1、 医院优质服务体系建立 池宇翔 2023/2/25 2 一、优质服务理念一、优质服务理念 1.医院服务的特征 患者非伤即病，承受较大压力 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私 需要全面、个性化、人性化服务 已有病情风险，病情以外风险 2023/2/25 3 医疗 服务 关注“病”工程师 技术高超 职业化 关注“人”艺术家 人文关怀 情感化 2023/2/25 4 我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。2023/2/25 5“工程师”和“艺术家”“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓
2、励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。2023/2/25 6 2.患者的主观感受 尊重 便捷 舒适 安全 2023/2/25 7 患者希望得到的尊重 主动服务 恰当称呼 用心聆听 心件 2023/2/25 8 尊重保护身体隐私 裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤 最大限度减少身体裸露 2023/2/25 9 尊重保密信息隐私 一诊室、一医生 一病人、一家属 避免他人干扰 鼓励亲属参与 节省时间 便于决定 有利配合 2023/2/25 10 不要在公共场所讨论病情 说者无心 听者有意 保护隐私 防止纠纷 树立形象 2.患者的主观
3、感受 流程便捷 环境舒适 健康安全 生命安全 财物安全 2023/2/25 11 3.优质服务的基础 管理患者的期望 影响患者的体验 2023/2/25 12 2023/2/25 13.患者对医院的期望 确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用 充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通 医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案 患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由 优质服务的判断 2023/2/25 14 患者期望等于患者体验 患者期望小于患者体验 患者期望大于患者体验 不满服务 满意服务 优质服务 了解患者的期望 主观需求 过去的经验 医院的承诺 其他医院
4、的服务 一般状况SF 2023/2/25 15 管理期望 问题：试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查 A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院？单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？2023/2/25 16 结论 患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。2023/2/25 17 遵守诺言，超越期望.影响患者的体验 可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据 2023/
5、2/25 18 患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果 可靠性 准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效 反应性 能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间 安全性 能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成 2023/2/25 19 同理心 给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问，认真倾听 有形证据 患者能够看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备 2023/2/25 20 4.优质服务体系 21 新加坡医院 优质服务的核心 优质服务是心件工程 优质服务是全员工程 2023/2/25 22 新加坡医疗卫生系统世界排名第六位
6、全球唯一所有公立医院均通过JCI认证 2023/2/25 23 二、美化医院环境二、美化医院环境 1.温馨的就医氛围 候诊区 诊断室 检查室 手术室 2023/2/25 24 花园 绿色植物 地板 墙面 装饰 2023/2/25 25 地板的选择 瓷砖、大理石 冷、硬、滑 硬塑地板（PVC）有弹性，能防滑 地毯 较柔软，无噪音 木地板 较暖和，易划痕 2023/2/25 26 1.温馨的就医氛围 无障碍通道、电梯、应急通道 娱乐室、康复室、学习室 色彩、声音、光线 温度、湿度、通风 2023/2/25 27 都江堰市人民医院 电梯里的轮椅、盲文按钮 应急通道的盲道标志 病房与卫生间的无缝连接
7、2023/2/25 28 2.明显的视觉识别 2023/2/25 29 医院标志、标准颜色、标准字体 医院地图、楼层索引、指示路牌、房间牌、床头牌 科室员工简介、健康教育资料 2023/2/25 30 人性柔和的院徽 可爱的啄木鸟 3.实用的生活设施 病床 床单元 家用电器 卫生间 辅助器材 2023/2/25 31 病床设施 材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板 2023/2/25 32 卫生间设施 2023/2/25 33 开门方向 防滑措施 SOS呼叫 马桶高度 淋浴装臵 无障碍 无性别 33 20cm 辅助器材 平车 轮椅 助行器 拐杖 2023/2/25 34 4.便捷的后勤服
8、务 餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品 2023/2/25 35 保安与保洁 医院自管 服务外包 2023/2/25 36 美国医院保安的故事 中国医院保洁的故事 交通工具 停车场 公交车 出租车 私家车 健康快车 新加坡亚历山大医院迷你小巴 安徽太和县中医院的公交公司 2023/2/25 37 到底应该谁来做？送标本 取报告 运送病人 领取物品 患者、家属、护士、实习生、护工 2023/2/25 38 5.5S管理 说明书 有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用 成分 整理、整顿、清扫、维持、自律 功效 对任何疑难杂症均有疗效 用法 专题讲解
9、2023/2/25 39 1S-整理 区分要用和不用的东西。2S-整顿 将要用的东西定出位臵摆放，用完后归位。3S-清扫 清除垃圾，美化环境。4S-维持 维持前3S的成果，制度化，规范化。5S-素养 遵守制度，养成习惯。2023/2/25 45 三、塑造员工行为三、塑造员工行为 1.服务准则 服务愿景与理念 我们期望成为一个什么样的医院 关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2023/2/25 46 47 员工 1.招聘与价值观 相符的员工 2.对所有员工服 务理念
10、培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工 关怀准则与员工关键行为标准 核心服务理念：一切以患者的需求为先 我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀 服务愿景 流程 1.医生精诚协作，回应患者需求 2.通过激励鼓励 医生协作 3.信息技术支持：远程团队协作 4.电子病历的运 用 环境 1.舒缓压力的公 共场所 2.便捷温馨的住 院条件 3.保护患者隐私 的诊断检查室 4.员工的仪容仪 表 梅奥诊所的服务模型 以病人为核心 怜惜 沟通 承诺 协作 一致性 新加坡中央医院服务价值观 中国某医院关怀准则 关怀准则关怀准则 员工行为标准员工行为标
11、准 尊重 与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。关爱 冬天检查病人时用手温暖听诊器 高效 电话铃声响三声内必须接听电话 安全 高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。2023/2/25 49 2023/2/25 50 圣鲁克医院患者接触准则 1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时 间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。2023/2/25 51
12、8.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。亚历山大医院行为准则手册 第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖 2.服务标准 关键时刻 每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻 服务循环 患者就医过程，是由十几个乃至几
13、十个服务环节组成。服务剧本 医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。2023/2/25 53 2023/2/25 54 新加坡中央医院服务手册 第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。服务循环 55 优质服务是患者 家属的全程体验 门诊病人 住院病人 患者接待服务剧本 情景模拟：10-5-1 距离 肢体动作 语言示范 10步 1.目光接触 2.面带微笑 3.准备服务 5步 主动问候 您好！或早上好！中午好！下午好！1步 握手示意 请坐！请跟我来！服务标准 服务步骤服务步骤 做
14、什么和怎么做做什么和怎么做 避免发生行为避免发生行为 关注 目光接触 主动问候 做自己的事情，不理会患者到来 理解 开放询问 认真倾听 打断患者的陈述，表现出不耐烦 帮助 提供信息 帮助解决 过度承诺治疗效果 建议 确认要点 友好道别 不告知患者相关的注意事项 2023/2/25 57 服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费 服务标准设定原则 明确 具体 完成 时限 量化 衡量 患者 相关 可以 达到 3.超值服务 服务 程序 行动要点 行动计划 需求 发现潜在需求 设计 设计服务方案 准备 作好充分准备 实施 实施超值服务 2023/2/25 59 患者没有意料到时 情景再现 一女孩患肝癌晚
15、期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。2023/2/25 60 患者的烦恼 一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。2023/2/25 61 患者的婚礼 2023/2/25 62 四、改进就诊流程四、改进就诊流程 急需改进的就诊流程 双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院 医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 项目付费、病种付费、总额控制 家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理 2023/2/25 63 1.服务的连续性
16、 门诊（初诊、复诊、疑难）急诊（）入院（门诊、急诊、转院、再次）会诊（专科会诊、院外会诊）转诊（转科、转院）出院（治愈、好转、未治、死亡）随访（专人、定期）2023/2/25 64 患者不能忍受的服务 漫长的排队等候 没有人关注理睬 2023/2/25 65 从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。2.服务的协调性 具有资质的专人负责 责任护士、主管医生 无空床、无适当科室安臵 回家、留观、加床、转院 转运病人、送检标本、取药 陪伴、护工、护士 减少患者的障碍 身体、语言、文化 2023/2/25 66 2023/2/25 67 一站式服务 咨询挂号 陪护中心 导诊服务 护理用品 取报告单 盖章转诊 院长代表 3.服务价值与浪费 价值 对患者有帮助的事情 浪费 干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰 TPS（丰田生产模式）消除浪费 持续改善 2023/2/25 68 隐藏于流程中的八大浪费 2023/2/25 69 隐藏于流程中的八大浪费 2023/2/25 70 当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。消除浪费可以
