1、 医患纠纷与医患沟通医患纠纷与医患沟通 刘德顺 医患纠纷医患纠纷 医患纠纷医患纠纷是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民医疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权益的争议。事权益的争议。医患纠纷与医疗纠纷医患纠纷与医疗纠纷 相同之处在于主体都是相同之处在于主体都是医患双方医患双方 不同之处是医疗纠纷主要指患者的生命权和健康不同之处是医疗纠纷主要指患者的生命权和健康权权 医患纠纷除了患者的人身权，还包括生命权、健医患纠纷除了患者的人身权，还包括生命权、健康权以外的其他民事权益，如隐私权、肖像权、康权以外的其他民事权益，如
2、隐私权、肖像权、处分权等。处分权等。医患沟通医患沟通 医患沟通医患沟通是人际沟通的一种类型，是人际沟通的一种类型，医患沟医患沟通通与人际沟通有明显的区别。与人际沟通有明显的区别。一般的人际沟通以一般的人际沟通以交流情感交流情感为主要手段为主要手段,他他实现的目的是精神和物质的满足实现的目的是精神和物质的满足.医患沟通医患沟通是患者与医务人员在是患者与医务人员在治病过程治病过程中中的的交流与沟通交流与沟通，其最终目的治愈疾病，维，其最终目的治愈疾病，维护人的生命和健康。护人的生命和健康。投诉的处理技巧投诉的处理技巧 先处理感情，再处理事件。先处理感情，再处理事件。迅速反应，决不拖延；迅速反应，决
3、不拖延；耐心倾听，了解原因；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示理解；将心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。化成机遇，留住顾客。一、医患纠纷处理流程 投诉调查处理（下发通知单科内调查讨论、形成意见和整改措施医院纠纷处理认定与处理）病人投诉接待部门认真听取投诉人意见，做好记录，明确投诉要点；调查被投诉的相关科室和相关责任人；根据投诉和调查情况将投诉进行分类，即服务投诉、物价投诉、医疗纠纷投诉等，确定处理时限 根据分类情况组织相关专家讨论，给出相关意见，确定处理原则；相关部门在37个工作日与投诉人沟通。二、医患纠纷投诉案例讨论要点 诊断治疗是否符合常规和疾病
4、诊断治疗指南，处理有无延误，管理护理监测是否到位及时；医务人员是否依法执业，严格执行各种制度和法律法规 设备设施是否处在功能状态，急救药品准备是否充分，有无各种预案等进行综合评估。三、医患纠纷案例讨论方法（一）诊断治疗过程及处理 1入院评估 2诊断评估 3治疗过程评估 4护理、监测和随后处理评估 5病历记录评估 6其他情况 （二）人员、药品、设施设备等方面评估 1医务人员 2设备 3药物 4针对此病的医疗常规治疗指南 5.组织和管理 6病人及其家庭 四、医患关系之痛 医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，
5、延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？社会因素社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%医院因素医院因素：由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5%因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%医院管理不足引发纠纷 31.1%患者因素患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%因患者或家属无理取闹引
6、发纠纷 49.5%医院与医生不能承受之痛医院与医生不能承受之痛 巨额陪偿巨额陪偿 医生难当医生难当 医闹猖獗医闹猖獗 患者与家属不能承受之痛患者与家属不能承受之痛 同病不同价同病不同价 差差300倍倍 问诊不细致问诊不细致 上来就化验上来就化验 程序不规范程序不规范 盲目开处方盲目开处方 不问诊开药不问诊开药 属违规行为属违规行为 狂草写处方狂草写处方 用药不恰当用药不恰当 流程不合理流程不合理 问诊多科室问诊多科室 服务不到位服务不到位 找医生困难找医生困难 药品回扣与红包药品回扣与红包 医院化验单医院化验单 各家不共享各家不共享 节假日看病节假日看病 比平时更难比平时更难 患者希望患者希望
7、 同医生一样知道的诊疗信息同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务得到最完善的服务(符合自己个性化的符合自己个性化的服务服务)诊疗结果和过程同样好诊疗结果和过程同样好 发生纠纷能够再得到最大的赔偿额度发生纠纷能够再得到最大的赔偿额度 医方希望医方希望 能够理解医学上的高风险性能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性能够明白医学的高依赖性(诊疗技诊疗技术术、经验经验
8、、多项检查的结果多项检查的结果、患者患者的配合的配合)医患关系的变化和举证责任分配的医患关系的变化和举证责任分配的合理性合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替医院的补偿机制，政府责任代替 医疗行业的性特点 高科技 生命科学 高责任 关系人的生命 高风险 医疗纠纷，事故，突发性事件 高奉献 医护人员奉献精神 医院服务的特殊性 医院以医疗技术向患者提供能满足他们的医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所
9、有服务活动。医疗是最富有人性色彩的服务，我们肩负的使命是提供病人个体化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生 如何提供优质服务 SERVICE(服务)S-Sympathy(同情、同情心)E-Excellent(出色的，卓越的，极好的)R-Rapid(迅速的)V-Virtue(美德、高尚的道德)I-Information(信息、知识)C-Communication(沟通、交
10、往)E-Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话以人为本以人为本。什么是医院优质服务？始终以病人为中心 热情尊重和关注 帮助解决问题 迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便 服务持续一致 节约 提供个性服务 医院服务内涵 医疗保障 舒适保证 权益维护 情感保护 病人对医院服务的特殊需要 安全 无并发症，后遗症 完整 多科配合，诊疗全面 连续 一个医生负责诊疗过程 经济 合理，少花钱看好病 便捷 等候时间短，中间环节少 烦 累 怕 恰到好处，满足顾客期望和需求 看懂人，换位思考 想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点 把握尺度，经济有效 医患沟通的技巧“
11、患者最不喜欢医生说哪些话”中，患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%“医生最害怕患者提出的问题”中，医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为”
12、选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提 我们是如何沟通的？55%通过形体语言 38%通过语调 7%通过语言 六种医患沟通方式 一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求 诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧 倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。三个掌握 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意 留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。五个避免 避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。六个方式 一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。谢 谢
