1、医院快速发展策略医院快速发展策略 要做就要做到最好！要做就要做到最好！帮助他人，帮助他人，成就自己！成就自己！吃老本吃老本,吃饱肚子吃饱肚子 眼前的利益眼前的利益 局部的利益局部的利益 暂时的安逸暂时的安逸 潜在的危机潜在的危机 未来的发展未来的发展 战略的眼光战略的眼光 转转 折折 点点 安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！一个剑客的故事一个剑客的故事 道是根本的规律、法则、理念、道是根本的规律、法则、理念、是情商、做人，是情商、做人，是要悟的，靠个人修炼是要悟的，靠个人修炼 人生的最高境界是开悟，人生的最高境界是开悟，悟而知之悟而知之 自动自
2、发（自动自发（愿不愿意做愿不愿意做）愿望愿望 术就是知识、方法、技术，智商、术就是知识、方法、技术，智商、行动的路径，是可以学习的行动的路径，是可以学习的（知道怎么做知道怎么做）学而知之学而知之 行动行动 利者，义之和也；义者，利之和也。利者，义之和也；义者，利之和也。激励机制，绩效管理，分配模式激励机制，绩效管理，分配模式（会不会坚持做会不会坚持做）回报（强化）回报（强化）生而知之生而知之 经济经济 科技科技 钱钱 物质生活物质生活 做事做事 文化文化 人文人文 心灵心灵 精神生活精神生活 做人做人 培育背景文化（人文修养）孝的文化孝的文化 爱的文化爱的文化 感恩的文化感恩的文化 缘的文化缘
3、的文化 龙的文化龙的文化 责任文化责任文化 团队合作的文化团队合作的文化 善的文化善的文化 礼的文化礼的文化 信仰文化信仰文化 不能脱离文化谈发展不能脱离文化谈发展 不能脱离文化搞文化建设不能脱离文化搞文化建设 人必须靠精神和信仰而生活人必须靠精神和信仰而生活 世界因为有美好的愿望而精彩世界因为有美好的愿望而精彩 医院要快速发展必须持续关注三件事情医院要快速发展必须持续关注三件事情 1、人心：人心齐，泰山移。这要、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心通过心智模式修炼提高素质、智模式修炼提高素质、开展文化建设开展文化建设来来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（
4、消除内心的障碍）（消除内心的障碍）2、目标、路径和方法的问题（如何做的问、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要不断学习、讨论、交流和题），这需要不断学习、讨论、交流和培训，更需要标准化、规范化。培训，更需要标准化、规范化。3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理、是否值得做的问题（不断完善绩效管理 与激励机制）与激励机制）考考 核核 办办 患者患者 员工员工 管理者管理者 优质服务优质服务 口碑口碑 品品 牌牌 爱心爱心 责任心责任心 素质教育素质教育 文化文化 积淀积淀 积累积累 患者感动患者感动 客客 户户 服服 务务 部部 激激 励励 机机 制制 建立学习型医院建立学习型医院 右
5、手右手 左手左手 医院发展之“医院发展之“道道”1、怀着一颗、怀着一颗爱心爱心和高度的和高度的责任心责任心（素质与文化）（素质与文化）2、与患者交朋友与患者交朋友 3、用、用优质服务优质服务让患者感动，优质服务是营销的让患者感动，优质服务是营销的基础基础 4、被感动的患者传播的、被感动的患者传播的口碑口碑是最好的广告是最好的广告 5、品牌品牌是医院最有价值的资产是医院最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）院的品牌）6、做医疗服务要懂得、做医疗服务要懂得积淀积淀与与积累积累（感情、关（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累）
6、系、口碑、品牌、市场、客户的积累）独特性独特性 相关性相关性 一致性一致性 技术技术 专家专家 服服 务务 品牌的要素组合品牌的要素组合 服服 务务 优质服务优质服务 技技 术术 功功 能能 解决问题解决问题 满足需求满足需求 保障生命保障生命 健康安全健康安全 深度深度 广度广度 常规技术常规技术 技术品牌技术品牌 地域专家地域专家 品牌专家品牌专家 品牌团队品牌团队 品牌服务品牌服务 品牌效应品牌效应 社会社会 经济经济 学术学术 可用之人可用之人 请专家请专家 进修进修 职业规划职业规划（成长目标）（成长目标）学习学习 包装方式：包装方式：社会包装：电视里健康教育栏目社会包装：电视里健康
7、教育栏目 政治包装：劳动模范、优秀党员政治包装：劳动模范、优秀党员 学术包装：大量发表文章，协会、学会学术包装：大量发表文章，协会、学会 公益包装：公益形象大使公益包装：公益形象大使 忠诚 想学 品牌才是核心竞争力品牌才是核心竞争力 树叶是服务树叶是服务 树枝是技术树枝是技术 树干是核心价值观树干是核心价值观 树根是核心竞争力树根是核心竞争力（满足患者深层次的需求（满足患者深层次的需求 和全面的需求）和全面的需求）健健 康康 长长 寿寿 预预 防防 保保 健健 康康 复复 心理心理 社会社会 饮饮 食食 运运 动动 家家 庭庭 中中 医医 教教 育育 需需 求求 的的 广广 度度 医医 疗疗
8、生理层次生理层次 安全层次安全层次 归属和爱层次归属和爱层次 自尊层次自尊层次 价值层次价值层次 保障层次保障层次 需需 求求 的的 深深 度度 医院的准确定位与竞争要素 三级医院三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、：以发展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。文化和品牌。二级医院二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、的竞争要素，然后是技术、专家、设备
9、、规模、文化、品牌。文化、品牌。一级医院一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久效；安全、舒适、持久 使医院快速发展最敏感的指标是：使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度患者满意度 客户服务部要对客户服务部要对患者满意度患者满意度进行全面管进行全面管理（院内调查理（院内调查+接受投诉接受投诉+院后随访）院后随访）考核办要紧紧围绕考核办要紧紧围绕患者满意度患者满意度进行全面进行全面
10、考核（公布、排序、评比、重奖）考核（公布、排序、评比、重奖）患者满意度管理患者满意度管理=发现不满发现不满+不断改进不断改进 第一个阶段：从不满到满意第一个阶段：从不满到满意 第二个阶段：从满意到感动第二个阶段：从满意到感动 医院快速发展策略 改造环境改造环境布局布局流程流程 转变服务观念转变服务观念 提供优质服务提供优质服务 开展系统营销开展系统营销 建立科学的管理体系建立科学的管理体系 医院的可持续发展策略 1战略决定成败战略决定成败 医院竞争的最高境界是战略的竞争医院竞争的最高境界是战略的竞争 2技术决定高度技术决定高度,学科建设决定技术的含金学科建设决定技术的含金量量 3人才决定核心竞
11、争力人才决定核心竞争力 4文化决定医院的发展潜力文化决定医院的发展潜力 5学习型医院的建立决定医院发展的速度学习型医院的建立决定医院发展的速度 第一策略第一策略 改造环境改造环境布局布局流程流程 服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣。所以，有必要通过有来判断服务的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信形展示让老百姓感受到优质服务的信息。息。视觉效果视觉效果心理反应。心理反应。服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的体验，细微之处显真情。体验，细微之处显真情。体验效果体验效果心理反应。心
12、理反应。视觉视觉 与与 体验体验 老百姓拿着钱到医院到底买什么老百姓拿着钱到医院到底买什么?安全（安全（管理、责任心、协作、设备、技术管理、责任心、协作、设备、技术）感觉感觉(门面门面色彩色彩理念理念环境环境仪表仪表态度态度)健康健康 当时的需求与满足的程度当时的需求与满足的程度 每个医院都有不同的卖点每个医院都有不同的卖点 每位患者都有自己的买点每位患者都有自己的买点 卖点和买点的对接产生吸引力卖点和买点的对接产生吸引力 环境的类型与作用环境的类型与作用 物质环境（建筑物等）物质环境（建筑物等）人文环境（人文关怀、人文素养）人文环境（人文关怀、人文素养）信息环境（指示、引导、展示、告知）信息
13、环境（指示、引导、展示、告知）心理环境（个性化、人性化、温馨）心理环境（个性化、人性化、温馨）明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速温馨、熟悉、快速 视觉效果的作用视觉效果的作用 ：给患者良好的第一印象给患者良好的第一印象 塑造医院的品牌形象塑造医院的品牌形象 产生信任感产生信任感 为职工提供美的享受为职工提供美的享受 提高感觉中的服务质量提高感觉中的服务质量 提高职工对服务的提高职工对服务的要求要求 环境、着装对行为有很大的影响！环境、着装对行为有很大的影响！环境管理条例环境管理条例 仪表管理条例仪表管理条例 礼仪管理条例礼仪管理条例 语言管理
14、条例语言管理条例 行为管理条例行为管理条例 吴春容吴春容 13910395833 QQ:857518728 (吴春容医院管吴春容医院管理网）理网）秘书电话：秘书电话：13810963152李琼李琼 第二策略第二策略 转变服务观念转变服务观念 观念决定一切，心态决定命运观念决定一切，心态决定命运 态度决定结果，细节决定成败态度决定结果，细节决定成败 立场决定市场，素质决定质量立场决定市场，素质决定质量 服务决定效益，合作决定生存服务决定效益，合作决定生存 从技术决定一切到观念决定一切从技术决定一切到观念决定一切 影响我们的往往不是事物本身，影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。而是我
15、们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度观念就是我们对事物的看法和态度 一个人如一个人如果观念有问题，果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了那就连最简单的问题也解决不了 一个医院如果有观念的问题一个医院如果有观念的问题 那就无法走出生存和发展的困境那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念唯一的出路就是转变观念 大部分医院职工的观念还停留在上大部分医院职工的观念还停留在上世纪世纪70-80年代，无法适应目前的社年代，无法适应目前的社会环境，所以，出现了一系列不和会环境，所以，出现
16、了一系列不和谐的现象。谐的现象。现在，需要我们把过去的老观念从现在，需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把全新观念装进行脑子里掏出来，把全新观念装进行去去，那我们就可以走上快速发展之，那我们就可以走上快速发展之路路 有有6种等级的医务人员：种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当亲人 把病人当朋友把病人当朋友 把病人当熟人把病人当熟人 把病人当路人把病人当路人 把病人当有病的人把病人当有病的人 不把病人当人看不把病人当人看 全新的服务观念全新的服务观念 首先要意识到我们的职业是服务行业，首先要意识到我们的职业是服务行业，必须有服务的意识必须有服务的意识 把病人看成衣食父母把病人看成衣食父母(亲情服务亲情服务)像亲人一样对待患者像亲人一样对待患者 主动服务主动服务、主动与患者交朋友、主动与患者交朋友、一次等于一辈子一次等于一辈子 快速反应、主动解决患者遇到的问题、快速反应、主动解决患者遇到的问题、不找借口不找借口 全员服务全员服务全程服务全程服务 全面服务、负责到底全面服务、负责到底 主动为患者省钱主动为患者省钱 从治病转向健康管理从治病转向健康管理 从为病、器官、系统服务转向为从为病、
