四五天就没做手术只是临时几天的痛，过四五天就没什么大问题了，很多像您这样情况的人，手什么大问题了，很多像您这样情况的人，手术后都恢复的很好术后都恢复的很好!”30 1.1.了解对方的需要了解对方的需要 清晰化清晰化:“我明白了，您是想一个星期以后，等您儿我明白了，您是想一个星期以后，等您儿子高考完了，您再做手术，您不想影响儿子高考完了，您再做手术，您不想影响儿子的考试，是
14、吗子的考试，是吗?”?”将问题加以扩展将问题加以扩展(锁定锁定):):“除此之外，您还有别的想法吗除此之外，您还有别的想法吗?“?“或或 “好的，还有别的问题吗好的，还有别的问题吗?”?”说服的方法 31 从对方的利益出发从对方的利益出发:“您要能早点治疗，效果会比较好，费用也您要能早点治疗，效果会比较好，费用也能省一些，家人也会更安心能省一些，家人也会更安心”注意患者回馈注意患者回馈:“护士，你说得很对，我也是想早点治疗，护士，你说得很对，我也是想早点治疗，只是只是”2.2.提出并选择解决的方法提出并选择解决的方法.3.3.建立具体实施方案建立具体实施方案.32 积 极 的 暗 示 性 语
15、言 看病人的精神比较好看病人的精神比较好:“看来您气色越来越好，这说明治疗很有疗效看来您气色越来越好，这说明治疗很有疗效.”对挑选医生的患者对挑选医生的患者:“别看陈医生年轻，他的学问和技术都很高，您别看陈医生年轻，他的学问和技术都很高，您这种疾病他很有经验，很多人都是他治好的这种疾病他很有经验，很多人都是他治好的.”给患者送药时给患者送药时:“大家都说这种药效果很好，您吃了也会见效大家都说这种药效果很好，您吃了也会见效的的.”33 患者患者:我这手术有危险吗我这手术有危险吗?医生医生:这事谁也不敢保证这事谁也不敢保证!对询问病情的患者说对询问病情的患者说:(错错)“根据调查，这种疾病治愈率不
16、高，根据调查，这种疾病治愈率不高，X X年内年内100100个有个有8585个是活不下来个是活不下来”(对对)“只要意志坚强，积极配合医生治疗，只要意志坚强，积极配合医生治疗，这种疾病这种疾病X X年内年内100100个有个有1515个能活下来个能活下来.”避免消极的暗示性语言 34 指令性语言 做精细的处置时做精细的处置时:“不要乱动不要乱动!”对必须空腹检查的患者对必须空腹检查的患者:“不得进食不得进食!”做静脉点滴时做静脉点滴时:“不能随便调整速度不能随便调整速度!”对肾脏、心脏患者对肾脏、心脏患者:“一定要低盐饮食一定要低盐饮食!”35 1.1.指责指责:肺心病患者调快氧气阀，不舒服肺心病患者调快氧气阀，不舒服.医生斥医生斥:“你这不是没事找事，自找罪受吗你这不是没事找事，自找罪受吗?”“你肯定是乱吃东西了你肯定是乱吃东西了!”2.2.威胁威胁:“你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!”“你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦!”避 免 伤 害 性 语 言 36 3.3.压制压制:“你要不相信，去别的医院问问
