1、星级服务星级服务 追求卓越追求卓越 医务人员的服务要求和准则医务人员的服务要求和准则 林翠云林翠云 20102010年年6 6月月1010日日 谁给我们发工资？谁给我们发工资？目录目录 一、医院服务概述 二、远大心胸医院服务现状 三、医院星级服务的准则与要求 四、医师卓越服务基本要求 患者需要什么？是怎么想的？有什么感受？我们每天和患者交流的时间有几分钟？有几次？我们的服务和患者的感受有差距吗？患者术前谈话、出院时，我们谈话内容患者理解了吗？我们是如何判断患者知晓了？。服务的概念服务的概念 中国社会科学院、商务印书馆出版的现代汉语词典对服务服务的解释：为集体（或别人的）为集体（或别人的）利益或
2、为某种事业而工作工作。专家给服务下的定义是：服务是满足满足别人期望和需求的行动、过程及结果。医院服务的构成医院服务的构成 1、核心服务核心服务 它是医院服务含义的最基本层次。例如，患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复治疗，尽快解除病痛，获得康复。核心服务为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。因此，医院在经营过程中，特别是医务人员在医疗服务时，最主要的是让病人了解此项医疗服务的实质。2、形式服务形式服务 它是医院服务含义的第二层次。即医院服务的形式，也就是病人需求的医疗服务实体或外在质量。如医
3、疗服务的项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。3、附加服务附加服务 它是医疗服务各种附加利益的总和,也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务.如医学知识的介绍、病情咨询、服务承诺、就医环医学知识的介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境、生活方便舒适程度等等境、生活方便舒适程度等等。这是医院对核心服务另外附加上去的内容，但它能给病人带来更多的利益和更大的满足。国内外许多医院服务上的成功，在一定程度上应该归功于他们对附加服务 重要地位的认识。远大心胸医院理念远大心胸
4、医院理念 核心价值理念：以科技为先导，走向世界；以专家为核心，服务全国 医疗核心理念：病人至上，安全至上，质量至上 服务理念是：以人为本，用心服务，全程关怀 目录 一、医院服务概述 二、远大心胸医院服务现状分析 三、医院星级服务的准则与要求 四、临床医师卓越服务基本要求 3-5月份住院患者满意度调查结果（不满意）月份住院患者满意度调查结果（不满意）3月份月份 4月份月份 5月份月份 通过治疗，病情的改善情况通过治疗，病情的改善情况 医生表现出细心和关怀程度医生表现出细心和关怀程度 1.16%0.79%3.49%药物、疾病的相关知识介绍情况药物、疾病的相关知识介绍情况 护士的操作技术护士的操作技
5、术 护士表现出细心和关怀程度护士表现出细心和关怀程度 2.24%0.79%4.13%投诉及纠纷处理中，患者家属反馈出服务的主要问题：1、解释不到位，如手术排期、病情变化时 2、查房匆匆忙忙 3、病情变化找医生，不能及时到位 4、病情有变化，没有及时告知 我们要注意：我们要注意：抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。目录 一、医院服务概述 二、远大心胸医院服务现状分析 三、医院星级服务的准则与要求 四、医师卓越服务基本要求 星级服务标准星级服务标准 1、基本需求 2、个性化需求 3、额外
6、服务 4、超越期望 5、感心愉悦 让患者满意是服务让患者满意是服务 让患者感动是卓越让患者感动是卓越 让患者惊喜是忠诚让患者惊喜是忠诚 核心理念：象患者那样感知一切核心理念：象患者那样感知一切 远大心胸医院星级服务远大心胸医院星级服务2+3 模式模式 基本服务 按需服务 VIP1 服务 VIP2 服务 VIP3 服务 1、基本服务：基本服务：挂普通号的门诊患者 2、按需服务按需服务：从普通患者中营销出的诊疗费为108元元的患者（特需专家服务）3、VIP1：国际患者，有保险 4、VIP2：国际患者，无保险 5、VIP3:国内VIP和门诊营销的按需患者 1、基本服务：基本服务：在普通病区普通收费的
7、患者 2、按需服务：按需服务：在普通病区按需约定高服务的患者（需要自费）3、VIP1：国际患者，有保险 4、VIP2：国际患者，无保险 5、VIP3：国内患者 门诊服务门诊服务 住院服务住院服务 国外医院国外医院 提高服务质量的部分做法提高服务质量的部分做法 1.建立随时跟踪服务系统。患者出院后的定期联系、复查等。2.提供顾客化、细微化、个体化服务。提供顾客化、细微化、个体化服务。门诊宾馆化、住院家庭化。门诊宾馆化、住院家庭化。3.定期征求患者的意见和建议。病人座谈会、问卷或下社区调查。4.免费提供健康教育、咨询等服务。下社区讲课、健康处方。5.服务上体现尊重患者的“知情权”等。服务上体现尊重
8、患者的“知情权”等。就诊各项告知、治疗用药等说明就诊各项告知、治疗用药等说明。6.确保服务流程的畅通、优质、安全。陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。7.为患者减少费用。为患者减少费用。合理检查、用药、治疗等。合理检查、用药、治疗等。8.临床医生和员工之间的协作精神。临床医生和员工之间的协作精神。上下流程之间、医务人员之间的相互配合上下流程之间、医务人员之间的相互配合。没有完美的人，没有完美的人，只有完美的团队！只有完美的团队！目录目录 一、医院服务概述 二、远大心胸医院服务现状分析 三、医院星级服务的准则与要求 四、医师卓越服务基本要求 医护人员服务准则医护人员服务准则 服务质量服务质量KPI
9、考核考核 1分=20元 目录 一、医院服务概述 二、远大心胸医院服务现状分析 三、医院星级服务的准则与要求 四、医师卓越服务基本要求 卓越服务的模式对比卓越服务的模式对比 传统就医模式传统就医模式 卓越就医模式卓越就医模式 以疾病为中心 以顾客为中心 求医生看病 患者有知情权、同意权 以医生为核心 患者选医生和医院 医生命令病人 医院感谢患者 医生感觉高高在上认为看病是对病人的恩赐 患者评价医院 普通服务和卓越服务的标准区别普通服务和卓越服务的标准区别 普通普通 卓越卓越 及时性 病人进入服务区域时，很快听到招呼 病人进入服务区域内，在20秒内听到招呼 热情 员工热情招呼患者 员工在2米内主动
10、上前招呼帮忙 态度 员工对患者友好 员工便引导患者，边介绍情况 仪表 整洁、标准、准备得体 员工按照医院要求着装、更醒目、更易识别 仪容 微笑服务 根据病人具体情况微笑服务 随时 准备随时服务 主动、积极巡视，主动寻找随时服务的机会 主动 病人要求时才上前服务 立即上前搀扶和帮助病人，主动服务 预见 员工想法先患者一步 患者不必开口，椅子就挪到他的身旁 反馈 常被动听病人投诉 低级投诉减少，重复投诉比例下降 语言 普通话服务 普通话为基础，可用患者喜欢的语言进行交流，如：外语、方言。关注 需要时才服务 关注、判断特殊患者所需要的服务。负责 完成规定的任务 完成任务后主动征求患者的意见，详细记录
11、并持续改进 临床医师卓越服务基本要求临床医师卓越服务基本要求 经治病人的医师保证做到：经治病人的医师保证做到：四清楚四清楚 1、清楚患者病人及家属要求 2、清楚患者的病情及心里变化 3、清楚住院患者的病情及用药情况 4、清楚患者的费用情况 四负责四负责 1、负责病历质量 2、负责向患者解释病情 3、负责患者与医院和科室的联系 4、负责及时诊断、及时治疗、合理收费、患者满意 临床科室医师卓越服务的基本内容临床科室医师卓越服务的基本内容 1、按时交接班 2、按规定和需要查房 3、持续提高查房质量 4、及时诊疗新病人 5、尊重病人权利 6、树立风险意识 7、及时会诊 8、重视沟通 9、病人满意为目标
12、 10、及时处理纠纷 11、心中有数 临床科室医师卓越服务的基本规范临床科室医师卓越服务的基本规范 1、问诊查体 2、上午查房 3、下午查房 4、晚间查房 5、重视沟通 6、术前准备 7、病人家属 8、耐心解释 9、病人转院 10、拒绝红包 11、欢送病人 医技科室卓越服务基本要求医技科室卓越服务基本要求 1、准时上班 2、专心工作 3、透明检查 4、解释耐心 5、结果及时 6、严格消毒 7、以病人为中心 8、良好秩序 9、清洁现场 医技科室卓越服务基本内容医技科室卓越服务基本内容 1、科室布局合理，流程简单 2、科室指示标识，清晰明了 3、候检就医，简便有序 4、便民措施，细致有效 5、服务
13、态度，亲切温馨 6、病人隐私，尊重保护 7、服务项目，收费价格，公示醒目 8、医患关系，和谐互动 医技科室卓越服务基本规范医技科室卓越服务基本规范 1、收取标本 2、B超检查 3、心电检查 4、CT检查、拍X线片 5、血糖检查 抓住服务的瞬间：抓住服务的瞬间：1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。谢谢！
