1、医疗服务质量医疗服务质量 管理培训班管理培训班 2018年年8月月 Patient satisfaction 患者满意度患者满意度 Patient satisfaction 2018 2 从从北京青年报北京青年报的的 一篇报道谈起一篇报道谈起 公众调查公众调查 “非典非典”提高公众”提高公众 对医务人员对医务人员满意度满意度 2018 3 调查主题：调查主题：“非典时期”公众“非典时期”公众对医护工作者的看法对医护工作者的看法 SARS的流行是目前国人最为关注的头等的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工
2、作者。典”一线的医护工作者。他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有 初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，他们义无反顾地直面危险，永不言弃。他们义无反顾地直面危险，永不言弃。4 调查主题：调查主题：“非典时期”公众“非典时期”公众对医护工作者的看法对医护工作者的看法 他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超 负荷超时间运转
3、着。负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，他们承担着拯救生命的重任。他们承担着拯救生命的重任。他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉 献。他们，是当代最可爱的人。献。他们，是当代最可爱的人。5 公众对抗击公众对抗击“非典”一线非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度工作医护人员的新闻关注态度 非常关注非常关注 34.0%比较关注比较关注 46.6%一般关注一般关注 16.0%不关注不关注 3.4%80.6%2018 6 前言：前言：各自的评说是对还是错各自的评说是对还是错 2018 7 一位患者说一位患者说，现
4、在医院的服务质量好比是，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。但远远赶不上高速公路。一位归国学者说一位归国学者说，在国内是患者，在国内是患者 抱拳“求抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。一位大医院院长自豪地说一位大医院院长自豪地说，上月是星级服，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达务评比月，门诊满意率高达99%。一位大医院的医生说一位大医院的医生说，见面先问患者您好，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？好了？2018
5、 8 媒介报道：代表建议制定医德法媒介报道：代表建议制定医德法 新华社电（新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。手段，确实保证患者的合法权利。代表建议：尽快将制定代表建议：尽快将制定医生职业道德医生职业道德法法提上议事日程。提上议事
6、日程。2018 9 调查报告：医院是冷漠脸谱老大调查报告：医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行名进行了一次调查，选择了了一次调查，选择了21个主要生产和服务行个主要生产和服务行业，并提供了业，并提供了热心热心、自信自信、快乐快乐、满足满足、信信心心、冷漠冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。行业形象的脸谱。调查结果显示：调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率医院的冷漠脸谱获选率为为25.1%25.1%，在所有行业中获选率最高，是
7、冷，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。漠老大。2018 10 一一.点击医院四大死穴点击医院四大死穴 先从一个案例谈起先从一个案例谈起 11 事件起因：朋友事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。院，朋友陪床。住院地点：华南某地一家顶尖级大住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到医院（该院号称患者满意度可达到100%）。）。时间：时间：2002年年5月月1日日 2002年年5月月4日日 朋友在医院全程陪床观察记录；患朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。者访谈；护士访谈等。12（一）临床诊断（一）临床诊断 死穴之一：没有严格的工作纪律死穴
8、之一：没有严格的工作纪律 晚晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。家常，谈论前晚麻将桌上的战果。出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。漠。护工居然占用住院患者的储物柜，患者的护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。衣物杂品只好放在床头柜里。13 医生查房动口不动手，时间医生查房动口不动手，时间2分钟，三分钟，三天未看过一次伤口。天未看过一次伤口。护士不主动巡视病人，每次输液结束前护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。都是家属叫护士（呼叫系统已坏）
9、。送餐员送餐时间不固定，午餐从送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到点到1点点30分，病人翘首以待。分，病人翘首以待。护工清晨护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。子，影响患者休息。死穴之二：死穴之二：医务人员缺乏职业素质医务人员缺乏职业素质 14 死穴之三：死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾无视患者合理要求，置患者健康于不顾 同室病友同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。半歌声。A君无法休息，反映给护士，告君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。知赶上了没办法。同室同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家岁老患者，不
10、慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。被子颜色要一致。15 死穴之四：死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。A君受不了君受不了B君的打扰，私下探得对面君的打扰，私下探得对面 病房一张床病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的
11、朋友，住院有报销，有补贴，不愿科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。出院，长期挂名住院。16（二）死穴剖析（二）死穴剖析 1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。护士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏服务质量的培训。尤其缺乏服务质量的培训。3.有章不循，检查不到位。有章不循，检查不到位。4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。17（三）对症下药（三）对症下药 管理者要下决心导入国际流行的全
12、面质管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。量管理。重视医疗服务质量的培训。重视医疗服务质量的培训。重视服务质量尤其是一线的服务质量细重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。节。实现内部人才激励的公平氛围。实现内部人才激励的公平氛围。18（四）个人管见（四）个人管见 此案例说明，医疗服务质量的评价关键标此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。准是患者的满意度。患者的满意度在于患者的评价，在于管理患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。者的用心和医务人员的精心及恒心。国外许多医院引入服务营销的概念，把患国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为
13、医院发展战略的核心。者满意最大化作为医院发展战略的核心。事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。疗市场关键性的竞争优势之一。19 患者满意感的分析患者满意感的分析 结结 果果 因因 素素 积极结果积极结果 消极结果消极结果 可控结果可控结果 表扬表扬/感谢感谢 批评批评/生气生气 不可控结果不可控结果 惊奇惊奇/高兴高兴 失望失望/容忍容忍 期望的稳定结果期望的稳定结果 信任信任 退出退出 期望的不稳定结果期望的不稳定结果 尝试尝试 犹豫犹豫 22 小结小结
14、由此可见，患者满意感既包括认知成分，由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。也包含情感成分。认知成分是指患者将服务实绩与某一标准认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。比较的过程。情感成分是指患者将服务实绩与某一标准情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。喜欢、感动等。23 案例案例 本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相信杜大夫”“我就相信杜大夫”。本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我孩子非要输液不可”。孩子非
15、要输液不可”。江苏口腔医院的“诊疗前的江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治分钟”：“治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”24 仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。称呼患者，不再喊床号。上海某医院
16、每月都进行大规模的门诊满意上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出高出5倍；越是满意的患者越是有着更高倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。25 三三.满意感的境界满意感的境界 26 服务质量管理的四个阶段服务质量管理的四个阶段 第一阶段：第一阶段：被动服务被动服务 第二阶段：第二阶段：主动服务主动服务 第三阶段：第三阶段：满意服务满意服务 第四阶段：第四阶段：感动服务感动服务 20世纪世纪60十年代开始十年代开始 20世纪世纪80年代提倡年代提倡 21世纪兴起世纪兴起 27 满意度的三个境界（层次）满意度的三个境界（层次）基本预期的境界基本预期的境界 满意满意 的境界的境界 惊喜惊喜 的境界的境界 科隆博士科隆博士 提出提出 超出病人的期望值超出病人的期望值 满足病人的期望值满足病人的期望值 接近病人的期
