1、2023年3.15汽车营销筹划活动方案 3.15汽车营销筹划活动方案 上海汽车商务效劳部2023-2-6 一、目的：，全国公务员公同的天地 满足用户合理需求、削减用户埋怨、降低用户投诉、提高用户满足度、确保不发生媒体曝光大事、保障市场稳定，确保顺当渡过2023年度“315消费者权益保障日，提升上海汽车美誉度。 二、活动内容： (一)重点用户的排查及处理： ø定义 1)用户的背景特殊性(电台、报社、记者等)。 2)用户直接致函、电至新闻媒体(电台、报社等)。 3)用户因同一性故障(包括一般性的故障修理)投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。 4)重大责任大事(如火灾、事故等)，但
2、迟迟未完全处理完毕。 5)效劳网点因技术类问题始终未能解决，致电/函我部要求处理类。 6)保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的； 7)三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。 8)用户将车放置效劳站内拒绝修理的。 ø范围 全部上海汽车用户(包括美鹿、杰士达用户)。 ø级别分类 1)aaa级用户(已联系媒体或消协等部门，并极有可能实行曝光或其它极端形行为)，定为急需处理，处理周期不得超过5天； 2)aa级用户(到经销效劳商处闹事，扬言曝光，或具有确定社会背景)，定为协商处理，处理周期不得超过3天； 3)a级用户(提出无理要求，可能造成投诉升级)，
3、定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过2天； ø排查 由各大区销售效劳经理负责自管辖区的效劳网点，跟进并收集网点填报的?上海汽车重点用户排查表?表附后，销售效劳经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于2月25日前统报一次，25日之后消逝的重点用户另行当日申报，以e-mail(serverc-)方式申报。 本通知将纳入效劳站日常考核顶，如逾期不报的，公司将依据考核结果赐予惩办。 三售后效劳活动的实施 ø必需催促效劳商依据上海汽车“3.15效劳活动进行认真作业，(具体操作依据效劳活动通知执行)，到达以下目的： 1)作好用户参与活动的登记工作，完善
4、终端客户档案。 2)提前觉察重点用户，准时处理，杜绝用户投诉或埋怨的升级。 3)筛选出忠有用户，进行正面宣扬。 4)为效劳商增加客户保有量，防止用户流失。 四配件组织工作 ø备查各效劳网点的备件库存量，催促各效劳网点制订“3.15配件保障规划，进行合理的配件库存预备，确保各效劳网点配件合理、齐备、充分。 ø3月5日至3月25日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，马上联系当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。 ø效劳网点的担保发货： 11万元以内的配
5、件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。 22万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。 32万元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。 3月25日至3月31日之间进行前期配件担保的补办事宜。 五经销、效劳网点应对方案： 设立“3.15专项岗位，人员名单及方案报备公司，具体要求如下： ø实行24小时热线效劳制度。 ø确保一次性故障解决率，留意效劳态度。 ø实行“3.15现场活动监督、参与及派人蹲点。 ø挂念销售、效劳经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进行访问。 ø建立重点用户台帐，并建立危机预警机制。 ø对重点用户的挖掘和排查。 ø建立市场用户回访机制，并对重点用户进行不定期 回访，必要时进行上门走访，个别用户实行24小时监控。 ø保证配件的供给，保证优质的修理保养工作。 ø按要求准时、有效的向销售效劳经理汇报工作。 4
