1、 医院调剂工作现代化医院调剂工作现代化 与服务创新与服务创新 提要提要 当前医院调剂工作的现状；调剂工作现代化是医院药学工作转型的必由之路；调剂服务创新；医院药房调剂工作现代化的实践；问题与思考；当前医院调剂工作的现状当前医院调剂工作的现状 大多数医院调剂工作仍停留在简单调配供应、以药为中心的阶段；很多药师未能意识到职业的责任和价值；缺乏现代管理的理念和手段；在调剂实践中现代科学技术应用不充分；用药安全状况堪忧；药师队伍素质亟待提高；单纯供应服务型单纯供应服务型 社会乃至药师本身对药师的专业地位认识不够；由于传统的影响和思维的惰性，药师大多忙于领药、管药、调配、发药等日常事物性工作，没有体现药
2、学技术人员知识的价值；药师的知识和技能不能满足患者的需求；由于药学教育体制的原因，药师普遍缺乏临床医学知识，药物治疗学知识也很不足，面对医生和患者时知识和技能有限，缺乏自信心，很少开展面向患者的临床药学服务。单纯供应服务型单纯供应服务型 由于历史原因，药师队伍参差不齐，调剂部门药师队伍结构严重不合理；部分低素质、低学历药师不能满足工作要求；很多高学历、高素质药师认为调剂工作屈才；队伍“混搭”的结果不是低素质、低学历药师向高素质、高学历药师学习、看齐，而是相反；药师队伍整体素质下滑；从三个例子看药师的从三个例子看药师的 责任与职业价值责任与职业价值 一患者尿路感染，医师指示：左旋氧氟沙星0.13
3、5片，5片，qd。结果其研究生抄成0.535片，5片，qd；药师不假思索，照方将药发出；患者服用后造成腹痛、失眠等严重不良反应；眼科术后，医生开出阿昔洛韦凝胶1支，点眼，tid；药师照方将药发出；患者用药三天后，眼部疼痛不适就诊，医生开了缓解症状药物，患者继续用药，症状加重。再次就诊嘱其携带所用药品，医生发现阿昔洛韦凝胶为外用剂型；从三个例子看药师的从三个例子看药师的 责任与职业价值责任与职业价值 患者贾，73y，患高血压、心梗、肺部感染入院。病情迁延反复，先后长期使用1,6-二磷二磷酸果糖注射液、磷酸克林霉素注射液、酸果糖注射液、磷酸克林霉素注射液、头孢哌酮、左氧氟沙星等20余种药物，最终患
4、者死亡。鉴定结果：肾功能衰竭、肺部感染、高磷酸盐高磷酸盐血症（血磷血症（血磷11mmol）；）；家属对医院不满，告上法庭。其中一项告：药药房药师未尽到审查医嘱的责任，至使用多种危房药师未尽到审查医嘱的责任，至使用多种危害患者健康、导致病情恶化的药物；害患者健康、导致病情恶化的药物；三个令人警醒的三个令人警醒的“相当多相当多”！相当多相当多的药师根本不考虑处方与医嘱的合理性与合法性；相当多相当多的药师认为只要不发错药就是做到了用药安全；相当多相当多的药师认为如果没发错药而出现药疗事故，医生应负主要责任；责任责任“三问三问”医院药师的责任何在？未意识到责任或不愿承担责任，能有地位吗？什么是医院药师
5、的责任与职业价值？地位“三论”放弃责任便没有地位！为别人所需要才有地位！开展工作，创造价值才有地位！调剂工作在医院药学调剂工作在医院药学 工作中的地位和作用工作中的地位和作用 在药剂科其他传统医疗工作弱化的情况下，唯有调剂工作应大大加强；调剂工作是药剂科最重要最重要的医疗工作；调剂工作是医院的窗口窗口；调剂工作直接关乎患者的用药安全直接关乎患者的用药安全；调剂工作是合理用药的基础性基础性工作；调剂工作必须实现两个转移调剂工作必须实现两个转移 从以“药药”为中心到以“患者患者”为中心；从以“物物”为中心到以“知识知识”为中心；清华大学清华大学.范玉顺教授范玉顺教授 清华大学清华大学.范玉顺教授范
6、玉顺教授 用波特五力模型解析驱动医院竞争的力量 现有医院间的争夺 患者 私人医院 外资医院 合资医院 药店与私人诊所 政府 保险公司 药品和设备供应商 新进入者 替代者 供方 买方 新进入者的威胁 供方议价能力 替代产品或服务的威胁 患者的选择权力 科研导向型的服务创新模式 基线调查基线调查 创新思维创新思维 实施创新实施创新措施措施 调查评估调查评估 问题和差距问题和差距 服务满意度 调查 寻找服务 满意度差距 改进服务 服务创新 评 价 医院服务创新框架 医院服务创新框架 检检 查查 衡量目前的状况 描述性的定量研究 随随 访访 评估主要方面的改进 定性定量研究 诊诊 断断 明确问题及原因
7、 深入的定性、定量研究 治治 疗疗 设计及实施干预 标标 准准 制定良好管理的标准 尊敬的患者：尊敬的患者：为了改进我们的工作，更好、更有效的为您服务，我们对您进行一次无记名问卷调查，请您根据自己的感受回答我们为了改进我们的工作，更好、更有效的为您服务，我们对您进行一次无记名问卷调查，请您根据自己的感受回答我们的问询。的问询。性别性别:男男 女女 年龄：年龄：20203535 36365050 51516565 6565岁以上岁以上 教育程度：教育程度：初中（或以下）初中（或以下）高中（含中专）高中（含中专）大学（或以上）大学（或以上）职业：职业：教师教师 公务员公务员 公司职员公司职员 工人
8、工人 农民农民 国家事业单位职工国家事业单位职工 学生学生 其它其它 请在您认可的选项处打请在您认可的选项处打：1.1.看到药房窗口的标识后您对取药的程序：看到药房窗口的标识后您对取药的程序：很清楚很清楚 清楚清楚 较清楚较清楚 不太清楚不太清楚 很不清楚很不清楚 2.2.药师的仪表与仪态：药师的仪表与仪态：非常好非常好 好好 较好较好 一般一般 较差较差 3.3.药师的语言：药师的语言：和蔼可亲和蔼可亲 和蔼和蔼 较和蔼较和蔼 冷漠冷漠 生硬冷漠生硬冷漠 4.4.药师的敬业精神：药师的敬业精神：很敬业很敬业 敬业敬业 较敬业较敬业 不敬业不敬业 很不敬业很不敬业 5.5.药师向您交待了药物的
9、用法吗：药师向您交待了药物的用法吗：交待的很清楚交待的很清楚 交待清楚了交待清楚了 交待了，但我不清楚交待了，但我不清楚 基本没交待基本没交待 根本没根本没交待交待 6.6.您排队等候取药的时间：您排队等候取药的时间：4 4分钟以下分钟以下 大约大约4 46 6分钟分钟 大约大约7 78 8分钟分钟 大约大约10101515分钟分钟 1515分钟以上分钟以上 7.7.您觉得药师的业务能力：您觉得药师的业务能力：很强很强 强强 较强较强 不强不强 很差很差 8.8.药师对您所提的问题：药师对您所提的问题：回答很清楚回答很清楚 回答清楚回答清楚 回答较清楚回答较清楚 回答不清楚回答不清楚 没有回答
10、（或不愿回答）没有回答（或不愿回答）您对我们的工作还有什么意见和建议吗？请写在下列空白处。您对我们的工作还有什么意见和建议吗？请写在下列空白处。北京大学第三医院 门诊药房服务质量调查表 流程改造措施 流程改造措施 行政管理措施 严格规范处方制度，加大奖惩力度；设立专职药品管理员；开展评选优秀服务标兵活动，激励团队奋发向上；技术改进措施 儿科处方改为黄色；全面改造药房设施，规范药房窗口取药标识；实行了双人调配核发制度；从细节入手，减少发药差错；取药牌和取药筐的区分 区分外观相似的药品 设计新型人文关怀型处方 教育和培训措施 开展岗位练兵活动，提高业务素质；进行药学服务与良好沟通的培训；开展礼仪培
11、训，提高药师综合素质；只要懂得学习的重要性，并善于学习，随时随处都是课堂；其他措施 从细节做起，从小事做起；“积小善而为大善”；优质服务等于“细节服务”！树立医院药师职业形象；应用SAS8.2软件对被调查人群进行“卡方检验”，结果P值均大于0.05，说明前后两次被调查患者人群的自然情况是一致的。被访谈患者的自然情况 结果卡方检验 表1 调查人群“卡方检验”年龄 data a;do a=1 to 2;do b=1 to 4;input num;output;end;end;cards;95 72 68 65 77 76 75 72;proc freq;weight num;table a*b/c
12、hisq;run;P值=0.44160.05 性别 P值0.05 教育程度 P值0.05 结果 Ridit分析 应用SAS8.2软件对文件中提到的八个问题进行“单向有序分类资料的Ridit分析”，P值均小于0.05，说明干预前后患者的评估均有显著性差异。患者对药师仪表仪态的满意程度 020406080100120140干预前人数干预后人数干预前人数4995115401干预后人数1091236170非常好好较好一般较差两次调查结果表明，患者对药师仪表仪态的评价有非常显著的上升。认为药师仪表仪态“非常好”和“好”的比例从48.00%上升到77.33%，而认为药师仪表仪态“一般”和“较差”的比例从1
13、3.66%下降到2.33%。020406080100120140160干预前人数干预后人数干预前人数7414353291干预后人数1381312650很清楚清楚较清楚不太清楚很不清楚看到药房窗口标识后患者对取药程序是否清楚 在基线调查中有10%的患者对门诊药房取药程序不明确。我院每天有5300人的门诊量，药师要额外指导500多名患者了解取药程序，无形中增加了工作量。修改后，患者更易理解。干预后结果表明此项指标有明显提高，不清楚的患者人数下降到1.67%。差错类别差错类别 2004.2.12004.2.24 2004.4.262004.5.26（不含（不含5.15.7）把关数把关数 百分比百分比
14、 把关数把关数 百分比百分比 药品名称差药品名称差错错 28 15.7 18 15.3 剂量、剂型剂量、剂型差错差错 20 11.2 23 19.5 数量差错数量差错 105 59 65 55 用法差错用法差错 22 12.4 10 8.5 其他其他 3 1.7 2 1.7 合计合计 178 118（34）2004.2.12004.2.24与2004.4.262004.5.25（不含5.15.7）药品核发消除差错隐患比较表 差错类别差错类别 1997.31999.11 2001.42003.12 差错数差错数 百分比百分比 差错数差错数 百分比百分比 医生处方差错医生处方差错 6 15 1 6
15、.25 药物品种差错药物品种差错 20 50 6 37.5 剂量、剂型差剂量、剂型差错错 3 7.5 1 6.25 数量差错数量差错 2 5 3 18.75 包装相似差错包装相似差错 3 7.5 2 12.5 用法差错用法差错 3 7.5 2 12.5 药位差错药位差错 2 5 0 0 过期药品过期药品 0 0 1 6.25 错发病人错发病人 1 2.5 0 0 合计合计 40 16 （60）1997.31999.11与2001.42003.12出门差错比较 结论 通过问卷访谈、处方调查等多种途径了解患者对门诊药房服务质量的评价，分析影响处方调配质量的因素，并采取多种针对性干预措施后，问卷调查
16、和差错统计分析结果显示，处方调配质量提高，用药差错减少，门诊药房服务质量大大提高，门诊取药患者满意度全面上升。我科在过去工作的基础上，连年被评为医院“精神文明先进集体”和北京大学医学部“文明服务先进科室”。2006年获得门诊西药房“北京市青年文明号”光荣称号。服务观念的现代化 以患者为中心，以临床药学为核心，以人为本 管理的现代化 管理理念的现代化：依靠文化的管理 管理手段的现代化：人性化、信息化 人员素质的现代化 知识、技能和沟通素质的全面提高 设施、设备的现代化 自动化的药房调剂设备 人性化的药房布局与环境设计 调剂工作的四个现代化调剂工作的四个现代化 实践之前的思考实践之前的思考 三思而后行三思而后行 为什么要推进医院药房调剂现代化建设？降低发药错误；节约人力资源；改善药师工作环境；加强药品管理；转变调剂工作模式；转变调剂工作模式；调整药师队伍结构；调整药师队伍结构；什么是调剂智能化系统？什么是调剂智能化系统？调剂智能化系统(Automatic Dispensing System，ADS)是指通过计算机调控，通过智能化发药设备，替代人工作业迅速完成药品调配的操作系统。其应用能提高
