1、进一步改善医疗效劳活动方案 行动方案实施方案 为进一步落实“以病人为中心的效劳理念，改进医疗效劳流程，方便看病就医，改善患者就医体验，根据新形势下医疗效劳需求变化，根据XX市卫生局、医管中心关于进一步改善医疗效劳行动方案实施方案，市“改善医疗效劳24条具体措施和XX市二级以上医疗机构公共效劳标准的具体要求，结合我院实际情况，制定如下实施方案。 一、指导思想 和总体目标 以国家卫生计生委“进一步改善医疗效劳行动方案为统领，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路方法举措，改善医疗效劳环境、优化医疗效劳流程、保障医疗质量平安、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科
2、技支撑，为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的根本医疗效劳。 自2023起至2023年底，利用3年时间，努力实现便捷就医、平安就医、有效就医、明白就医，医疗效劳水平明显提升，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。 二、落实行动方案的根本原那么 （一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决在医疗效劳方面存在的突出问题， 1 切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。 （二）坚持因地制宜。立足实际，针对我院布局、流程、设施、制度等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，在自我排查的根底
3、上，细化并落实改进举措，让患者实实在在感受得到改善医疗效劳的成效。 （三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动方案深入落实。大胆改革传统的效劳体系、效劳流程、资源配置、效劳模式等。敢于创新管理方式、效劳举措，注重信息化、网络化手段的运用，使医疗效劳管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。 （四）坚持质量优先。在改善医疗效劳过程中，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗平安放在首位，切实加强医疗质量平安管理，认真贯彻落实医疗质量平安管理的核心制度和根本标准，确保患者平安。 （五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机
4、制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗效劳，促进医疗事业持续开展。 三、具体措施 （一）进一步改善门诊效劳 2 1.优化诊室布局流程。优化门诊“一站式效劳和导医效劳。争取开设简易门诊及与之配套的取药窗口，缩短患者取药等候时间。简化就诊流程，减少患者排队缴费的等候时间。（门诊部） 2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等根底环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、平安、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、平安的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。（门诊部、后勤、保洁、办公室） 3.设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯
5、间等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的平安警示。（企划部） 4.改善便民效劳设施。为患者提供饮水、应急 、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合标准的放射防护。（门诊部） 5.深入推进预约诊疗。落实“预约优先，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进窗口、诊间、出院、 、短信、网络等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。（信息科、门诊部） 6.合理调配医疗资源。根据患者就诊量，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊效劳窗口和诊室弹性排班及科室医师门
6、3 诊备班制度，保证医师有足够的诊查时间，保证有足够的医师为患者提供效劳。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。（医务科） 7.安排好节假日效劳。合理安排好节假日门急诊和住院医疗效劳，提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗平安。（医务科、护理部、办公室） 8.着力标准窗口效劳。落实XX省医疗机构主要窗口效劳标准，实行首问、首接负责制，改善效劳态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。窗口工作人员提前2023分钟以上挂牌上岗，确保患者及时就诊。（各临床、医技科室，收费
7、处） （二）进一步改善急诊效劳 9.完善急诊科室建设。进一步按照标准完善急诊科标准化、标准化建设，引进人才，完善急诊科队伍建设，确保有一支24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对患者及时实施救治。（医务科、人力资源部、临床科室） 2023.及时救治危重患者。进一步完善急诊绿色通道，强化病情分级分类处置原那么，建立院内会诊危重病人救治预案，确保急救绿色通道畅通，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。（医务科、急诊科、各临床科室） 11.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份4 或身份明确却无力缴费的患者，应按照市政府办公室关于建立疾病应急
8、救治制度的实施意见（锡政办发2023174号）精神，“进行分级管理、分级负责的要求实施及时救助，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。（医务科、临床科室） 12.强化院前急救效劳。完善院前急救医疗效劳体系建设，加强调度指挥，接到呼救信息后，救护车以最快速度赶到现场标准实施救治、转运。保证院前急救、院内急诊医疗信息畅通，与医疗效劳无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。（医务科、院前急救、急诊科） （三）进一步改善住院效劳 13.改善住院保障条件。加强病区标准化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、平安的住院环境。为行动不便的住院患者提供陪检等效劳。（医务科、护理部、后勤） 14.
9、完善入出院及转院（科）流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算安排，减少患者等候。建立医院统一的住院床位管理制度，由医务科管理、分配、协调住院床位，确保危急重症患者能够及时住院。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗效劳，实现转院（科）医疗效劳无缝衔接。（医务科、财务科） 15.提升出院随访内涵。落实完善出院患者随访制度，利用 5 、短信、微信、信函及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育，尽可能满足患者合理诉求。由护理部负责收集、整理、分析患者意见建议
10、，根据患者随访结果，及时改进住院效劳。做到出院患者一周内随访率分别到达80%。（护理部、医务科） （四）进一步改善护理效劳 16.强化护理人力配备。按照责任制整体护理的要求配备护理岗位人员，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数到达XX省实施护士岗位管理的指导意见（苏卫医202323号）要求。普通病房实际床护比平均不低于10.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于10.5），重症监护病房护患比达2.531，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、手术量等综合因素合理配备护士。（人力资源部、护理部） 17.深化优质护理效劳。开展优质护理效劳病房、科室覆盖率达20
11、230%，且充分表达专科特色。责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。继续加强对年轻护士的培训，提升年轻护士技术操作能力和人性化效劳水平。（护理部） （五）进一步标准医疗行为 18.落实患者平安措施。提高患者识别准确性，有效改进医6 务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（医务科、护理部、感染科） 19.推广临床路径管理。继续推行临床路径，提高诊疗行为透明度，标准检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力
12、控制医疗费用。（医务科、各临床科室） 20.落实“三合理标准。进一步落实省卫生计生委制定的局部常见病、多发病“合理检查、合理用药、合理治疗试行标准，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少门诊输液，减少用药不良反响，促进合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。标准激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。（医务科、临床科室） 21.推广检查同城互认。在加强医疗质量控制的根底上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的工程在全市范围内二级以上医院间实行互认。（医务科、临床科室） 22
13、.诚信医疗效劳收费。标准实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。效劳工程、药品及价格应在大厅醒目位置公示。缴费单据的收费工程、收取金额详细、清晰，实现明白、合规收费。（经管科、财务科、信息科） 7 23.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核等制度，宣传先进典型，严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广阔医务人员形成拒收红包、回扣良好风气。（办公室、医务科、企划部） （六）进一步发挥信息优势 24.注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段
14、分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊候诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供告知效劳。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好效劳，通过诊室内记账、诊间结算、 等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。（信息科、医务科、护理部、门诊办） 25.强化患者身份识别。运用信息手段，加强对患者的身份识别。为首次就诊患者建立标准的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。（信
15、息科、医务科、护理部） 26.开展远程医疗效劳。积极开展远程医疗效劳，扩大优质8 资源的覆盖面，造福患者。（信息科、医务科） 27.提供信息查询效劳。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、 短信、微信平台、 告知、网络查询等多种形式的查询效劳。（信息科） 28.切实加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗效劳。推行电子病历（2023年底），建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等效劳。（信息科） （七）进一步注重人文关心 29.展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员、研究生以及效劳外包工作人员等）着装整洁、标准，统一佩戴胸卡（牌），易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，表达良好的医德医风。（人力资源部） 30.深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训
