1、浅谈民营医院浅谈民营医院医患沟通与团队建设医患沟通与团队建设 王新民王新民 20162016-4 4-2828 1 民营医院的生存现状与困境 民营医院就诊、住院率偏低的原因之一是本身单体规模小，尚无法与公立医院相比；民营医院发展时间短，而公立医院大多拥有几十年、上百年的发展历史，积淀了大量技术、人才。与公立医院相比，民营医院的成本大得多，这些成本主要包括用地、租金、税收、设备购置、人员工资和价格较高的水电费等。“民营医院就像是背着几十斤的包袱与公立医院赛跑。”近年来，医保支出实行“总额预付”制，每家医院每年可报销的金额封顶，多余的费用由医院和患者自行承担。但公立医院的额度要远远大于民营医院。民
2、营医院的希望与前景 在中国改革开放在中国改革开放30多年间，政府两度支持举办民营医疗机构，第一轮发多年间，政府两度支持举办民营医疗机构，第一轮发生生于于1998-2009年，支持力度有限，多数政策未得到落实。而从年，支持力度有限，多数政策未得到落实。而从2009年年至今的第二轮，支持力度远大于第一次，以国家卫计委和国家发改委为至今的第二轮，支持力度远大于第一次，以国家卫计委和国家发改委为先导的各级政策密集发布。先导的各级政策密集发布。中国经济开始进入缓慢增长期，曾经的房地产、矿业等高利润行业风光中国经济开始进入缓慢增长期，曾经的房地产、矿业等高利润行业风光不再，新兴产不再，新兴产业如业如电商、
3、金融、保险等纷纷进入健康产业，这进一步促电商、金融、保险等纷纷进入健康产业，这进一步促使各路资本、各类背景的人士转型进入医疗行业。使各路资本、各类背景的人士转型进入医疗行业。中国非公立医疗机构负责人建议，专科医院相对综合医院而言，投入成中国非公立医疗机构负责人建议，专科医院相对综合医院而言，投入成本小、盈利周期短，更容易打出品牌。本小、盈利周期短，更容易打出品牌。对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住目前推行分级诊疗的机对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住目前推行分级诊疗的机会，加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复护理等投入，这会，加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复
4、护理等投入，这些领域未来有很大的空间。这些患者将最先实现从三级医院转移到基层些领域未来有很大的空间。这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机医疗机构。构。民营医院医患沟通的难度 由于早期部分民营医疗机构过分追求利益，存在不合理医疗现象，损害了民营医院的整体形象。医院名气不大，患者首次信任度不高；随着时代发展，人们的健康意识、维权意识的不断提高，部分媒体追求眼球效应不实宣传，社会整体的医患关系日趋紧张，伤医事件层出不穷。民营医院医师的沟通难度较公立医院更大，挑战更多。4 患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解
5、释病情的服务态度。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以 唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。5 医务人员心态医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。检查力求完备，不能考虑费用问
6、题。患者是不是会告我，或是找我扯皮。6 怎么办？改变不了别人，改变不了现状，那就 改变自己！改变心态！改变方式方法！态度决定一切！7 社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。8 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。医师不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素 9 患者也不能是患者
7、也不能是上帝上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能凌驾于医生之上，也不能提出无理要求，更不能依权或依钱仗势，也不能提出无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。歧视、打闹、污辱医务人员。10 病人所希望的医生病人所希望的医生（护士、药师、导医等医务工作者）（护士、药师、导医等医务工作者）一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。11 民营医院的具体沟通环节 健康咨询沟通健康咨询沟通 导医的沟通导医的沟通 接诊医生的沟通
8、接诊医生的沟通 治疗师、护士的沟通治疗师、护士的沟通 科主任、专家的科主任、专家的沟通沟通 出院后的随访、引导患者下次复诊出院后的随访、引导患者下次复诊 沟通方式-告知 口头告知 谈话 患者本人 患者家属 书面告知-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 可能的情况发生、风险、并发症、不良后果等 13 书面沟通方式书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、随访、投诉 14 沟通方式沟通方式 咨询现场-电话 授课 座谈会问卷 网络 15 诊疗沟通诊疗沟通 换位思考站在患者
9、角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择风险 预后-费用 16 病情、病重沟通病情、病重沟通 选择对象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、简单明了的讲明事实 及时沟通 17 护理沟通护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务 洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 18 心理沟通技巧心理沟通技巧 穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经
10、济帐、时间帐、疗效期望值-感激 19 医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通 院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间 20 协调沟通协调沟通 成立受理投诉部门专职解决，通畅患者投诉渠道，并及时提出解决方案，及时有效的化解纠纷。角色模拟 专业讲座 培训 调查取证 专家讨论分析原因，咨询律师 统一口径，及时沟通，弥补不足 21 检验沟通的效果检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 人性化而理性、制度完善，法规建全 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度逐渐提高 医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利
11、、和谐氛围文化底蕴、创新上进 22 沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉 案例案例 1 某婆婆因咳嗽、咳痰住院6天，病情好转准备出院，当日打针结束时家属因有事不能立即接患者出院，要求第二天接患者回家，第二天家属来院时发现婆婆病床上的物品都收走了，婆婆独自一人在走廊溜达，于是家属很气愤，说医护人员怠慢老人，并与当班护士发生争执，扬言投诉，并称婆婆住院期间病房被服很薄很冷，且停电一晚无人管理，医务人员查房不够等等。后经医务部门反复上门沟通做工作，最终才得以解决。点评：点评：医疗团队是一个整体，医生、护士、后勤各有分工，患者在住院期间医护人员都应该关心患者，很多细节问题看似小事
12、，病人出院清理床位本属正常，但如果沟通交流不到位，病人就感觉是被赶出院，恼羞成怒引起投诉纠纷在所难免。23 患者投诉患者投诉 案例案例 2 彭婆婆因腰痛来医院治疗，经治疗一周后腰痛缓解，此时患者提出右手腱鞘炎近日发作，疼痛难忍，要求治疗一下，某医生声称一针打好，采取局部注射治疗1次，3天后患者腕部红肿疼痛，医生予以静滴抗生素、局部外敷等治疗 1周，局部仍有红肿，患者不满意引发纠纷，后经医院医务部门带领患者到大医院行相关检查，又经多次治疗后患者肿痛才消失。医院在人力、物力、财力上均有损失。点评：医生在进行相关治疗之前，不能说大话，应该将相关后果如实告知患者，征点评：医生在进行相关治疗之前，不能说
13、大话，应该将相关后果如实告知患者，征得患者同意并签字后，才能进行治疗，治疗过程中应严格消毒，谨慎操作，尽得患者同意并签字后，才能进行治疗，治疗过程中应严格消毒，谨慎操作，尽量避免感染量避免感染。24 语言简单粗暴语言简单粗暴 案例案例3：患者吴某，因中风来院治疗，某康复治疗师与患者谈话时，言语极其随便，对患者说：你干脆往大桥上一站，瞅没人的时候一跳，什么事都没有了。患者之后投诉到医院相关部门，声称该医生严重伤害了他的自尊。医院相关部门对患者好言解释，对该治疗师严肃谈话，才算平息一场闹剧。点评：医生一定要遵守基本的医德，对患者尊重、关心，更不能点评：医生一定要遵守基本的医德，对患者尊重、关心，更
14、不能伤人自尊。伤人自尊。25 抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人 案例案例4：一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，主管医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了”。导致患者对前一家医院的诊疗行为不满而要求赔偿前期治疗的“损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。26 部门之间沟通不畅 案例案例5：患者李某，因膝关节疼痛住院，住院时拍膝关节患者李某，因膝关节疼痛住
15、院，住院时拍膝关节X片片，并安排康复治疗，并安排康复治疗，康复医生要求患者提供膝关节康复医生要求患者提供膝关节X片片，让患者到放射科拿片子，放射科医，让患者到放射科拿片子，放射科医生称报告已经发给住院部，患者到住院部找主管医生，主管医生已经下生称报告已经发给住院部，患者到住院部找主管医生，主管医生已经下班回家，患者又回到康复科，康复医生称没有看片子不便于治疗，患者班回家，患者又回到康复科，康复医生称没有看片子不便于治疗，患者拖着病腿来回跑几趟，问题没有解决，于是向医院投诉，医院医务部门拖着病腿来回跑几趟，问题没有解决，于是向医院投诉，医院医务部门立即到放射科借出片子，并安排相关医生阅片并治疗。
16、立即到放射科借出片子，并安排相关医生阅片并治疗。点评：本案例中，康复医生、放射科医生、住院部主管医生仿佛均有点评：本案例中，康复医生、放射科医生、住院部主管医生仿佛均有道理，为什么一件小事让患者极度不满意。实际上，这里面的每道理，为什么一件小事让患者极度不满意。实际上，这里面的每一个医生都没有积极的去解决患者的问题，其实某位医生多迈几一个医生都没有积极的去解决患者的问题，其实某位医生多迈几步腿，把片子借出来看一下，再还回去就行。步腿，把片子借出来看一下，再还回去就行。医患沟通技巧医患沟通技巧 六字原则 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。28 医患沟通技巧医患沟通技巧 六字原则 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇
