1、用心服务用心服务 超越期待超越期待 医院文化建设与可持续发展医院文化建设与可持续发展 二二一三一三年三月年三月 中国中国沈阳沈阳 刘爱立刘爱立1864027081118640270811 用心服务用心服务 超越期待超越期待 医院文化建设的背景和意义医院文化建设的背景和意义 医院文化作为医院文化作为 医院的灵魂医院的灵魂 共同具有的价值观念共同具有的价值观念 1 共同具有的理想追求共同具有的理想追求 2 3 4 共同具有的情感意志共同具有的情感意志 共同具有的行为规范共同具有的行为规范 医院文化是维系医院生存和发展的精医院文化是维系医院生存和发展的精神支柱，已经成为医院核心竞争力的神支柱，已经成
2、为医院核心竞争力的重要内容。重要内容。发发 展展 文文 化化 支撑支撑 需要需要 用心服务用心服务 超越期待超越期待 文化建设的背景和意义文化建设的背景和意义 是全面贯彻科学发展观，提升医院软是全面贯彻科学发展观，提升医院软实力的必然要求实力的必然要求 是构建先进的价值体系，促进医院全面发是构建先进的价值体系，促进医院全面发展的必然要求展的必然要求 是统一医院意志，凝聚发展力量的必是统一医院意志，凝聚发展力量的必然要求然要求 用心服务用心服务 超越期待超越期待 做好医院文化系统的教育和培训，达到“六统一”做好医院文化系统的教育和培训，达到“六统一”。将。将医院文化推进能够迅速投入到以建设统一的
3、医院文化为医院文化推进能够迅速投入到以建设统一的医院文化为主的轨道上来。主的轨道上来。医院文化建设的主要任务医院文化建设的主要任务 统一文化统一文化 统一理念统一理念 统一思想统一思想 统一意志统一意志 统一认识统一认识 统一行动统一行动 用心服务用心服务 超越期待超越期待 与医院文化相关的医院切实需要落实的与医院文化相关的医院切实需要落实的6件事件事 处理好与员工的关系和与患者的关系处理好与员工的关系和与患者的关系 全院导入医务礼仪全院导入医务礼仪 开好院周会开好院周会 时间管理是效率、也是严谨时间管理是效率、也是严谨 落实导诊和保洁的工作形态落实导诊和保洁的工作形态 落实好医疗质量的落实好
4、医疗质量的1414项核心制度项核心制度 用心服务用心服务 超越期待超越期待 我们与员工是怎样的关系？我们与员工是怎样的关系？医院和部门的定位？医院和部门的定位？管理的最高成就是？管理的最高成就是？管理上最害怕的局面？管理上最害怕的局面？中层要摆正几个心态？中层要摆正几个心态？为什么基层会产生不热心？为什么基层会产生不热心？员工常见的不安有哪些？员工常见的不安有哪些？如何安抚员工且能使之全力以赴？如何安抚员工且能使之全力以赴？用心服务用心服务 超越期待超越期待 我们与客户是怎样的关系？我们与客户是怎样的关系？谁是我们的客户？谁是我们的客户？客户的特点？客户的特点？客户最讨厌什么？客户最讨厌什么？
5、客户最怕什么？客户最怕什么？我们要了解客户什么？我们要了解客户什么？我们要和客户建立怎样的关系？我们要和客户建立怎样的关系？用心服务用心服务 超越期待超越期待 为什么医务工作者要讲究礼仪为什么医务工作者要讲究礼仪 医务工作者是社会阶层中文化的代表，所以说是知识分子，而礼仪医务工作者是社会阶层中文化的代表，所以说是知识分子，而礼仪的本职就是文化，是人与动物的本质区别，所以医务工作者更应该的本职就是文化，是人与动物的本质区别，所以医务工作者更应该讲究礼仪。讲究礼仪。“礼者，理也”。中华民族素有礼乐之邦之美称，“礼仪三百，威“礼者，理也”。中华民族素有礼乐之邦之美称，“礼仪三百，威仪三千”。礼仪就是
6、道理，源于天地自认规律在人生中的体现。礼仪三千”。礼仪就是道理，源于天地自认规律在人生中的体现。礼的本质是文化，“食色性也”人和动物在这个方面没有什么区别，的本质是文化，“食色性也”人和动物在这个方面没有什么区别，但是任何动物的主要差别就是在于文化性。但是任何动物的主要差别就是在于文化性。用心服务用心服务 超越期待超越期待 什么是文化？判断的标准是什么？什么是文化？什么是文化？主流观念主流观念 主流行为方式主流行为方式 文化的好坏之判断标准是什么？文化的好坏之判断标准是什么？用心服务用心服务 超越期待超越期待 文化建设的误区文化建设的误区 1 1、无用论、无用论 2 2、万能论、万能论 3 3
7、、领导论、领导论 4 4、政工论、政工论 5 5、标签论、标签论 6 6、娱乐论、娱乐论 用心服务用心服务 超越期待超越期待 文化构成图示文化构成图示 用心服务用心服务 超越期待超越期待 相关概念相关概念 使命使命 我们为什么而存在？我们为什么而存在？未来我们要走到哪里？未来我们要走到哪里？愿景愿景 核心核心 价值观价值观 判断对错、是非、好坏、判断对错、是非、好坏、主次的标准主次的标准 核心核心 竞争力竞争力 医院赖以生存的拿手好戏医院赖以生存的拿手好戏 用心服务用心服务 超越期待超越期待 使命的例子使命的例子 EX1EX1：山东泰安医院调整前的使命：一切为了患者，为了患者一切，山东泰安医院
8、调整前的使命：一切为了患者，为了患者一切，为了一切患者；调整之后的使命：生命之托，重于泰山！（更加人为了一切患者；调整之后的使命：生命之托，重于泰山！（更加人性化）性化）EX2EX2：美国圣鲁克医院的使命：医院承诺在关心患者的环境中向患者美国圣鲁克医院的使命：医院承诺在关心患者的环境中向患者提供最卓越的医疗服务，我们承诺增强服务的社区的成员身体、心提供最卓越的医疗服务，我们承诺增强服务的社区的成员身体、心理和精神健康。理和精神健康。EX3EX3：医院承诺“以服务达卓越”。医院的存在是为了促进、保持和医院承诺“以服务达卓越”。医院的存在是为了促进、保持和重建目标客户群健康。重建目标客户群健康。E
9、X4EX4：联想集团：联想集团：原来的使命：原来的使命：世界没有联想，人类将会怎样？世界没有联想，人类将会怎样？新的使命：新的使命：联想走近你，科技走近你联想走近你，科技走近你 用心服务用心服务 超越期待超越期待 愿景的例子愿景的例子 EX1EX1：通过向客户提供超越其期望和承诺高质量的组织文化，充满激通过向客户提供超越其期望和承诺高质量的组织文化，充满激情地追求患者、员工和社区居民的健康和幸福。情地追求患者、员工和社区居民的健康和幸福。EX2EX2：美国圣鲁克医院的愿景：获得医疗服务和提供医疗服务的最佳美国圣鲁克医院的愿景：获得医疗服务和提供医疗服务的最佳场所。场所。EX3EX3：爱迪生的愿
10、景：让人类晚上有不灭的光芒照亮；爱迪生的愿景：让人类晚上有不灭的光芒照亮；EX4EX4：莱特兄弟的愿景：让人类像鸟儿一样飞上天空；莱特兄弟的愿景：让人类像鸟儿一样飞上天空；EX5EX5：丰田的愿景：有路就有丰田车。丰田的愿景：有路就有丰田车。用心服务用心服务 超越期待超越期待 核心价值观核心价值观 “客户至上”“客户至上”：客户是医院生命的源泉。客户是医院衣食父母，客：客户是医院生命的源泉。客户是医院衣食父母，客户给了我们成长和工作机会，客户要我们体验到工作岗位价值。组户给了我们成长和工作机会，客户要我们体验到工作岗位价值。组织中每个人都有自己的客户，识别、预测并持续改善医疗服务和运织中每个人
11、都有自己的客户，识别、预测并持续改善医疗服务和运营管理，不断地满足内部与外部客户现实和潜在需求，是每个职员营管理，不断地满足内部与外部客户现实和潜在需求，是每个职员每天每时要做好最基本的工作。每天每时要做好最基本的工作。“团队协作”“团队协作”：我们每个职员唇齿相依生存在：我们每个职员唇齿相依生存在*医院团队中，每个医院团队中，每个职员应融入团队，以团队为荣，实现跨职能、跨专业团队协作，完职员应融入团队，以团队为荣，实现跨职能、跨专业团队协作，完成组织既定目标。成组织既定目标。“质量第一”“质量第一”：质量是医院的生命线，是医院追求的永恒主题。我：质量是医院的生命线，是医院追求的永恒主题。我们
12、追求利润，但绝不能以牺牲医疗服务质量或医院声誉为代价。们追求利润，但绝不能以牺牲医疗服务质量或医院声誉为代价。“创新发展”“创新发展”：医院鼓励职员探索新流程、新服务，新技术、新模：医院鼓励职员探索新流程、新服务，新技术、新模式，奖励并赞美重大又有创造性的成就。式，奖励并赞美重大又有创造性的成就。“结果导向”“结果导向”：高绩效符合股东终极期望，每个主营业务单位、每：高绩效符合股东终极期望，每个主营业务单位、每个职员必须努力不断地扩大销售量，增加销售收入并降低运营成本，个职员必须努力不断地扩大销售量，增加销售收入并降低运营成本，使单位生产能力要高于竞争对手的水平。使单位生产能力要高于竞争对手的
13、水平。用心服务用心服务 超越期待超越期待 价值观指导下的医院精神价值观指导下的医院精神 EX1:EX1:锐意进取、永不言败。仁爱、奉献锐意进取、永不言败。仁爱、奉献 EX2:EX2:勤勉、自律、协力、创新勤勉、自律、协力、创新 EX3:EX3:海尔精神：敬业报国、追求卓越；海尔精神：敬业报国、追求卓越；用心服务用心服务 超越期待超越期待 文化建设的程序与方法文化建设的程序与方法 完整表达、完整表达、深刻理解、深刻理解、区别层次、区别层次、培养熏陶、培养熏陶、宣导手册、宣导手册、传播渠道、传播渠道、师资培养、师资培养、学习培训。学习培训。挖掘基因、挖掘基因、筛选梳理、筛选梳理、精炼升华、精炼升华
14、、结晶文字、结晶文字、领导亲力、领导亲力、聘请外脑、聘请外脑、全员参与。全员参与。树榜样、树榜样、入心田、入心田、成习惯、成习惯、变物质、变物质、社会化。社会化。文化体系的文化体系的 构建提炼构建提炼 文化影响的文化影响的 推广传播推广传播 文化资源的文化资源的 消费利用消费利用 1 1个月个月 1 1个月个月 1 1-2 2年年 问卷调研、问卷调研、访谈调研、访谈调研、资料调阅、资料调阅、找出问题、找出问题、挖掘成因、挖掘成因、判断优劣、判断优劣、报告形成。报告形成。文化诊断文化诊断 2 2个月个月 用心服务用心服务 超越期待超越期待 医院文化诊断结论医院文化诊断结论 医院的核心竞争力在技术
15、、品牌、设备设施上能够保持和促进医院的战略目医院的核心竞争力在技术、品牌、设备设施上能够保持和促进医院的战略目标实现，但是人力资源梯队结构、复合型人才的培养机制、市场竞争手段的标实现，但是人力资源梯队结构、复合型人才的培养机制、市场竞争手段的单一化上又制约了医院未来的发展。从核心竞争力角度分析医院文化既非先单一化上又制约了医院未来的发展。从核心竞争力角度分析医院文化既非先进也非落后，属于尚可的水平。进也非落后，属于尚可的水平。医院暂时没有建立明确的、有影响力、深入人心的医院文化；医院暂时没有建立明确的、有影响力、深入人心的医院文化；干部员工对文化的理解程度不一，普遍模糊不清，但是对医院的文化建
16、设工干部员工对文化的理解程度不一，普遍模糊不清，但是对医院的文化建设工作普遍关注、充满信心；作普遍关注、充满信心；医院的组织氛围、凝聚力、战斗力尚需加强；医院的组织氛围、凝聚力、战斗力尚需加强；医院的文化成为医院的核心竞争力暂时并未凸显；医院的文化成为医院的核心竞争力暂时并未凸显；医院的领导类型和领导风格适应医院发展建设的需要；医院的领导类型和领导风格适应医院发展建设的需要；医院的执行力是医院一个比较突出的管理问题；医院的执行力是医院一个比较突出的管理问题；医院的物质文化建设有一定的欠缺；医院的物质文化建设有一定的欠缺；干部员工对医院文化建设的效果充满了期待。干部员工对医院文化建设的效果充满了期待。用心服务用心服务 超越期待超越期待 用心服务用心服务 超越期待超越期待 医院上下要形成共识体系医院上下要形成共识体系 院长与院领导班子成员之间达成共识体系（理解、院长与院领导班子成员之间达成共识体系（理解、认同、领任务）；认同、领任务）；与自己所分管的部门达成共识（分兵把守）；与自己所分管的部门达成共识（分兵把守）；各部门内部达成共识；各部门内部达成共识；全院上下共识体系形成（覆盖率全院上下
