1、同行！让我们一起为医院同行！让我们一起为医院的明天努力工作的明天努力工作 -谈医院的文化建设 丽江市人民医院医务科杨 利 医院文化建设 几年来医院的工作重点是开展“以病人为中心、以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动，注重提高医疗质量和服务质量，最终实现医疗安全的有效性。医院文化建设 通过自己20多年的从医职业生涯与医疗管理的经验，我深深认识和领会到在医疗质量与医疗安全这个永恒主题的后面隐藏着具有强大魔力的东西 医院文化建设 1987年医院的基本情况回顾-自觉自愿等执行24小时在班制；在学校学习的基本知识扎实，适应临床需要；未进行岗前教育；充满团结和谐的气氛。医院文化建设 近几年来新进人员
2、的基本情况-强迫执行24小时在班制；基本理论不扎实，怕遇到重危病人；上进心不强，学习工作主动性差；进行岗前教育；集体主义思想不强劲。医院文化建设 在1990年在老医院一个醒目的地方标出：院兴我荣、院衰我耻 医院文化建设 2006年在对新进人员岗位培训的过程中，我们邀请太平洋人寿保险公司的和英姿女士进行授课，授课内容贯穿企业营销、执行力。医院文化建设 隐藏着具有强大魔力的东西 医院文化 文化的魔力及企业的辉煌 第二次世界后日本经济的迅速发展：日本经济的成功在很大程度上归功于日本人对企业的忠诚及团队精神、企业对员工的关怀和重视、对经营理念及价值的培植，正是因为文化的魔力，促成日本的经济繁荣。文化的
3、魔力及企业的辉煌 在沃尔玛的企业文化中，我们感受不到夸张和华丽，只有那些平和而简洁的话语，引领着沃尔玛不平凡的历程。沃尔玛的经营思路和企业文化看上去既简单由传统，但是它深深印刻在沃尔玛员工的心里，发挥出无法想象的力量。几十年来，沃尔玛公司一直在点点滴滴中体现着他们的文化理念，正是这些看似平淡实则不凡的企业文化成为其取得成功的基石。文化的魔力及企业的辉煌 在60多年的历史中，三星从一个默默无闻的小碾米厂，迅速发展成为雄踞韩国5大企业首位的世界性大企业。优秀的企业文化使得全体员工对企业的高度认可，使他们讲究修身、讲究忠诚、更重视人情和抱负，使三星公司在半个世纪的时间里，团结一大批有远大抱负的青年人
4、才加盟，成为世界一流的企业。文化的魔力及企业的辉煌 青岛著名的海尔集团最具特点的是企业的价值观。其价值观的核心思想是：人的价值高于物的价值；共同价值高于个体的价值；社会价值高于利润的价值。海尔的企业价值观充分体现了以人为本的思想，集体主义精神和较强的社会责任感。文化的魔力及企业的辉煌 海尔从一家即将破产的小企业成为享有世界声誉的企业集团，它的产品行销世界五大洲，员工来自世界各地，靠的就是独具特色、生机勃勃、创新不止的海尔文化。文化的魔力及企业的辉煌 结论-先进文化作为一种精神生产力，一旦投入到生产实践，与各种物质要素和管理要素相结合，就会发挥巨大的力量，使一个企业、一个单位创造出惊人的奇迹。文
5、化的魔力及企业的辉煌 正是由于文化对政治、经济的显著影响，以及文化在企业和单位建设发展中所取得的重要作用，因此认为：-从经验管理走向科学管理，再从科学管理走向文化管理，是管理科学发展的必然趋势。医院文化建设的主要内容 主要内容体现两个中心-以病人为中心 以员工为中心 医院文化建设的主要内容 医院-员工-病人 以病人为中心 医院管理年的主题，建立和谐的医患关系，医患关系是合作伙伴关系，病人是上帝，医疗服务及医疗流程的设计必须紧 紧围绕病人的利益，以病人为中心 好医院的标准 以患者为中心的良好医疗服务 互相配合且高效的医疗服务流程安全 低风险的设施和环境 具有良好技能和知识的员工 医院领导和管理者
6、支持的质量多元化应用标准和指南持续改进医疗服务的安全和环境 以员工为中心 以员工为中心是实现“以人为本”管理理念，员工工作水平的优劣直接影响医院服务品质和运行效率。以员工为中心 长期以来许多医疗机构只重视了以病人为中心，而忽略了以员工为中心，两个中心同时并重，但内外有别。以员工为中心 医院的工作目标是通过以员工为中心的管理模式最终实现以病人为中心的目标。员工的管理非常重要，也将纳入重要的工作议程。以员工为中心 员工与职工在概念上有什么不同-与单位的责任更为紧密（聘任制）所有人员地位平等，各施其责 单位必须进行授权培训 主人翁的责任更为加强 以员工为中心 态度一流很会微笑的人，很快乐、遇事能积极
7、正面思考的人，有团队精神的人，百分之百负责任的人，对顾客有良好服务的人，行动力很快的人，敏感度很高的人，以员工为中心 沟通能力很强的人，注重自我形象的人，很会感恩的人，忠诚度很高的人，努力工作有创新的人，拥有领导才能的人，情绪控制很好的人，很会推销的人。医院文化的基本概念 医院文化有广义和狭义之分。广义的医院文化指医院在长期的医学实践中创造的物质文化和精神文化的总和，是一种具有自身特点的行业文化。狭义的医院文化是医院在长期的预防、医疗、教学、科研活动中，逐步形成并为全体员工和遵循的，具有医院自身特点的价值观念、管理理念、道德规范、行为方式、精神风貌、习俗和风气。医院文化建设的工作思路 决策层与
8、参谋层必须注重这个问题 科室主任必须注重这个问题 员工必须注重这个问题 决策层与参谋层必须注重这个问题 著名的希波克拉底原文中这样写到：“我愿以自身判断力所及，遵守这一誓约。凡教给我医术的人，我应该像尊敬自己的父母一样，尊敬他。作为终身尊重的对象及朋友，传授我医术的恩师一旦发生危急情况，我一定接济他，把恩师的女儿当成我希波克拉底的兄弟姐妹；如果恩师的儿女愿意从医，我一定无条件地传授，更不收取任何费用，对于我所拥有的医术，无论是以口头表达的还是可书写，都要传授给我的儿女，传授给恩师的儿女和发誓遵守本誓言的学生；除此三种情况外，不再传授给别人。决策层与参谋层必须注重这个问题 我愿在我的判断力所及的
9、范围内，尽我所能，遵守为病人谋利益的道德原则，并杜绝一切堕落和害人的行为。我不得将有害的药品给予他人，也不指导他人服用有害药品，更不答应他人使用有害药品的请求。尤其不施行给妇女堕胎的手术。我志愿以纯洁与圣神的精神终身行医。因我没有治疗结石的专长，不宜承担此向手术。有需要治疗的，我就他介绍给结石的专家。决策层与参谋层必须注重这个问题 无论到了什么地方，也无需诊治的病人是男是女，是自由民是奴婢，对他们我将一视同仁，为他们谋幸福是我唯一的目的。我要检点自己的行为举止，不做各种害人的劣行，尤其不做诱奸女病人的缺德事。在治病的过程中，凡我所见所闻，不论与行医业务有否直接关系，凡我认为要保密的事项坚决不予
10、泄漏。决策层与参谋层必须注重这个问题 被誉为“云南普外第一刀”蓝湖教授从自己行医六十余年之经历，语言可以致病，也可以治病。深感作为一个医务工作者，在与病人接触交流过程中，自己的语言修养、交流技巧，对疾病的治疗、预后都会起到十分重要的作用。正所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。决策层与参谋层必须注重这个问题 医务人员要确立因人而异的医疗服务理念 医务人员要牢记和珍惜自己的责任 医务人员要讲求服务艺术、获得病人的信任 医务人员要勤于思考和善于总结经验 决策层与参谋层必须注重这个问题 美国著名医学家刘易思豪不隐讳地坦言：他对医生不患重病感到“遗憾”。因为如果那样，他就始终无法体验患者的恶劣处境，
11、始终无法真切地感受，在对方的生命里照见自己的生命，在对方的痛苦中认出自己的那份痛苦。决策层与参谋层必须注重这个问题 一名优秀的医务工作者永远不能绕过病人的痛苦而直接进入躯体，他必须在对方的感觉里找到自己的那份痛苦，然后，才能以最彻底、最刻不容缓的方法去祛除这份痛苦。决策层与参谋层必须注重这个问题 广东省中医院把“病人至上，真诚关爱”作为医院的核心价值观念和行为规范：提出了“病人可以没有广东省中医院，但广东省中医院不能没有病人的口号。倡导“对员工最大的关心，是对其成才成长的关心”。决策层与参谋层必须注重这个问题 开会+不落实=0 布臵工作+不督促检查=0 好思路+不行动=0 抓不落实的事+追究不
12、落实的人=落实 科室主任必须注重这个问题 科室是培育、实践、创造医院文化的重要场所好基础，医院文化建设离开了科室的支持，将成为无源之水和空中楼阁。科室主任必须注重这个问题 许多科室在浓厚的医院文化氛围中，培育、形成了具有自身特色的开始文化，科室工作充满了生机与活力，科室的建设发展迅速跟上时代的步伐和社会的要求。科室主任必须注重这个问题 一个具有实力和发展空间，受到医院和同行好评，得到社会广泛承认，工作业绩突出，能让职工为其建设发展自觉自愿做出牺牲和贡献的科室，必然具有其独特的、优秀的科室文化。科室主任必须注重这个问题 一个具有时代精神、理论水平、战略思维、善于学习的科室主任，决不会把主要精力仅
13、仅集中在日常的业务工作和管理工作上，他一定会把科室文化建设放在十分重要的位臵，同时不断提高自己的业务能力、管理水平和文化素养。员工必须注重这个问题 员工应该主动接受教育 员工应该主动接受管理 员工应该主动接受学习 员工应该主动接受挑战 医院文化建设的要素 一、爱我医院 二、危机意识 三、团队精神 四、学习氛围 五、人为关怀 六、创新精神 医院文化建设的要素 爱我医院-爱院如家、家园意识 医院文化建设的要素 危机意识 给你一个危机或者有意制造一个危机 危机意识有利于提高凝聚力和战斗力 医院文化建设的要素 团队精神医院内科室与科室之间 科室内医生与医生之间 科室内医生与护士之间 科室内主任与医护之
14、间 医院文化建设的要素 学习氛围 人的一生要活到老学到老 学习的方式是多种多样的 学习的内容是丰富多彩的 有一种语言：一天不学习 两天不学习 三天不学习 医院文化建设的要素 人为关怀-医者爱人，拥有一颗仁爱之心 爱岗敬业，拥有一颗责任之心 严谨求实，拥有一颗慎独之心 勤于思考，拥有一科好学之心 大胆心细，拥有一颗创新之心 团结友爱，拥有一颗协作之心 注重细节，拥有一颗纤巧之心 医院文化建设的要素 创新精神 创新是提高医院核心竞争力的重要手段 只有不断的创新，医院及科室不断壮大 只有不断的创新，才能发挥其聪明才智 医院文化建设 只要我们全院上下齐心协力，医院的每天一定会更加灿烂和辉煌。医患沟通的
15、六种方式 一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式。医患沟通的六种方式 一个要求-要求做到诚信、尊重、同情、耐心。医患沟通的六种方式 两个技巧-在倾听时，多听患者及其家属说几句 在表达时，多对患者及其家属说几句 医患沟通的六种方式 三个掌握-掌握患者的病情、治疗情况和检查结果 掌握医疗费用情况 掌握患者及其家属的社会心里因素 医患沟通的六种方式 四个留意-留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 留意患者及家属对疾病的认知程度和对交流的期望值 留意自己的情绪反应，学会自我控制 留意沟通对象的情绪状态 医患沟通的六种方式 五个避免-避免强求患者及家属即时接受事实 避免使用易刺激对方情绪的语言和语气避免使用对方不易听懂的专业词汇 避免刻意改变对方的观点 避免压抑患者及家属的情绪 医患沟通的六种方式 六种方式-预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通 对照沟通
