1、 一、概念一、概念 什么叫沟通？什么叫沟通？沟通是人与人之间借助语言和非语言行为进行交换信息、沟通是人与人之间借助语言和非语言行为进行交换信息、思想及感情的过程。思想及感情的过程。护患沟通护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求时也包括双方的思想、感情、愿望和要求 等方面的交流。等方面的交流。护患关系护患关系:是指护理人员与患者在护是指护理人员与患者在护 理情景中通过交感互动形理情景中通过交
2、感互动形 成的一种特殊的人际关系成的一种特殊的人际关系 二、护患关系的特征二、护患关系的特征 护患关系是一种工作关系护患关系是一种工作关系 护患关系是一种信任关系护患关系是一种信任关系 护患关系是群群关系护患关系是群群关系 护患关系是一种治疗关系护患关系是一种治疗关系 三、儿科护患沟通的特殊性三、儿科护患沟通的特殊性 我国现实生活中的儿童大多是独生子女，一旦生我国现实生活中的儿童大多是独生子女，一旦生病后，父母格外焦虑、紧张，从而对患儿过分照病后，父母格外焦虑、紧张，从而对患儿过分照顾，在病儿面前夸大病情，并对医护人员提出过顾，在病儿面前夸大病情，并对医护人员提出过高要求，家长的这种心态对病儿
3、有着直接的影响高要求，家长的这种心态对病儿有着直接的影响，家长对护士的不满倾向可以转变为病儿对护士，家长对护士的不满倾向可以转变为病儿对护士愤怒和抗拒。愤怒和抗拒。因此，儿科护患沟通就分两个方面，因此，儿科护患沟通就分两个方面，一是与家长的沟通，另一方面是与一是与家长的沟通，另一方面是与 患儿的沟通。与患儿的沟通，在很患儿的沟通。与患儿的沟通，在很 大程度上实际是与家长的沟通和对大程度上实际是与家长的沟通和对 他们的心理支持。他们的心理支持。四、沟通四、沟通 沟通的目的沟通的目的 收集资料收集资料 护理工作离不开对患者各种资料的收集。在临床护理工作中，护理人员除了通过常规护理工作离不开对患者各
4、种资料的收集。在临床护理工作中，护理人员除了通过常规的临床检查获得患者身体状况的资料外，还需要了解患者的社会背景、心理状况、需的临床检查获得患者身体状况的资料外，还需要了解患者的社会背景、心理状况、需 求以及患者对医院和护理工作的意求以及患者对医院和护理工作的意 见等，这些资料的获得必须通过沟见等，这些资料的获得必须通过沟 通来实现。通来实现。建立和改善护患关系建立和改善护患关系 有效的沟通，不仅可以使护士获得患者完整真实的资料，而且在沟通过程中患者所体验有效的沟通，不仅可以使护士获得患者完整真实的资料，而且在沟通过程中患者所体验到的友好态度、尊重、体贴等，能使患者对护士产生信任，从而形成良好
5、的护患关系到的友好态度、尊重、体贴等，能使患者对护士产生信任，从而形成良好的护患关系。反之，则可能导致护患冲突。反之，则可能导致护患冲突。治疗或辅助治疗治疗或辅助治疗 通过有效沟通所建立的良好的护患关系本身就具有治疗作用，它能满足患者的需要，使通过有效沟通所建立的良好的护患关系本身就具有治疗作用，它能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强，达到治疗的效果。同时，沟通也是一种影响患者心情舒畅，机体功能增强，达到治疗的效果。同时，沟通也是一种影响 患者的重要手段，它可以调整或改患者的重要手段，它可以调整或改 变患者的观念、情绪和心态，在临变患者的观念、情绪和心态，在临 床上起到辅助治疗的作用
6、。床上起到辅助治疗的作用。沟通的方式沟通的方式 （一）语言沟通（一）语言沟通 语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息传递给接语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息传递给接受者的沟通行为。人与人之间的沟通，约受者的沟通行为。人与人之间的沟通，约35%属于语言沟属于语言沟通。语言沟通分为口头沟通和书面沟通通。语言沟通分为口头沟通和书面沟通 （二）非语言沟通（二）非语言沟通 非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。非语言沟通包括面部表情、声音的式和行为的沟通形式。非语言沟通包括面部表情、声音的暗示、目光的接触、手
7、势、气味、身体的外观、着装、沉暗示、目光的接触、手势、气味、身体的外观、着装、沉默，以及空间、时间和物体的使用等。默，以及空间、时间和物体的使用等。案例案例 学龄期儿童往往因为住院影响学习而不安心住院学龄期儿童往往因为住院影响学习而不安心住院。有一次一患儿闹情绪不愿吃饭，原来是因为学习临近期中有一次一患儿闹情绪不愿吃饭，原来是因为学习临近期中考试而心中不快，便劝慰到：“你是一个聪明懂事的孩子考试而心中不快，便劝慰到：“你是一个聪明懂事的孩子，应该知道只有身体健康才能保证学习优秀，争取早日康，应该知道只有身体健康才能保证学习优秀，争取早日康 复。复。我们护士阿姨都认为凭你的好学、努力，一定会很我
8、们护士阿姨都认为凭你的好学、努力，一定会很快迎头赶上的。你自己说呢？”孩子懂事的点点头，表示快迎头赶上的。你自己说呢？”孩子懂事的点点头，表示立刻吃饭立刻吃饭 安慰性语言安慰性语言 五、培养良好的个性品质五、培养良好的个性品质 1、尊重、尊重 即相信人的尊严，重视每个人的人格，表现为对所有患者一视同即相信人的尊严，重视每个人的人格，表现为对所有患者一视同仁，能容忍或接受患者的不同观念、习惯等。仁，能容忍或接受患者的不同观念、习惯等。2、体贴、体贴 体贴是爱心的体现，表现为能理解患者的痛苦和感受，设身处地体贴是爱心的体现，表现为能理解患者的痛苦和感受，设身处地为患者着想，了解和满足患者的需要。为
9、患者着想，了解和满足患者的需要。3、真诚、真诚 真诚是建立良好护患关系的一种不可或缺的态度，表现为护士真真诚是建立良好护患关系的一种不可或缺的态度，表现为护士真心实意地帮助患者，你能坦率地向患者说明能给予的和不能给予心实意地帮助患者，你能坦率地向患者说明能给予的和不能给予的帮助，能用适当的方式表达自己真实的感受。的帮助，能用适当的方式表达自己真实的感受。4、责任心、责任心 责任心是对工作的态度，表现为对工作认真，对患者的健康负责。责任心是对工作的态度，表现为对工作认真，对患者的健康负责。案例案例 患儿第一次住院，对于陌生的环境有些不安，你患儿第一次住院，对于陌生的环境有些不安，你应该怎么做？应
10、该怎么做？A 护士对他说：“您好，我是你的责任护士赵护士对他说：“您好，我是你的责任护士赵 ，如果你有什么事情请找我，我会帮助你。，如果你有什么事情请找我，我会帮助你。现在我带你去你的床位，请主管医生来看病，现在我带你去你的床位，请主管医生来看病，然然后带你四处走走，熟悉一下环境。”后带你四处走走，熟悉一下环境。”B 护士对患儿家属说：“患儿住护士对患儿家属说：“患儿住12床，你们先过去床，你们先过去等好，我待会过去给他量血压，不要走开啊！”等好，我待会过去给他量血压，不要走开啊！”护士的态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患儿和家护士的态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患儿和家属的思想情绪
11、。属的思想情绪。六、有效的沟通技巧六、有效的沟通技巧 善用非语言行为善用非语言行为 面部表情面部表情 目光接触目光接触 身体姿势身体姿势 沟通距离沟通距离 触摸触摸 七、各年龄段患儿沟通技巧七、各年龄段患儿沟通技巧 儿童患者所包括的年龄范围较宽，心理活动差异较大。所儿童患者所包括的年龄范围较宽，心理活动差异较大。所以临床上应根据患儿年龄的不同而运用不同的沟通技巧。以临床上应根据患儿年龄的不同而运用不同的沟通技巧。（一）婴儿（一）婴儿 护士应尽量使患儿的生理和心理需要得到满足。心理学家护士应尽量使患儿的生理和心理需要得到满足。心理学家认为，认为，人体之间的接触与抚摸是婴儿的天生要求人体之间的接触
12、与抚摸是婴儿的天生要求，故称为，故称为父“皮肤饥饿”婴儿在家庭中，可以从母的搂抱、抚摸、父“皮肤饥饿”婴儿在家庭中，可以从母的搂抱、抚摸、亲吻中得到满足。在医院里，护士应采取多种方式给予患亲吻中得到满足。在医院里，护士应采取多种方式给予患儿情感上的满足，如经常抱一抱、拍一拍，或是抚摸头部儿情感上的满足，如经常抱一抱、拍一拍，或是抚摸头部、后背，与他们讲话、微笑等。这些都使婴儿大脑的兴奋、后背，与他们讲话、微笑等。这些都使婴儿大脑的兴奋和抑制变得十分和谐、自然，使他们能产生如和抑制变得十分和谐、自然，使他们能产生如 有助于患儿很快适应环境，消除不良情绪。有助于患儿很快适应环境，消除不良情绪。同在
13、父母身边一样的安全感、依恋感。这样同在父母身边一样的安全感、依恋感。这样 同时，对身体的迅速恢复也有积极作用。要同时，对身体的迅速恢复也有积极作用。要 有高度的责任心，机智敏感，善于从婴儿细有高度的责任心，机智敏感，善于从婴儿细 微的变化中发现问题，从而采取积极的措施，微的变化中发现问题，从而采取积极的措施，防止意外事故发生。防止意外事故发生。（二）幼儿（二）幼儿 这一年龄段的儿童已经逐渐明白事理，护士要主这一年龄段的儿童已经逐渐明白事理，护士要主动去接近他们，向他们讲清护理措施的必要性，动去接近他们，向他们讲清护理措施的必要性，帮助他们熟悉环境，为他们介绍小伙伴，解除患帮助他们熟悉环境，为他
14、们介绍小伙伴，解除患儿紧张、不安的情绪。游戏是幼儿的基本活动，儿紧张、不安的情绪。游戏是幼儿的基本活动，也是最适合他们身心发育的活动形式。在病情允也是最适合他们身心发育的活动形式。在病情允许的情况下，组织患儿做游戏、讲故许的情况下，组织患儿做游戏、讲故 事，使患儿像在家里、在幼儿园里一事，使患儿像在家里、在幼儿园里一 快乐，以此来分散他们焦虑、恐惧快乐，以此来分散他们焦虑、恐惧 的心理。对有退化行为的患儿要倍加的心理。对有退化行为的患儿要倍加 关怀、照顾，不要责备、讥笑，以免关怀、照顾，不要责备、讥笑，以免 引起紧张和自卑。引起紧张和自卑。（三）学龄儿童（三）学龄儿童 这一年龄段的儿童已懂得了
15、一些事理，入院时可这一年龄段的儿童已懂得了一些事理，入院时可以告诉他们生病、治疗和护理的概况，让患儿了以告诉他们生病、治疗和护理的概况，让患儿了解治疗疾病和服从医护人员的重要性，并动员其解治疗疾病和服从医护人员的重要性，并动员其父母一起做好这一工作，为患儿入院和安心治疗父母一起做好这一工作，为患儿入院和安心治疗做好心理上的准备。为了不使患儿感到医院生活做好心理上的准备。为了不使患儿感到医院生活的枯燥、乏味，应组织一些有趣的娱乐活动来调的枯燥、乏味，应组织一些有趣的娱乐活动来调节他们的精神生活。要提倡、鼓励小病友间的互节他们的精神生活。要提倡、鼓励小病友间的互相帮助、互相鼓励，培养良好的情感。在
16、沟通中相帮助、互相鼓励，培养良好的情感。在沟通中，鼓励他们坚强、勇敢，对他们的优点要及时表，鼓励他们坚强、勇敢，对他们的优点要及时表扬、肯定，强化他们自尊、自爱心理。扬、肯定，强化他们自尊、自爱心理。八、与患儿沟通的基本原则八、与患儿沟通的基本原则 反应小儿感觉反应小儿感觉 针对小儿情绪针对小儿情绪 水平视线沟通水平视线沟通 说话平静、清晰说话平静、清晰 及时调整方式及时调整方式 间接回答问题间接回答问题 表示心理感受表示心理感受 诚实的沟通诚实的沟通 保持合适姿势保持合适姿势 倾听加上专注倾听加上专注 护患沟通中的“五个主动”护患沟通中的“五个主动”主动关心、帮助、体贴患儿主动关心、帮助、体贴患儿 主动耐心安慰患儿主动耐心安慰患儿 主动热情接诊患儿主动热情接诊患儿 主动巡视病房主动巡视病房 主动相送出院患儿主动相送出院患儿 护患沟通中的“十个一点”护患沟通中的“十个一点”微笑多一点微笑多一点 爱心多一点爱心多一点 仪表美一点仪表美一点 照顾全一点照顾全一点 语言甜一点语言甜一点 要求严一点要求严一点 观察细一点观察细一点 效益高一点效益高一点 操作稳一点操作稳一点 服务诚一点服务诚一
