1、接 诊 流 程 主讲：王虎 前言 一、接诊是医生的一项基本功。一、接诊是医生的一项基本功。医院里的接诊要求：满意。医院里的接诊要求：满意。满意和花钱多少不成反比。满意和花钱多少不成反比。二、社会效益和经济效益二、社会效益和经济效益 三、接诊核心：信任三、接诊核心：信任 问诊关 总结关 检查关 治疗关 交待关 第一关：问诊关 问诊内容问诊内容 一、基本情况一、基本情况 二、病史二、病史 基本情况：姓名、年龄、住址、职业、基本情况：姓名、年龄、住址、职业、爱好、联系方式、怎么来的、为什么爱好、联系方式、怎么来的、为什么来。来。病史：发病时间，临床症状，最主要的不适病史：发病时间，临床症状，最主要的
2、不适,自己自己认为发病与什么有关。在哪里看过病，做过什认为发病与什么有关。在哪里看过病，做过什么检查，检查结果，诊断（认可诊断吗），治么检查，检查结果，诊断（认可诊断吗），治疗方案（认可治疗方案吗），是否坚持了治疗，疗方案（认可治疗方案吗），是否坚持了治疗，治疗效果怎么样？对以前的治疗结果、对医生治疗效果怎么样？对以前的治疗结果、对医生及医院的感觉怎么样？是否夫妻同治？及医院的感觉怎么样？是否夫妻同治？问诊关键点 一、全面详尽 二、有的放矢 三、抓住要害 医生：怎么不舒服？医生：怎么不舒服？病人：乳房有点疼病人：乳房有点疼 医生：多长时间了？医生：多长时间了？病人：三年了病人：三年了 医生：在
3、哪里看过？医生：在哪里看过？病人：病人：XX医院。医院。医生：吃过什么药？医生：吃过什么药？病人：小金丸。病人：小金丸。病例一 正确的问诊 医生：怎么定的治疗方案？医生：怎么定的治疗方案？病人：就吃了一些小金丸。还有一些调病人：就吃了一些小金丸。还有一些调经的药。经的药。医生：（没有月经调什么经）有没有做医生：（没有月经调什么经）有没有做过乳房局部的治疗？过乳房局部的治疗？病人：没有病人：没有 医生：有没有吃过中药？医生：有没有吃过中药？病人：没有病人：没有 医生：有没有用过注射药？医生：有没有用过注射药？病人：没有病人：没有 医生：小金丸吃了多长时间？医生：小金丸吃了多长时间？病人：半年多。
4、病人：半年多。医生：定期复查吗？医生：定期复查吗？病人：一个月去一次病人：一个月去一次 医生：每次怎么查的？医生：每次怎么查的？病人：就摸摸。病人：就摸摸。医生：效果怎么样？医生：效果怎么样？病人：好了三四个月，这又复发了。病人：好了三四个月，这又复发了。医生：怎么不舒服？医生：怎么不舒服？病人：乳房有点疼病人：乳房有点疼 医生：多长时间了？医生：多长时间了？病人：三年了病人：三年了 医生：除了疼还有别的不舒服吗？医生：除了疼还有别的不舒服吗？（胀，溢乳，肿块等）（胀，溢乳，肿块等）病人：没有病人：没有 医生：在哪里看过？医生：在哪里看过？病人：病人：XX县医院。县医院。医生：在哪个科室？医生
5、：在哪个科室？病人：妇科。（哦，一般没有乳腺科）病人：妇科。（哦，一般没有乳腺科）医生：做过什么样的检查？医生：做过什么样的检查？病人：乳腺红外线。病人：乳腺红外线。医生：有没有做过钼钯，内分泌激素，医生：有没有做过钼钯，内分泌激素，针吸细胞学，病理切片？针吸细胞学，病理切片？病人：没有。病人：没有。医生：她的诊断是什么？医生：她的诊断是什么？病人：乳腺增生。病人：乳腺增生。医生：她们诊断是什么类型的乳腺增生？医生：她们诊断是什么类型的乳腺增生？病人：不知道。她没给我说病人：不知道。她没给我说 医生：家里有人得过乳腺病吗？癌症吗？医生：家里有人得过乳腺病吗？癌症吗？病人：没有。病人：没有。乳腺
6、疾病乳腺疾病 发病情况发病情况：时间，症状，缓解因：时间，症状，缓解因素，与月经关系，有无月经不调素，与月经关系，有无月经不调性格，有无乳腺病特别是乳癌家性格，有无乳腺病特别是乳癌家族史族史 就诊情况就诊情况：哪家医院，哪个科，：哪家医院，哪个科，做过什么检查，做过什么治疗，做过什么检查，做过什么治疗，效果怎么样？是否遵医嘱。有无效果怎么样？是否遵医嘱。有无定期复查？现在还在用药吗？定期复查？现在还在用药吗？各科问诊必问题 无痛人流无痛人流 婚育史婚育史:人流史：人流史：是药流还是人流，是是药流还是人流，是无痛人流还是普通人流，还是无痛人流还是普通人流，还是XX人流？。术后有无出血，发人流？。
7、术后有无出血，发热，腹痛，有无进行抗炎和促热，腹痛，有无进行抗炎和促进子宫恢复治疗，医生交待了进子宫恢复治疗，医生交待了哪些问题，现在有无不适（下哪些问题，现在有无不适（下腹坠胀，腰酸，白带异常等）腹坠胀，腰酸，白带异常等）各科问诊必问题 炎症炎症 婚育史婚育史 治疗史：治疗史：是初次得病还是反复发作，是初次得病还是反复发作，发病时间，临床症状，最主要的不适，发病时间，临床症状，最主要的不适，自己认为发病与什么有关。在哪里看过，自己认为发病与什么有关。在哪里看过，做过什么检查（！），检查结果，诊断做过什么检查（！），检查结果，诊断（认可诊断吗），治疗方案（认可治疗（认可诊断吗），治疗方案（认可
8、治疗方案吗，用我们这里的独特方案治的吗？方案吗，用我们这里的独特方案治的吗？如普美如普美-微创绿色疗法），是否坚持了治微创绿色疗法），是否坚持了治疗，治疗效果怎么样？对以前的治疗结疗，治疗效果怎么样？对以前的治疗结果、对医生及医院的感觉怎么样？是否果、对医生及医院的感觉怎么样？是否夫妻同治夫妻同治？各科问诊必问题 第二关：总结关 总结关键点 一、总结以前治疗中的不足。从检查，诊断，治疗方案中着手一、总结以前治疗中的不足。从检查，诊断，治疗方案中着手 二、全面详尽的分析病情，（病因病机诊断治疗），重点突二、全面详尽的分析病情，（病因病机诊断治疗），重点突 出疾病的危害性。（灵活把握，如乳腺病怀孕
9、前检查，家族中出疾病的危害性。（灵活把握，如乳腺病怀孕前检查，家族中 有乳癌的人来检查，）有乳癌的人来检查，）三、寻找治疗的突破口。（是否遵医嘱，生活注意事项，疗程三、寻找治疗的突破口。（是否遵医嘱，生活注意事项，疗程 是否规范，夫妻同治问题。）是否规范，夫妻同治问题。）四、树立医院和医生的形象，突出差异。四、树立医院和医生的形象，突出差异。总结举例 一、看一、看XX病要到专业的病要到专业的XX病专科病专科 二、检查过于简单（准确的诊断是治愈的前提）二、检查过于简单（准确的诊断是治愈的前提）三、治疗过于单一（这是你不好的原因）三、治疗过于单一（这是你不好的原因）四、你必须先做一些检查，弄清诊断
10、是什么病四、你必须先做一些检查，弄清诊断是什么病,再做治疗再做治疗.第三关：检查关 一、仔细的体格检查 二、检查的必要性！（为什么 要做，做能起到什么作用，是怎样做的，和其它方式相比，这种检查的优点，价格的优势）检查举例 一、（体检）你的右乳外上象有一个直径一、（体检）你的右乳外上象有一个直径2X1CM的包块，的包块，质地较软，活动度尚可，你刚才也摸到了，乳腺包块见于许质地较软，活动度尚可，你刚才也摸到了，乳腺包块见于许 多病，象乳腺增生，乳腺纤维瘤，乳腺导管瘤，乳腺癌等，多病，象乳腺增生，乳腺纤维瘤，乳腺导管瘤，乳腺癌等，都可以出现这种包块，它们的治疗方法和愈后是不同的，要都可以出现这种包块
11、，它们的治疗方法和愈后是不同的，要 想诊断清楚，单纯凭医生的一双手是不行的，你必须进行进想诊断清楚，单纯凭医生的一双手是不行的，你必须进行进 一步的检查。一步的检查。二、第一个检查是乳腺钼钯片，它是目前诊断乳腺病较为先二、第一个检查是乳腺钼钯片，它是目前诊断乳腺病较为先 进的一种手段每个乳房照两张片，共四张片，从不同的侧面进的一种手段每个乳房照两张片，共四张片，从不同的侧面 全方位的反映乳房的情况，可以发现体检发现不了的微小病全方位的反映乳房的情况，可以发现体检发现不了的微小病 灶，并对包块进行准确的定位和定性。灶，并对包块进行准确的定位和定性。三、乳透是红外线，是早几年用于乳腺病普查的一种检
12、测手三、乳透是红外线，是早几年用于乳腺病普查的一种检测手 段，它只能大致进行筛查，不能准确鉴别癌症和其它肿块的段，它只能大致进行筛查，不能准确鉴别癌症和其它肿块的 差别，较快和方便，而最近才兴起的钼钯和差别，较快和方便，而最近才兴起的钼钯和X光是完全不同的。光是完全不同的。四、价格是两百二十元，其它医院里都是两百八，我们是平四、价格是两百二十元，其它医院里都是两百八，我们是平 价医院。价医院。五、第二个检查是激素内分泌检测。五、第二个检查是激素内分泌检测。检查举例（二）妇科 一、阴道镜：一、阴道镜：二、病理：二、病理：三、查三、查UU、CT等等 四、四、B超超 五、其他功能检查五、其他功能检查
13、 六、内分泌激素检测六、内分泌激素检测 第四关：治疗关 谈治疗方案步骤 一、明确诊断一、明确诊断 二、疾病的病因，病机，发展，愈后。二、疾病的病因，病机，发展，愈后。三、治疗方案。我院的治疗优势和特色。三、治疗方案。我院的治疗优势和特色。四、疗程，可以达到的效果。四、疗程，可以达到的效果。治疗关键点 一、安全第一：乳腺科怀疑乳腺癌，炎症科警惕宫颈癌 人流科排除宫外孕警惕不孕症.二、检查结果末出来前不能治疗 三、治疗的必要性（不治疗病情的发展方向）四、详细分析准确诊断治疗方案明确（治疗方法、疗程，愈后），有理有据，让病人感觉到方案的神圣性和严谨性，更重要的是让病人感觉到一切是从病人病情的角度出发
14、制定 的方案。五、灵活掌握:病人对所定方案，所需要用钱的态度，随时 调整，但调整的依据是检查（体检或者辅检，或者临床症状 改善情况）六、本院（本方案，本医生）治疗的优势和特色 七、多方位寻找利润增长点（免疫增强剂，中药补药，物理 治疗。）八、其它：分解收费、巧妙延长疗程。（复查，巩固）治疗举例（一）一、根据你的病情和检查结果，目前你的病是宫颈糜烂，不是一、根据你的病情和检查结果，目前你的病是宫颈糜烂，不是 宫颈癌，这点你放心。宫颈癌，这点你放心。二、宫颈糜烂的病因、病机，发展，愈后。二、宫颈糜烂的病因、病机，发展，愈后。三、目前我们医院治疗的方法是微创疗法。微创疗法优点，核心三、目前我们医院治
15、疗的方法是微创疗法。微创疗法优点，核心 内容，有多少人受益，疗程。内容，有多少人受益，疗程。四、做完以后，你会感到很舒服，许多人在短期内症状会有明显四、做完以后，你会感到很舒服，许多人在短期内症状会有明显 改善改善 五、先去做治疗，回来我给你看看，据你的情况，决定给你选五、先去做治疗，回来我给你看看，据你的情况，决定给你选 适合的药。适合的药。六、据病人的经济状况和离院远近选药。（一定要给病人的感觉是六、据病人的经济状况和离院远近选药。（一定要给病人的感觉是 据病情选的药，而不是据它的钱。）据病情选的药，而不是据它的钱。）治疗中病人最关心的问题 一、得病的原因?二、能好吗？三、多长时间能好？四
16、、需要花多少钱？五、是否复发?第五关：交待关 交待内容 一、治疗期间的注意事项（饮食，情感，生活等）一、治疗期间的注意事项（饮食，情感，生活等）二、治疗的连续性（足疗程治疗的重要性，症状好转不等于二、治疗的连续性（足疗程治疗的重要性，症状好转不等于 痊愈，掩盖病情，产生耐药性等）痊愈，掩盖病情，产生耐药性等）三、复查的必要性。三、复查的必要性。交待的意义 一、增强病人的信任感 二、为延长疗程找依据 三、为治疗效果不满意埋下伏笔 注意事项与要求注意事项与要求 1、初诊首日除必检项目外，检查项目不宜过多，部分项目可移至复诊时做；检验单上应写明诊断结果以做检验室参考，注意不同检验项目的取材方位问题；取化验标本时要细心，严格遵守三查二对；2、开检验单时不能对病人说检验结果可以马上出来，而要以检验室公布出的报告时间为准；特殊情况要和检验室及时沟通；3、初诊首日应让患者感受到疗效，缓解症状；4、妇科17项为必检，阴道镜，BV要求检查率达90%，TCT达80%5、治疗过程中要求3-5天更换药品及理疗方法，保持患者对治疗过程的新鲜感；6|、扩大用药范围，以免出现不同病因用相同治疗方法而导致患者的不信任
