1、开展优质效劳创立活动实施方案优秀范文五篇 xxx医院 关于在全院开展创立优质效劳活动的实施方案 各科室： 为转变工作作风，提高全院各科室效劳质量和效劳效率，在全院形成“行政围绕临床转，临床围绕病人转的工作气氛，进一步改善和标准行政效劳、医疗效劳、窗口效劳，提高运行效率，为群众提供平安、有效、方便、价廉的优质医疗卫生效劳，树立良好的行业形象。现决定在全院范围内开展优质效劳创立工作。 一、指导思想 贯彻落实十八大精神，以创立“优质效劳工作为抓手，紧密结合“二甲复审活动的开展，加强教育、完善制度、强化监督，以群众满意为标准，加强医德医风建设，改善效劳态度，标准效劳行为，转变工作作风，优化效劳环境，构
2、建和谐医患关系，为患者提供方便、快捷、高效、优质的医疗效劳。 二、活动主题 创立群众满意科室、满意窗口、效劳当地居民 三、活动目标 通过创立优质效劳工作，到达效劳行为文明标准，效劳流程科学合理，效劳措施便民利民，效劳环境舒适平安，切实做到效劳好、质量好、医德好，群众满意，提升卫生行业 形象。 四、组织领导 （一）领导小组 组长：副组长：成员： 职责。负责活动的组织领导、方案制定，审定各实施小组活动方案，组织和督导活动实施。 领导小组下设办公室，办公地点设在，任办公室主任，负责创立活动日常工作。 五、创立优质效劳活动的内容 （一）严格依法行医。贯彻执行执业医师法、医疗机构管理条例等法律、法规以及
3、部门规章，严格合理检查、合理治疗、合理收费，标准医疗效劳行为，降低医疗效劳费用，不发生医疗事故和重大医疗纠纷。 （二）提高效劳质量，改进效劳态度。 1、推行文明用语和礼貌效劳。以开展“优质效劳窗口活动为载体。每一个效劳窗口，每一个工作人员对待患者都要热情、耐心、周到，做到挂牌上岗、衣冠整洁、文明讲话、态度和蔼、微笑效劳，杜绝效劳忌语和效劳态度“生、冷、硬、顶、推现象，不准以任何理由怠慢病人，不准在任何时间、任何场合与病人或病人家属发生争吵，不准以任何借 口推诿病人，对患者提出的诊疗上的疑问解答不得轻率马虎。 2、严格落实首问和首诊责任制。患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人要负责到底，属于本科
4、室职责范围内，能够马上解决的，要立即给予答复；不能及时解决的，要讲明原委，并限时答复；非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，要耐心解答，并将其正确引领到相关科室，为患者提供温馨的全程效劳。 加强医患沟通，保护患者合法权益。患者来院就医，医务人员有责任使患者了解自身病情、用药选择、诊疗程序、检查工程和收费标准，同时告知科室分布、效劳流程等事项。尊重患者隐私。门诊检查和治疗时，要实行医患一对一效劳。各项辅助检查前要告知患者本卷须知。病人入院后，医护人员要及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康教育；手术、麻醉、特殊检查、贵重药品的使用和大额收费要履行告知义务， 坚持门诊各项检
5、查工程和收费标准，张榜公开。病区住院费用实行“一日清单制度，增加收费透明度。各科室设立医疗效劳回访热线，主动关心出院后的康复情况，以及征求患者在住院期间对医院效劳工作的意见和建议，及时改进工作。 3、认真学习和执行医疗核心制度，有效标准医务人员 的医疗行为，使之合法合理、科学标准，保障医疗质量和医疗平安。强化“三基、“三严训练，即临床医学根本理论、根底知识、根本技能，标准考试考核方法，强化考核应用，使全院医务人员丰富根本理论，掌握根本技能，标准操作程序，提高技术水平。 4、合理检查，合理诊疗，合理用药。制定各科室和医院用药比例，实行月考核制度。制定药品用量动态监控，用药合理性评价制度，促使临床
6、用药逐步趋向合理，进一步标准病历和处方管理，组成专职人员负责病历处方的检查，对病历和处方质量检查结果进行反响、公示、通报。 5、实行24小时急诊效劳。开设急诊病人绿色通道，确保急诊病人抢救快捷有效。医技科室力求做到检查报告随做随出，缩短病人等候时间。合理调整挂号、收费、取药窗口工作时间，充实门诊窗口工作人员，对工作人员实行弹性排班。 6、完善门诊导医工作，帮助行动不便患者挂号、取药、交费、检查等效劳措施，门诊实行提供轮椅、单架、水杯、饮水等免费效劳设施。在病区设置装有针、线、纸、笔等物品的便民效劳箱。 （三）优化效劳环境 1、对院容进行净化、美化、绿化，消除脏、乱、差现象，特别是加强诊室、病房
7、、走廊、厕所的清洁卫生，改善 就医条件，为患者创造安静、明亮、整洁、温馨的就医环境。 2、各种标识醒目、准确，夜间道路灯光明亮，平安防护应急措施配备得当。 3、门诊提供足够的候诊椅，病房设施齐全，平安措施到位，医务人员衣帽整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼可亲，工作时间精神饱满，思想集中。 4、对患者一视同仁、称呼得当，不得以病床号代替称呼。 5、院内设施布局合理，医疗秩序井然，充分表达医院文化，在社会公众中树立良好的医院形象。 6、健全长效机制。在门诊大厅醒目位置向社会公布医院效劳承诺和热线 ，设置意见箱，制定管理制度，指定专人负责，定期收集意见。通过意见箱、意见薄、定期向患者发放满意度问卷
8、调查、对出院患者进行 回访、召开民主评议政风行风督察员座谈会等形式，广泛听取社会各界对医院工作的意见和建议，及时改进。完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷，医院纪检部门及各科室要及时受理、处理患方投诉，做到患者投诉有地点，处理有程序，结果又反响，责任有落实。 7、行政后勤各职能科室深入开展“提升效劳做表率，优质效劳我先行活动，各职能部门从岗位职责出发，围绕推动医药中心工作和重点任务，深入临床一线征求意见和建 议，改进工作方法，转变工作作风，将优质效劳细化为效劳举措、效劳行为。 六、创立标准 （一）医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理标准，依法执业，行为标准，无违法违
9、规行为。 （二）医疗效劳优良。医务人员效劳行为标准；医院环境洁净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健康宣教针对性强，窗口效劳方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等效劳窗口等候时间2023分钟；大型设备检查工程自开具检查报告申请单到出具检查结果时间24小时；检验、心电、超声、胸腹x光、透视等常规检查工程的开具检查申请单到出具结果30分钟。 （三）医疗质量平安。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗平安核心制度，无重大医疗平安事故。医疗事故报告率达20230%；平均住院日2023天；门诊处方合格率98%；甲级病案率85%，无丙级病历；全院药品比例控制在3
10、0%以内。 （四）医疗收费标准。严格执行国家药品价格政策和医疗效劳收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费工程行为，无分解工程、比照工程收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达20230%。 （五）检查、用药、治疗合理。严格遵守医疗操作规程和相关标准，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用控制在规定范围内，根本无违规现象发生。 （六）医患关系和谐。增强效劳意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白权利。“五知道即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治工程和
11、药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。“五明白即明白医疗费和药费，明白确诊的病，明白应做的检查，明白治疗疾病方法，明白病情转化本卷须知。 （七）社会形象良好。坚持诚信效劳，全面履行便民惠民效劳承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；标准发布医疗效劳广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；效劳对象的社会综合满意度85%。 （八）投诉处理机制健全。对患者投诉的一般问题当日答复或解决，需调查取证的不超过3个工作日，特殊问题不超过7个工作日。投诉 202311-3622559。 （九）廉洁行医工作扎实有效。坚持长期的廉政、廉医教育，落实各项管理考核措施，坚决杜绝以下情况： 1、发生医
12、疗事故的； 2、索要红包，接受吃请、礼品的； 3、自立工程、分解工程、重复收费的； 4、超范围执业的； 5、有“开单提成行为的或科室、个人收入与单位经济创收直接挂钩的； 6、发生贪污、套取、挪用科室资金的，被各级卫生行政部门通报批评的； 7、社会评价满意度80%，群众向主管部门投诉经查属实的。 五、考核措施 （一）聘请社会监督员，定期召开会议听取意见和建议。 （二）每周开展住院病人、门诊病人满意度调查。 （三）每月召开住院病人家属工休会。 （四）进行出院病人 回访，征求病人的意见。 （五）设立意见箱、意见簿，长期收集群众意见和建议。 （六）完善投诉接待、处理程序，热情接待，认真处理，严格考核。 六、活动要求 （一）加强领导，提高认识。各科室要充分认识创立活动的重要意义，要把这项工作列入重要议事日程。各科室主要负责人为创立活动第一责任人，保证创立活动顺利进行。 （二）突出重点，严密组织。各科室要将创立活动与开展岗位大练兵、“三基培训、岗位效能考核和“三好一满 意活动结合起来，要着眼于解决好群众反映的突出问题，着眼于解决思想作风、效劳质量、内部管理等方面存在的薄弱环节，尽可能制定切实可行的量化管理标准和考核指标。 （三）严格考核，持续改进。各职能科室根据业务分管范围，落实各项考核措施，奖罚清楚，保证创立活动取得实效，促进各项工作持续改进。 第9页 共9页
