1、税收文化提升效劳水平经验交流 国家税务总局将税收征管和纳税效劳确定为核心业务使纳税效劳摆上了相当重要的位置。要持续推进纳税效劳工作，不断优化和提升纳税效劳水平，就必须在更深层次上思考提升纳税效劳的着力点，防止纳税效劳长期流于虚拟化、形式化、外表化、低能化，真正使税收效劳从整体上上档次、上台阶、制度化，就必须开展以税收文化建设为主题的纳税效劳文化建设，把具有鲜明时代特征和厚重历史底蕴的税收文化融入到税收管理中和税收效劳中，形成税务干部一致认同的精神追求、价值取向和行为准那么，以调动和发挥税务干部的主观能动性，实现税收工作更高、更远、更好的目标。 一、开展税收文化建设对提高纳税效劳水平的现实意义
2、第一，开展税收文化建设是正确选择纳税效劳价值定位的需要。要持续优化纳税效劳，首先必须解决“为谁效劳、谁来效劳的问题。将纳税效劳定位于文化范畴，可以让国税部门正确选择效劳价值定位，形成上下一致的效劳理念，构建一种被全体国税干部所接受的共同理念。开展纳税效劳文化建设，按照科学开展观的要求，可以让国税部门在纳税效劳过程中坚持“以人为本的理念，一方面，以“纳税人为本，把纳税人的合理需求作为效劳第一要素，从纳税人的角度重新评估和审视现有的效劳理念和效劳要素，重新调整工作态度、方式、流程和内容。另一方面，以“效劳者即国税干部为本，客观评价干部在纳税效劳中的地位，满足干部作为“效劳者的心理需求，促使干部主动
3、提高纳税效劳质量和效率，将“始于纳税人需求，终于纳税人满意的理念真正落到实处，并使其成为全体国税干部的自觉需要。 其次，开展税收文化建设是确立大效劳格局，转变传统观对税收行为的认识，理清工作思路的需要。文化的最大作用，就是一种潜移默化，让国税部门自动修正工作思路和方向。开展纳税效劳文化建设，一方面可以让“全能、全程、全员效劳理念得到充分彰显，从另一种高度去考虑效劳的全部环节、涉及的全部人员、全部的工作方式和内容，实现从纳税人角度看到的优质高效效劳。另一方面，可以修正“管理重于效劳的观念，让各级国税机关全面转变工作角度，从整体上向纳税效劳部门倾斜，以发挥最大的效劳功能。转变传统观念对税收行为的认
4、识，使我们可以站在文化的高度重新审视税收行为，以指导税收工作，切实转变效劳观念。 第三，开展税收文化建设是优化纳税效劳机制体制，解决制度不到位、评价体系不完善问题的需要。开展纳税效劳文化建设，可以让国税部门在一个更高的层面上，去认真审视现有的纳税效劳机制体制，充分吸纳干部群众的智慧，在文化的归纳和引导下，可以让纳税人的需求得到最大限度的满足，在一个统一的文化理念的引导下使税收宣传、纳税咨询、办税效劳、权益保护、信用管理等机制充分提炼整合，考核评价机制逐步完善，进而实现社会化，形成涵盖纳税效劳各环节的制度体系和分工合理、责权匹配、高效优质的运行体系，切实解决制度、评价机制不完善的问题，把纳税效劳
5、作为一种税收文化去锤炼，赋予纳税效劳强大的生命力和自我更新机制。 第四，开展税收文化建设是完善和开展税收法制建设，从根本上提高纳税遵从度的需要。税收文化的建设有助于税收法制建设的完善和开展，税收法制是靠税收的强制性来实现其固定性和无偿性；税收文化那么是从引导纳税人的纳税自觉性出发，借助非法律的、非行政的手段来支配控制、约束纳税行为，利用税收道德观、使命感等人文力量去引导和标准征纳关系，净化纳税人的偷税侥幸心理，培养和提高全民的纳税意识，从根本上提高纳税遵从度。 二、纳税效劳文化建设的滞后制约着纳税效劳水平的进一步提升 文化与人有着密切的联系，人一方面创造着文化，另一方面又被文化所塑造。税收活动
6、作为人与人之间的一种经济活动，必然会打上文化的痕迹。从税收文化建设的角度来讲，要拓宽税收的内涵，从征税方、纳税方等多角度地构建税收文化。 首先，传统意义上的税收概念里税收是国家权力的产物，具有强制性、无偿性和固定性，纳税人纳税是一种无偿的奉献，在这里纳税人处于附属与被动的地位，极易使纳税人对税收产生反感，对征税产生逆反心理。在经济理论框架里税收是公共财政的重要组成局部，税收文化的建设也要和公共财政相匹配，拓宽税收的含义，就是使纳税人知道纳税不是一种单向的无偿的付出，而对其享受国家和政府提供的效劳的一种付费。只有这样重新定义税收，才能使纳税人明白“我使用，我交费；我交费，我使用的道理，消除纳税人
7、对税收的误解，重塑税收文化。 其次，对于征税方即税务机关来讲，税收文化的建设要求树立现代税收效劳观，将标准管理和优质效劳结合起来。为纳税人效劳是征税方与纳税方接触的第一个环节，在整个征管体系中位于最根底地位，因此，税务机关要完善“为纳税人效劳的理念，视效劳为天职，转变工作态度和工作方式，在普遍化的根底上，追求为纳税人提供个性化的效劳，使纳税人从政府提供的公共效劳中切实感受到作为纳税人的权利和地位。税务机关要加强和改良税收宣传，既要宣传纳税人的义务，又要宣传纳税人的权利，通过大力宣传，使全社会纳税人认识税收、理解税收、支持税收，对税收产生亲和感。 第三，从纳税人的角度来讲，税收文化的建设要使纳税
8、人认识到税是国之根本，要使国家制定的税收法律法规被全体纳税人普遍接受，使纳税成为一种必不可少的行为。因为税收是国家的经济命脉，是维持国家机器正常运转的物质保证，是促进经济开展的重要杠杆，标准的税收秩序对国家经济社会的开展有着重要的作用。税收文化的建设要跳出税务部门的工作本身，要在建立全民的纳税意识下功夫，对于纳税人来讲，缴纳税收是为了使政府更好的提供公共产品和效劳，以满足纳税人的公共需要。同时，要提倡全社会尊重、理解、支持、信任纳税人，为纳税人提供公平、宽松的经营环境。 纳税效劳文化建设，必须以“纳税效劳需求及时响应、纳税效劳效能大幅提高、纳税人办税负担明显减轻、纳税满意度不断提高、纳税人遵从
9、度持续提升为终极目标。从目前的现状看，纳税效劳文化建设的滞后影响和制约了纳税效劳水平的进一步提高，使纳税效劳整体上在形式化和外表化的低层次上徘徊。 一是思想认识的欠缺导致认识上的不统一。目前，纳税效劳文化建设的浅表化、不深入使一些干部对纳税效劳的内涵认识不清，纳税效劳仅仅停留在“微笑效劳、职业道德的层面。一些地方受纳税人“过错假设推定思想的影响，不愿意放弃“铁腕管理，管理大于效劳的思维定式致使优化纳税效劳无法深入，纳税效劳文化建设更是无法得到大多数干部的认同。 二是工作思路的不“清晰导致效劳体系的不完善。开展纳税效劳文化建设，最主要的是要建立与之相匹配的各项机制和体制，不然，文化建设就是空中楼
10、阁。目前，各地国税部门纳税效劳工作的各项机制和体制建设还不完备，一站式效劳还存在较大差距，纳税人需求调查机制、办税、咨询、权益保护等制度都还没有完备，对纳税效劳的保障、考核评价制度也不完善，由于缺乏纳税效劳文化的指导，纳税效劳没有一个整体性的成体系的统一评价标准，不能满足纳税效劳贯穿征管全过程、需要协调多层级、多部门工作的需求，更无法满足纳税效劳文化建设的需要。 三是效劳水准参差不齐客观上形成标准的不统一。由于效劳工作本身具有无形、多变、不容易考核等特点，再加上纳税人需求的差异，导致效劳标准无法界定，国税部门普遍缺少一套较为完整、标准的纳税效劳评价考核体系。同时，办税效劳人员素质有差距，造成不
11、同单位、不同个人提供的纳税效劳水准参差不齐、上下不一，这种客观上形成的效劳水平的不统一，容易给纳税人造成心理感觉“不满意情绪。因此，开展纳税效劳文化建设，使各地国税机关在同一文化熏陶下开展纳税效劳工作，势在必行。 三、推进税收文化建设应坚持的根本取向 税收实践是税收文化的源泉，只有紧紧围绕税收工作主题，着眼于税收工作实际，提炼出有重要应用价值的文化成果并用于实践，这是税收文化建设的出发点，也是落脚点。当前，我们开展税收文化建设必须在兼顾各个层面的建设根底上，认真把握税收文化的核心，秉承时代精神，把握税收文化建设的根本取向。一是要树立新理念。第一，人本管理理念。倡导关心人、理解人、尊重人、培养人
12、，创造凝心聚力的“人性化管理新机制。第二，经济税收理念。把支持和促进经济开展作为税收工作的第一要务。第三，法治理念。把“依法治税、从严治队作为国税工作的第一职责。第四，和谐税收的效劳理念。把提高纳税人满意度作为评价税收工作的第一标准，做到税务部门与社会和纳税人的和谐共赢。二是要培养新思维。通过培养税收文化建设的新思维，使“和谐聚力，诚信效劳，争做第一的税收文化核心深入人心，到达提高干部素质、增强敬业精神、构建和谐环境、激发工作动力的目的，为税收事业开展提供强大的精神支柱。三是要打造新团队。通过一系列团队建设措施，打造出具有强烈的成功愿望、创新意识和专门知识、技能的税务干部队伍，塑造具有开放性、
13、包容性、实干性的新团队，营造出心齐风正、干事创业的团队新气氛。 四、开展纳税效劳文化建设对促进纳税效劳水平的初步探讨 一开展纳税效劳文化建设，以突出纳税效劳文化精神培养为起点，形成统一的效劳理念。国税部门纳税效劳文化建设必须重点强化精神培养，形成一致的效劳理念，要树立征纳双方法律地位平等、公正执法是最正确效劳、纳税人正当需求应予满足的理念。一是领导干部要率先垂范。国税部门纳税效劳文化建设是国税部门树形象的关键所在，领导干部在纳税效劳文化建设中起着示范引导作用，他们既是国税部门纳税效劳文化精神培养的对象，也是国税部门纳税效劳文化精神培养的倡导者。二是要大力提升干部素质。国税部门纳税效劳文化建设既
14、是构建和谐国税的需要，也是营造国税文化气氛，加强思想政治工作的一项重要内容。各级国税部门要建立灵活的教育培训机制，以效劳思想、效劳理念、效劳措施、效劳纪律为重点，开展纳税效劳文化培训和岗位练兵，鼓励干部职工学习效劳技能，全力打造“效劳型队伍。要让干部职工在学习教育的参与过程中，不断完善自我，体现自身价值，推动国税部门纳税效劳文化建设。三是要凝聚团队效劳意识。必须充分尊重干部的个人特性和要求，着力培育新型效劳团队精神，关注干部的个人创造性、能动性、创新力、竞争力的整合，激发国税干部的精神状态和工作动力，让每名干部都成为效劳团队的“发动机。 二开展纳税效劳文化建设，以突出纳税效劳文化体系形成为重点
15、，形成一个成体系的效劳框架。要在拓展纳税效劳文化广度、增加纳税效劳文化深度、提高纳税效劳文化精度上很下功夫，形成一整套纳税效劳文化体系。第一，要切实加强精神文明建设。重点是加强文明行业创立，改良机关作风，切实做到依法、公正、文明效劳。针对纳税人涉税效劳需求日趋多样化趋势，进一步拓展纳税效劳广度，努力在税收征管全过程、多环节提供优质效劳，最大限度地满足纳税人正当需求，保障纳税人合法权益得到实现。其次，加快实现网上办税步伐，提升网上办税功能。针对征纳本钱较高的矛盾和问题，落实为纳税人减负的各项措施，切实减轻纳税人负担。第三，要提高纳税效劳的精深度。坚持把纳税人满意度和追求税收征管效能最大化，作为评
16、判效劳质量的标准，努力使征纳本钱最小化，税收征管效能和纳税人合法需求满意度最大化，实现征纳双方共赢。第四，要重组业务职能，修改工作流程，实现纳税效劳工作专业化。按照业务流程设计，建立起完善的纳税效劳岗责体系，通过设定纳税效劳工作岗位，明确岗位责任和工作标准，提高效劳质量和水平，防止因职责不明而互相推诿，影响纳税效劳工作效率。第五，要建立公正的效劳考核评价机制。以社会各方面评价和纳税人满意度作为衡量国税部门纳税效劳工作质量的主要标准，通过多种渠道，征询和反应纳税人的意见，自觉接受监督，不断改良纳税效劳工作，提高纳税效劳效能。同时，进一步理顺部门之间纳税效劳工作关系，在宣传、咨询、承办、履行承诺义务等各环节，建立协助效劳工作制度。 三开展纳税效劳文化建设，以提高纳税遵从度为目的，形成有效的宣传格局。让社会了解税收是税收宣传的根本目的，
