1、医患语言沟通礼仪规范医患语言沟通礼仪规范 沟通是医患关系中最重要的情感交往,医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。文明礼貌文明礼貌前提前提 严谨规范严谨规范原则原则 清晰明了、通俗易懂清晰明了、通俗易懂 体现情感性、道德性、亲切性、规范性体现情感性、道德性、亲切性、规范性 医务人员的语言要求医务人员的语言要求 1.1.表示谦让：表示谦让：“请请”2.2.表示歉意：表示歉意：“对不起！对不起！”、“请原谅！请原谅！”、“很抱歉！很抱歉！”3.3.接待患者和来访者：接待患者和来访者：“您好，您请坐！您好，您请坐！”4.4.见到陌生的来访者：见到陌生的来访者：“您好，请
2、问您找谁？您好，请问您找谁？”5.5.见面时问候：见面时问候：“您好！您好！”、“你们好！你们好！”6.6.听到他人呼叫后：听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？请问有什么需要我帮助的吗？”7.7.得到他人配合后：得到他人配合后：“谢谢！谢谢！”、“谢谢您！谢谢您！”8.8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢您好！欢迎您来检查迎您来检查/治疗治疗/住院，我是值班护士住院，我是值班护士”。9 9征询患者住房意见时：征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者您需要单人间还是双人间？或者？”.医务人员文明礼
3、仪用语规范医务人员文明礼仪用语规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条 1010当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我请您稍等一下，我做完后马上就来。做完后马上就来。”1111因事让他人等候因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”1212急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风熟练的操作，严谨的作风以体现高度负责的行为举止。以体现高
4、度负责的行为举止。1313查房、治疗、护理时称呼患者：查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是您好，您是床的床的先生（小姐先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温”1414整理病床单位时：整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？得舒服些，好吗？”1515通知患者交医疗费用时：通知患者交医疗费用时：“先生（女士或其他尊称），您预交的医先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完疗费已用完,请于请于日再交日再交元元,谢谢谢谢!”并告之交费地点。并告之交费地
5、点。医患语言沟通礼仪规范医患语言沟通礼仪规范 医务人员文明礼仪用语规范医务人员文明礼仪用语规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条 1616患者致谢、表扬时：患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。不客气，这是我们应该做的。”“您过奖了。您过奖了。”1717回答床头铃：回答床头铃：“您好，请问您有什么事？您好，请问您有什么事？好的，我马上就来。好的，我马上就来。”1818对非探视时间前来探视的人员：对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您请您时间来。时间来。”1919劝探视者离院：劝探视者离院：“您好，现在是患者该休
6、息的时间了，请您先回去，以您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。免影响患者休息，请下次探视时间再来。”20.20.督促患者休息：督促患者休息：“，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安”。21.21.患者向医生、护士致以歉意时：患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。不要紧。”、“不必。不必。”、“我不会我不会介意的。介意的。”22.22.导诊护士：导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”医患
7、语言沟通礼仪规范医患语言沟通礼仪规范 医务人员文明礼仪用语规范医务人员文明礼仪用语规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条 23.23.门（急）诊护士对排队候诊患者：门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。医生正在接诊患者，请您稍候。”“对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。”24.24.发现患者及家属在病房吸烟时：发现患者及家属在病房吸烟时：“您好，病房内有氧气管道，为了您您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！”25.
8、25.通知患者到医技科室做检查时：通知患者到医技科室做检查时：“您好，请您您好，请您日日时到时到科做科做检检查查（并详细交待注意事项，告之检查地点），（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您到时候我们会派人送您去。去。”26.26.抽血室接待患者：抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真查认真查对后进行治疗对后进行治疗)。“请请时间带时间带领取检验结果凭条领取检验结果凭条到到处取结果。处取结果。”27.27.治疗室接待患者：治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等
9、一下下.”(认真查对后进行治疗认真查对后进行治疗)。“请您于请您于时间带病历再来治疗。时间带病历再来治疗。”医患语言沟通礼仪规范医患语言沟通礼仪规范 医务人员文明礼仪用语规范医务人员文明礼仪用语规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条 28.28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值我是值班护士班护士，欢迎领导检查指导！，欢迎领导检查指导！”29.29.安慰死者家属时：安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀
10、顺变，好好保重身体。责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。”30.30.送行出院患者：送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系请随时与我们联系.”或说：或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重重。”不宜说：不宜说：“欢迎下次再来。欢迎下次再来。”千万不要在服务对象离去时默不作千万不要在服务对象离去时默不作声。声。医患语言沟通礼仪规范医患语言沟通礼仪规范 医务人员文明礼仪用语规范医务人员文明礼仪用语规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条 医务
11、人员应当熟练运用的语言 第一应该多使用安慰性语言 比如：对一些就诊时，很痛苦、精神压力很大的病人，医务人员要安慰他“不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的”或者是“可以好转的”，“可以治好的”。遇到一些检查的病人，很紧张、不配合的，要安慰他“不要紧张，放松些，这种治疗或检查基本上是安全的”。在临床上，最忌讳的语言就是训斥患者。比如：“不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，怎么这么娇气？”或者“你这个人怎么这么罗嗦，到底想说什么，怎么连自己的病都讲不清楚”“我已经交代的够清楚了，你怎么还不清楚”等，这些训斥的语言只能会更加重患者的情绪更糟糕。第二要使用鼓励性语言 就是与病人交流时，应该尽量的纳悦病人，
12、多用鼓励性语言。为稳定病人的情绪，也可以用一些善意的谎言，以树立病人战胜疾病的信心。在临床上，最忌讳的是使用一些消极性的伤害语言。比如：“你这个病，这样的结果已经很不错了”，或者“你这种病，治不治没有多大意义了，回去之后想吃什么就吃点什么吧”，这样的语言对患者会造成直接的伤害。第三应该用一些劝说性语言 对一些治病心急，又喋喋不休地提建议的患者，我们应该劝说他：“不能着急，请放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案，经过治疗，您会很快好起来的。”对于这样的患者不能采取训斥性语言。比如说，“你是医生还是我是医生，到底谁听谁的”，或者“你看了那么多医院，不是也没看好么，怎么到我这就得
13、马上就好，我又不是神仙”，或者“你为什么不坚持服药，有问题你自己负责”等等，这样的语言对患者的身心都会造成伤害。第四种是指令性语言 指令性语言是指为了治疗或者检查的需要，要求病人配合做到的。比如：临床上我们常常会听到一些“明天，我们为你安排了的检查，明天不能吃早饭，请做好空腹准备”，或者“回去后一定要按要求服药，在这个过程中，如果病情有什么变化，可以随时来就诊或打电话给我”。在临床上最忌讳的语言是：“听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责”。对待一些检查也是一样，指令性语言用的不好就会变成一种训斥的语言。比如，同一个检查医生说“请您躺在床上，把衣服脱掉，我来为您做个检查”，而另一种语气说
14、“去，躺在检查床上，动作快点，把衣服脱了”。我们对比一下两种语言，语气的不同能体现出对患者的不同态度，这两种态度势必会在患者的心中产生不同的感受，也会直接影响到医患关系的和谐。以上是我们在临床工作中应当熟练运用的四种语言。在实践中，我们也可以感受到医务人员恰当的语言表达，不仅使病人积极的配合治疗，早日康复，还有助于增强患者战胜疾病的信心，给患者希望和力量。这既减少了医患纠纷，又促进了医患关系的和谐。那么在临床工作中医务人员对患者的称呼应该掌握哪些原则？（1）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况，因人而异，力求确当。比如，病人是教师，我们应该称他为某老师；病人是工人，应该称呼他为某师傅；病人是
15、为年长者，应该称他为老人家。（2）避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。在临床中，我们常常用的一些得体的语言，比如：“你好”“请坐”“请问哪里不舒服”，或者“您好，今天刚来的吧，您叫某某某吗？我们来认识一下，我是您的床管主治医师，或责任护士，我叫某某某。您有什么问题可以找我，好吗？”等。这些得体的称呼语和介绍，会给病人留下良好的第一印象，为以后的交往打下一个互相尊重、互相信任的基础。（3）不可用床号取代称谓。应该是床号和称谓并用，既准确，又让患者感到亲切。（4）与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以表示我们对患者及其家人的尊重。服务中服务中存在的问题存在的问题 一是主动服务意识不强、
16、服务水平不高。二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的形象。五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等 医务人员说话不当的常见表现：医务人员说话不当的常见表现：不讲文明的生冷话：不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。说话生、冷、硬、顶。不着边际的外行话：不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。不懂装懂，夸夸其谈。不顾后果的刺激话：不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。不顾病人感受，噎人惹人。不负责任的议论话：不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。疗行为。不留余地的过头话：不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝。
