1、查房处理流程查房处理流程 客房作业标准客房作业标准 授课人：师斌 分组讨分组讨 论为何要论为何要查房？查房？-前前1.5分钟分钟:清查房间的商品消费、遗留物品、房间设施设备、房间物品是否齐全，是否有毁损。将查房结果报前台与客房中心。清查退房的时间要求清查退房的时间要求(3分钟）分钟）查房时几点注意事项 后后1.5分钟：分钟：开启窗帘及窗户,关闭房间所有电源,将房间明显(能被风吹起的)垃圾收于卫生间,将卫生间地面四巾及防滑垫捡起。若在规定时间内没有上报总台人员有权然客人预先离店 部分高星级酒店高端客户推行免查房服务 清查退房清查退房接通知接通知 -接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。在楼层接到
2、客人的退房通知时：在楼层接到客人的退房通知时：应主动确认所得到的信（如“请问是XX房间吗？”），并根据不同情况提供相应的送别服务。-如接到通知的区域离电梯较近时，服务员则主动为客人呼梯、护梯，向客人道别：“XX先生/女士请走好，欢迎您下次光临！”目送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。-如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少或无行李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客人道别：“XX先生/女士，欢迎下次光临！”待客人从身边经过后后迅速到房间查房。-如接到通知的区域离电梯较远，而客人所携带的行李较多或较重时，使用语言：“XX先生/女士，请问需要行李服务吗？”确认客人需要
3、时则使用语言：“请您稍等，我马上联系礼宾员。”（可请客人在房间或大厅休息区等候）待礼宾员到达楼层后，协助其装行李，在客人离开楼层之时，礼貌向客人道别：“XX先生/女士，欢迎您下次光临！”然后迅速查房。清查退房清查退房进房间进房间 如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入；再次与前台进行核对房间是否确认退房。如未挂有“请勿打扰”牌标识，如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。按标准程序敲门进房间。敲门过程中，若突然出现听到房内客人有应答，服务员应说：“XX先生/女士您好，我是客房服务员，请问您的房间现在需要退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此信息传递给房务中心。清查退房检查-打开壁橱，查看壁
4、橱内有无客人遗留物品；-检查有无消费、破损，同时查看写字台有无人为损坏、写字台上的烟缸有无短缺；-拉开写字台抽屉，查看洗衣袋、服务指南有无短缺；-打开电视机，查看其图像显示是否正常，同时注意遥控器有无短缺；-打开电视柜，查看有无客人遗留物品；-查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损；同时查看茶几、圈椅有无损坏；-分别提起被子、枕头，并展开被子，检查床上所有布草有无污染或损坏、有无遗留物品；-查看床头柜、电话有无人为损坏，便签夹、电话簿有无短缺；-环视地毯有无人为损坏。检查过程要仔细、认真、全面，做到酒店物品、设施及客人遗留物品同时检查。清查退房上报房间异常情况 -若房间有商品消费：在第一
5、时间内电话报吧，在房间电话上输入“22X”X是指房间内商品消费金额，不需要房务中心入账）。-若房间无商品消费：在第一时间内正常，先报前台再报房务中心：“您好，XX房间退房正常。”-若房间有客人遗留物品：在第一时间内报前台:“您好，请问XX房间客人离开了吗？若未离开，则请礼宾员到房间来取遗留物品。”若离开服务员必须及时将遗留物品上交房务中心，并做好记录，给下一班此进行交接。上报物品要详细、准确。商品补充由领班从库管处领取并直接补充。清查退房清查退房检查检查 检查按照先卫生间后卧室的顺序检查：-主要以检查是否有客人遗留物品及商品消费为主。-展开折叠的四巾，检查四巾有无破损、污迹、缺少；-查看面盆开
6、关、马桶水箱盖、淋浴开关、浴房门等是否完好；-检查是否有客人遗留物品，若配备了定制物品，查房后及时送还客房中心。清查退房关电源、开窗 -检查完房间后，及时将房间空调、灯、电视、饮水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。开窗通风。（要求将窗户开至最大）将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或拿出房间。若房间内有送餐则要将饭菜倒掉，将餐具撤出放在餐具回收桶内。清查退房退出房间 -清查工作操作完毕，退出房间，将房门关闭。-将退房信息通知退房所在楼层清扫员。清查退房记录-在房态表上及时记录填写查房时间、查房人、通知人、商品消费。-在值班记录上详细记录遗留物品的房号、数量、型号、特征，并注明是否上交房务中心。清查退房上交遗留物品、故障报修-将遗留物品送至房务中心，与房务中心值班人员做好当面交接，对物品的名称、房号、物品描述、日期、房务中心接受人等完全确认后，双方同时在宾客遗留物品档案卡上签字确认。若房间有故障及时上报客房中心，由客房中心通知工程人员给予修理。
