1、供电企业的优质效劳经验交流材料 供电行虽然没有受到如此严厉的批评，但据有关调查显示，消费者对供电行业投诉也是不少的。时至今日，供电行业作风已经大为改观，这已经是有目共睹的，如何真正践诺，将此项工作落到实处。首要任务当从解决机制、技术、思想、监督四方面入手。重塑机制是改善效劳的保证。 机制是一个企业的各个部门之间相互联系、相互制约，从而保证企业作为一个整体向着同一目标迈进的运转系统。在原有体制下，供电企业的运作机制是按照“以平安为中心来设计的，这种机制有其合理性的一面，但也有着严重的弊端，那就是没有充分考虑用电客户的需求，不太重视效劳与市场营销之间的关系。在今天的市场经济条件下，供电企业必须迅速
2、转变到“以客户效劳为中心的运作机制上来，必须重新设计组织结构。首先，供电企业要增加面向客户的效劳部门的力量。要合理划分各部门的职能，突出效劳与营销的功能，把企业建成一个围绕客户效劳的信息通畅、反响灵敏的联动机制。传统的供电企业机制是以平安生产为中心的，现在谈以客户效劳为中心，并不是说要置平安生产于不顾；而是说，应该把平安生产视为改善效劳的一个根底条件没有平安可靠的电力供给，就没有资格谈优质效劳。其次，要制定科学完善的制度，并严格执行。这里，只就与效劳有关的内部鼓励制度谈谈自己的见解。 为什么竞争性行业的效劳质量往往都比较好呢。很简单，这是因为在竞争性行业效劳质量直接影响到企业的利益，直至关系到
3、企业的生存。而在非竞争性行业，效劳质量与济效益没有多大的直接关系，因此对效劳“不热衷也就缺乏为奇了。目前就供电企业的特点来说，仅借助外部竞争来推动效劳质量提高的作用不会是非凡明显的，还需要通过制度设计，在企业内部引入竞争来加以弥补。具体地说，就是要把不同的部门、个人的收益（报酬）与其效劳质量直接挂钩，建立起以效劳质量为考核标准的鼓励制度，奖优罚劣，以到达提高效劳水平的目的。任何制度，无论设计得多么完美，假设没有人去执行，或者只是象征性地走过场，最终都会归于无效。“约束不明，申令不熟，将之罪也；既已明而不如法者，吏士之罪也。无论是治理者，还是普通员工，都需要树立这样的理念：制度就是企业的法律。谁
4、违反，谁受罚。惟有如此，遵守制度、按制度办事才能落到实处，改善效劳也才有制度保障。技术创新是提高优质效劳的必须途径。改善效劳态度，我们不能总是停留在提供一种“门好进、脸好看、话好听的表象化的优质效劳层次上。假设办事效率低下，交费排长队、报装手续繁、停电复电难、故障维修慢那么，供电企业员工态度再好，笑脸再多，声音再美，也势必难令客户满足。所以更要让客户感到“事好办，效率高才是上之上策也。提高效劳效率，需要通过一定的手段来实现。以先进技术为根底的自动化效劳方式，不但可以提高效劳效率，提高供电的稳定性、可靠性，为供电企业节约本钱，而且能够减少供电企业员工与用电客户在客观上造成的人际摩擦。目前，相比于
5、电信、银行等行业，供电行业的技术创新步伐还不够快。远程抄表、网上交费等技术的效劳手段在供电企业还不成熟，虽然很多供电企业都建立了自己的网站，却没有被完全充分用以开展网络效劳。切实改善供电效劳，提高效劳效率，是与技术创新紧密联系的技术由人开发，由人使用，必须重视技术人才的使用与培养，才是真正的“以人为本的技术创新，才能到达改善效劳的最正确效果。转变思想是改善效劳的根本。供电企业要切实改善供电效劳，就必须在全体员工心中真正树立起“效劳为本的思想，为此需要廓清以下两个问题：首先，应该进一步明晰对供电企业的业务性质熟悉。在很多人看来，供电企业的业务就是卖电，这种理解并不全面。应该说，提供售电效劳才是供
6、电企业最主要的业务（当然，不能与产业分类中的“效劳行业相混淆，在这里，效劳的含义更为广泛）。因为供电企业并不生产电力，假设说它“售电，那么，也只能是“转售（厂网分开后，“转售关系表达得更为明显）。其更主要的业务应当是提供“转售过程中的各种效劳，如用电安装、用电业务咨询、故障检修，以及保证用电平安、稳定、可靠等。也就是说，供电企业不仅仅是要让客户“用上电，更主要的，是要让客户“用好电。在电力供不应求的情况下，用电客户只能以用上电为目标，对供电效劳不提出更高的要求，供电企业也就相应地以供上电为己任，并不顾及改善供电效劳等内容。随着电力供给短缺成为历史，用电客户逐渐不再满足于用上电，要求用好电的呼声
7、越来越高。 面对新形势，供电企业员工只有从根本上转变思想，才能跟上形势的需要。假设认为供电企业的业务只是“卖电，效劳质量难免不尽人意；假设供电企业员工都能熟悉到供电企业的主要业务是提供售电效劳，效劳是分内的本职工作，所呈现出的效劳水平必然大不一样。另外，假设认为供电企业只是卖电，不涉及效劳好坏的问题，那么供电企业的社会位置将会受到强烈地冲击。其次，应当进一步明晰供电企业与客户之间的关系。有关调查说明，某些行业效劳质量不高的通病源于行业员工的优越感。这种说法虽然有失偏颇，但在供电行业，优越感在员工队伍中确实还存在，也确实在一定程度上影响了供电效劳水平。盲目“优越这一思想弊端假设不铲除，改善供电效
8、劳无异于纸上谈兵。铲除这一弊端的首要措施，就是要让员工熟悉到，供电企业与用电客户之间是平等的市场交易关系，企业提供效劳，客户为效劳付费，是根据需求的需要“平等交易，根本就不存在“高与优的问题。我们的员工只有树立起“平等交易这一观念，才能把改善效劳落到实处。引入新闻监督是提高效劳的必要条件。电力行业在企业内部引入竞争是提高效劳质量的重要途径这一，引入外部监督同样是从根本上提高效劳质量的重要途径。由于供电企业自然的经营特性，客户有时可能对自己利益被侵犯的事情不能马上分辨清楚（比方，客户可能由于不了解政策而缴纳了供电企业不应该收取的某些费用；被无故停电有可能视为是事故停电），可在经过一段时间以后有些
9、事情清楚时就会引出很大的麻烦，搞得供电企业很被动（虽然这样的事情是不常见的、虽然有些事情不是供电企业成心而为）。供电企业假设能够自觉接受新闻监督，把自身的行为置于媒介监督之下，就可防止或杜绝某些不标准的行为。非但凡有时可以防止，在某些情况下供电企业自身一时间尚不够清楚的一些不太标准的做法；甚至有时还可通过新闻媒介，帮助供电企业澄清某些事实、向群众做解释、争取谅解或者支持，到达根本杜绝有时被动受责的局面。那么，供电行业的效劳水平赶上或超过竞争性行业将是指日可待。主动接受新闻监督没有固定的模式，供电企业可以结合各自的具体情况积极制定措施与方法。诚然，接受社会监督是改变供电行业作风提高效劳质量的必需；接受社会监督并不是一件轻松的事，需要供电企业拿出足够的勇气、信心与诚意。 第5页 共5页
